Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) et plateforme d’interaction client pour les canaux digitaux

ARTE GEIE

ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée.
ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).
ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus d’une cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2023-04-17. L'appel d'offres a été publié le 2023-03-16.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• KONECTA Holding France

Qui ?

• ARTE GEIE

Qu'est-ce que c'est ?

• Services d'études › Services d'analyses d'enquêtes
• Services de marketing › Services à la clientèle
• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Alsace › Bas-Rhin

Historique des marchés publics

Date	Document
2023-03-16	Avis de marché
2023-10-11	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2023-03-16)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 23044000
Brève description:

ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée. ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2). ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus d’une cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services à la clientèle 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Bas-Rhin 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour un lot uniquement
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Arte geie
Adresse postale: 4 Quai du Chanoine Winterer
Code postal: 67080
Commune postale: Strasbourg Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.arte.tv 🌏
Courrier électronique: appelsdoffres@arte.tv 📧
Téléphone: +33 390142222 📞
Fax: +33 390142040 📠
URL des documents: https://alsacemarchespublics.eu 🌏
URL pour la participation: https://alsacemarchespublics.eu 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-03-16 📅
Date limite de soumission: 2023-04-17 📅
Date de publication: 2023-03-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 057-169007
Numéro JO-S: 57
Informations complémentaires

A date, les horaires d’intervention sont les suivants : • Mail et téléphone de 09:00 à 16:00 du lundi au vendredi • La modération des réseaux sociaux de 9:00 à 23:59, 7 jours/7

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).

ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus d’une cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.

Valeur totale estimée: 1 400 000 EUR 💰
Intitulé du lot: Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, médias sociaux)
Numéro du lot: 1
Brève description:

ARTE, souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes sur l’ensemble de ses canaux.

• Téléphone en français et en allemand

• Mail dans les six langues d'ARTE

• Médias sociaux en français, allemand et anglais

• Chat en français et en allemand

Ce périmètre est susceptible d'évoluer.

La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client : la réponse aux questions, la modération (acceptation/suppression des commentaires sur les réseaux sociaux), la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif sur l’ensemble des points d’entrée.

Pour information, seule la modération et la réponse aux questions de type service client font partie du marché. La définition des lignes éditoriales, la création de contenus, la publication et l’animation active des médias sociaux sont assurés par ARTE.

Valeur estimée hors TVA: 1 320 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:

Le marché est conclu pour une durée initiale de deux années à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif.

Il pourra être renouvelé par décisions expresses d’ARTE, deux fois pour une période d’un an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.

Informations complémentaires:

A date, les horaires d’intervention sont les suivants :

• Mail et téléphone de 09:00 à 16:00 du lundi au vendredi

• La modération des réseaux sociaux de 9:00 à 23:59, 7 jours/7

Intitulé du lot: Plateforme multicanale d’interaction client pour les canaux digitaux
Numéro du lot: 2
Brève description:

Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la lecture, la modération, la réponse aux questions sur les canaux digitaux.

L’outil doit être en mesure de centraliser dans une interface unique les commentaires en provenances des principaux médias sociaux et permettre le suivi de l’activité.

La diversité et la pertinence des fonctionnalités proposées seront analysées au stade de l’offre.

Description des renouvellements:

Le marché est conclu pour une durée initiale d'une année à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif indiquée.

Il pourra être renouvelé par décisions expresses d’ARTE, trois fois pour une période d’un an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.

Description des options:

1. la foire aux questions (FAQ)

2. l'agent conversationnel (chatbot)

Informations complémentaires:

Les médias sociaux actuellement pris en charge sont : Facebook, Instagram, YouTube et Twitter.

Ce périmètre est susceptible d’évoluer.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

ARTE GEIE

4 quai du Chanoine Winterer 67000 Strasbourg

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

1) le Document unique de marché européen (DUME): les soumissionnaires sont invités à utiliser le service dédié à l’adresse suivante: https://uea.publicprocurement.be

Le document à uploader sur ce service est le fichier .xml joint au dossier de consultation.

Il convient de sélectionner les options «Je suis un opérateur économique» et «Importer une demande/réponse DUME», puis de télécharger le fichier .xml joint au dossier de consultation. Le DUME complété devra être joint à la candidature aux formats XML et PDF;

2) un extrait du registre du commerce et des sociétés;

3) si le soumissionnaire est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.

Situation économique et financière:

1) Une attestation d’assurances garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat;

2) L’indication des chiffres d’affaires HT des 3 dernières années ainsi que la part correspondant aux prestations objet du marché.

Capacité technique et professionnelle:

1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:

— les effectifs moyens annuels du candidat,

— le taux de turnover du personnel,

— l'importance du personnel d'encadrement (notamment le ratio formateurs/conseillers de clientèle),

— les certifications qualité obtenues par le candidat pour son activité;

2) Pour chacun des lots pour lequel le candidat se présente, le candidat fournira une liste de références du candidat, correspond à des prestations comparables à celles faisant l'objet du lot pour lequel il se présente, en cours d'exécution ou achevées il y a moins de 3 ans.

Pour la description de ces références, le candidat complétera le document «présentation des références» mis à disposition par ARTE GEIE dans le dossier de consultation, dans lequel seront indiqués:

— le nom du client,

— son domaine d'activité,

— les caractéristiques de la prestation,

— le nombre d'agents attachés au marché et la répartition des tâches,

— les coordonnées de l'interlocuteur principal,

— l'enveloppe financière correspondante.

Pour l'appréciation des capacités professionnelles, les références considérées comme les plus pertinentes seront celles qui répondront aux critères suivants:

— équipes dédiées à une marque,

— secteur des produits et services culturels ou autres secteurs caractérisés par une clientèle cible exigeante et informée,

— traitement du contact purement relationnel, donnant la priorité à la fidélisation et à la satisfaction clients (et non à l'acquisition et à la vente),

— traitement oral et écrit des demandes des clients, en langues française et allemande.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Capacités professionnelles, techniques et financières.
Nombre de participants à envisager: 2
Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2023-05-02 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: allemand 🗣️
français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Groupement européen d'intérêt économique (GEIE)
Contact
Point de contact: Secteur Appels d'offres - Bereich Ausschreibungen
Adresse Internet: www.arte.tv 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://alsacemarchespublics.eu 🌏
URL des documents: https://alsacemarchespublics.eu 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: 2027

La réponse est à déposer par voie électronique, exclusivement sur la plateforme :

https://alsacemarchespublics.eu

L’inscription sur la plate-forme de dématérialisation est gratuite et nécessaire pour répondre par voie électronique aux consultations.

Les modalités de dépôt des réponses ainsi que des informations complémentaires relatives à la dématérialisation des procédures de passation et de l’exécution des marchés publics sont détaillées dans le mode d’emploi joint au dossier de la consultation (document disponible en français et en allemand, intitulé « Mode d'emploi/Nutzungsanleitung Alsace Marchés publics»).

Au cours de la négociation, des auditions se tiendront prévisionnellement la semaine 24 de l'année 2023.

Ces auditions auront pour objet de permettre aux soumissionnaires et à ARTE GEIE d’échanger sur les offres. Elles se dérouleront au siège d’ARTE GEIE à Strasbourg.

A l’issue de ces auditions, les soumissionnaires seront invités à produire une offre complémentaire, en tenant compte des échanges intervenus durant l’audition.

Cette offre complémentaire pourra intégrer des précisons, des compléments ou des modifications par rapport à l’offre initiale.

Conformément à l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne du 17.06.2021, Simonsen & Weel A/S c/ Region Nordjylland og Region Syddanmark, la valeur maximale des prestations du présent marché est indiquée à l'article II.1.5). Cette valeur repose sur une estimation haute du volume des prestations et ne constitue pas un engagement de consommation de la part d’ARTE

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Commune postale: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 383908500 📞
Fax: +33 383274984 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Les recours peuvent être introduits sur le fondement:

- soit de l'article 2 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique, avant la conclusion du contrat (référé précontractuel),

- soit de l'article 11 de ladite ordonnance (référé contractuel), au plus tard le 31e jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché, ou, en l'absence de publication d'un tel avis, jusqu'à l'expiration d'un délai de 6 mois à compter du lendemain du jour de la notification du marché.

Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2023/S 057-169007 (2023-03-16)

Avis d'attribution de marché (2023-10-11)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée. ARTE est à la recherche de prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1) et la mise à disposition d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).

Valeur totale du marché: 1 572 196 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Ile-de-France 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-10-11 📅
Date de publication: 2023-10-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 199-625643
Se réfère à l'avis: 2023/S 057-169007
Numéro JO-S: 199
Informations complémentaires

Derzeit wird die Dienstleistung zu folgenden Zeiten erbracht: • E-Mail und Telefon: Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 16 Uhr • Die Moderation in den sozialen Medien: Montag bis Sonntag von 9 Uhr bis 23:59 Uhr

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

ARTE est à la recherche de prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1) et la mise à disposition d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 55
Prix (pondération): 45
Critère de qualité (pondération): 45
Prix (pondération): 55

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-07-24 📅
Nom: Konecta holding france
Commune postale: Levallois-Perret
Pays: France 🇫🇷
Ile-de-France 🏙️
Adresse Internet: www.konecta-group.com 🌏
Valeur totale du marché: 1 433 036 EUR 💰
Date de conclusion du contrat: 2023-10-05 📅
Nom: KONECTA HOLDING France
Valeur totale du marché: 139 160 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://plateforme.alsacemarchespublics.eu/ 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Les recours peuvent être introduits sur le fondement de l'article 11 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, au plus tard le 31e jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché.

Source: OJS 2023/S 199-625643 (2023-10-11)

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