ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée.
ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).
ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus d’une cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2023-04-17.
L'appel d'offres a été publié le 2023-03-16.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis de marché (2023-03-16) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Arte geie
Adresse postale: 4 Quai du Chanoine Winterer
Commune postale: Strasbourg Cedex
Code postal: 67080
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: Secteur Appels d'offres - Bereich Ausschreibungen
Téléphone: +33 390142222📞
Courrier électronique: appelsdoffres@arte.tv📧
Fax: +33 390142040 📠
Région: Bas-Rhin🏙️
URL: www.arte.tv🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://alsacemarchespublics.eu🌏 Communication
URL des documents: https://alsacemarchespublics.eu🌏
URL de participation: https://alsacemarchespublics.eu🌏 Type de pouvoir adjudicateur
Autre type: Groupement européen d'intérêt économique (GEIE)
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) et plateforme d’interaction client pour les canaux digitaux
23044000”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée...”
Brève description
ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée.
ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).
ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus d’une cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.
Afficher plus
Valeur estimée hors TVA: EUR 1 400 000 💰
Informations sur les lots
Les offres ne peuvent porter que sur un seul lot
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, médias sociaux)
Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services à la clientèle📦
Lieu d'exécution: Bas-Rhin🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer 67000 Strasbourg
Description du marché:
“ARTE, souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes sur l’ensemble de ses canaux.
• Téléphone en français...”
Description du marché
ARTE, souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes sur l’ensemble de ses canaux.
• Téléphone en français et en allemand
• Mail dans les six langues d'ARTE
• Médias sociaux en français, allemand et anglais
• Chat en français et en allemand
Ce périmètre est susceptible d'évoluer.
La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client : la réponse aux questions, la modération (acceptation/suppression des commentaires sur les réseaux sociaux), la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif sur l’ensemble des points d’entrée.
Pour information, seule la modération et la réponse aux questions de type service client font partie du marché. La définition des lignes éditoriales, la création de contenus, la publication et l’animation active des médias sociaux sont assurés par ARTE.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 1 320 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 24
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le marché est conclu pour une durée initiale de deux années à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif.
Il pourra être...”
Description des renouvellements
Le marché est conclu pour une durée initiale de deux années à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif.
Il pourra être renouvelé par décisions expresses d’ARTE, deux fois pour une période d’un an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.
Afficher plus Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Capacités professionnelles, techniques et financières.
Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Description
Informations complémentaires:
“A date, les horaires d’intervention sont les suivants :
• Mail et téléphone de 09:00 à 16:00 du lundi au vendredi
• La modération des réseaux sociaux de...”
Informations complémentaires
A date, les horaires d’intervention sont les suivants :
• Mail et téléphone de 09:00 à 16:00 du lundi au vendredi
• La modération des réseaux sociaux de 9:00 à 23:59, 7 jours/7
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Plateforme multicanale d’interaction client pour les canaux digitaux
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Produits/services supplémentaires: Services d'analyses d'enquêtes📦
Description du marché:
“Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la...”
Description du marché
Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la lecture, la modération, la réponse aux questions sur les canaux digitaux.
L’outil doit être en mesure de centraliser dans une interface unique les commentaires en provenances des principaux médias sociaux et permettre le suivi de l’activité.
La diversité et la pertinence des fonctionnalités proposées seront analysées au stade de l’offre.
Afficher plus
Description des renouvellements:
“Le marché est conclu pour une durée initiale d'une année à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif indiquée.
Il pourra être...”
Description des renouvellements
Le marché est conclu pour une durée initiale d'une année à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif indiquée.
Il pourra être renouvelé par décisions expresses d’ARTE, trois fois pour une période d’un an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options: 1. la foire aux questions (FAQ)
2. l'agent conversationnel (chatbot)
Description
Informations complémentaires:
“Les médias sociaux actuellement pris en charge sont : Facebook, Instagram, YouTube et Twitter.
Ce périmètre est susceptible d’évoluer.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“1) le Document unique de marché européen (DUME): les soumissionnaires sont invités à utiliser le service dédié à l’adresse suivante:...”
Liste et brève description des conditions
1) le Document unique de marché européen (DUME): les soumissionnaires sont invités à utiliser le service dédié à l’adresse suivante: https://uea.publicprocurement.be
Le document à uploader sur ce service est le fichier .xml joint au dossier de consultation.
Il convient de sélectionner les options «Je suis un opérateur économique» et «Importer une demande/réponse DUME», puis de télécharger le fichier .xml joint au dossier de consultation. Le DUME complété devra être joint à la candidature aux formats XML et PDF;
2) un extrait du registre du commerce et des sociétés;
3) si le soumissionnaire est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“1) Une attestation d’assurances garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat;
2) L’indication des chiffres d’affaires HT des 3...”
Liste et brève description des critères de sélection
1) Une attestation d’assurances garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat;
2) L’indication des chiffres d’affaires HT des 3 dernières années ainsi que la part correspondant aux prestations objet du marché.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:
— les effectifs moyens annuels du candidat,
— le taux de...”
Liste et brève description des critères de sélection
1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:
— les effectifs moyens annuels du candidat,
— le taux de turnover du personnel,
— l'importance du personnel d'encadrement (notamment le ratio formateurs/conseillers de clientèle),
— les certifications qualité obtenues par le candidat pour son activité;
2) Pour chacun des lots pour lequel le candidat se présente, le candidat fournira une liste de références du candidat, correspond à des prestations comparables à celles faisant l'objet du lot pour lequel il se présente, en cours d'exécution ou achevées il y a moins de 3 ans.
Pour la description de ces références, le candidat complétera le document «présentation des références» mis à disposition par ARTE GEIE dans le dossier de consultation, dans lequel seront indiqués:
— le nom du client,
— son domaine d'activité,
— les caractéristiques de la prestation,
— le nombre d'agents attachés au marché et la répartition des tâches,
— les coordonnées de l'interlocuteur principal,
— l'enveloppe financière correspondante.
Pour l'appréciation des capacités professionnelles, les références considérées comme les plus pertinentes seront celles qui répondront aux critères suivants:
— équipes dédiées à une marque,
— secteur des produits et services culturels ou autres secteurs caractérisés par une clientèle cible exigeante et informée,
— traitement du contact purement relationnel, donnant la priorité à la fidélisation et à la satisfaction clients (et non à l'acquisition et à la vente),
— traitement oral et écrit des demandes des clients, en langues française et allemande.
Procédure Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Description
Nombre maximal envisagé de participants à l'accord-cadre: 2
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres au cours de la négociation ou du dialogue
Recours à une procédure par étapes pour réduire progressivement le nombre de solutions à discuter ou d'offres à négocier
Informations sur les négociations
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2023-04-17
12:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2023-05-02 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: allemand 🗣️
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅
Délai estimé pour la publication d'autres avis: 2027
Informations complémentaires
“La réponse est à déposer par voie électronique, exclusivement sur la plateforme :
https://alsacemarchespublics.eu
L’inscription sur la plate-forme de...”
La réponse est à déposer par voie électronique, exclusivement sur la plateforme :
https://alsacemarchespublics.eu
L’inscription sur la plate-forme de dématérialisation est gratuite et nécessaire pour répondre par voie électronique aux consultations.
Les modalités de dépôt des réponses ainsi que des informations complémentaires relatives à la dématérialisation des procédures de passation et de l’exécution des marchés publics sont détaillées dans le mode d’emploi joint au dossier de la consultation (document disponible en français et en allemand, intitulé « Mode d'emploi/Nutzungsanleitung Alsace Marchés publics»).
Au cours de la négociation, des auditions se tiendront prévisionnellement la semaine 24 de l'année 2023.
Ces auditions auront pour objet de permettre aux soumissionnaires et à ARTE GEIE d’échanger sur les offres. Elles se dérouleront au siège d’ARTE GEIE à Strasbourg.
A l’issue de ces auditions, les soumissionnaires seront invités à produire une offre complémentaire, en tenant compte des échanges intervenus durant l’audition.
Cette offre complémentaire pourra intégrer des précisons, des compléments ou des modifications par rapport à l’offre initiale.
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Conformément à l’arrêt de la Cour de Justice de l’Union Européenne du 17.06.2021, Simonsen & Weel A/S c/ Region Nordjylland og Region Syddanmark, la valeur maximale des prestations du présent marché est indiquée à l'article II.1.5). Cette valeur repose sur une estimation haute du volume des prestations et ne constitue pas un engagement de consommation de la part d’ARTE
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Commune postale: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 383908500📞
Fax: +33 383274984 📠 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les recours peuvent être introduits sur le fondement:
- soit de l'article 2 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, relative aux procédures de recours...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les recours peuvent être introduits sur le fondement:
- soit de l'article 2 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique, avant la conclusion du contrat (référé précontractuel),
- soit de l'article 11 de ladite ordonnance (référé contractuel), au plus tard le 31e jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché, ou, en l'absence de publication d'un tel avis, jusqu'à l'expiration d'un délai de 6 mois à compter du lendemain du jour de la notification du marché.
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal Judiciaire
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Commune postale: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 383908500📞
Fax: +33 383274984 📠
Source: OJS 2023/S 057-169007 (2023-03-16)
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée...”
Brève description
ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Les prestataires qu’elle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée.
ARTE est à la recherche de prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1) et la mise à disposition d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).
Afficher plus
Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 1 572 196 💰
Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 55
Prix (pondération): 45
Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Ile-de-France🏙️
Description du marché:
“Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la...”
Description du marché
Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la lecture, la modération, la réponse aux questions sur les canaux digitaux.
L’outil doit être en mesure de centraliser dans une interface unique les commentaires en provenances des principaux médias sociaux et permettre le suivi de l’activité.
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (pondération): 45
Prix (pondération): 55
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2023/S 057-169007
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 23044001
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, médias sociaux)
Date de conclusion du contrat: 2023-07-24 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Nombre d'offres reçues de PME: 0
Nombre d'offres reçues de soumissionnaires d'autres États membres de l'UE: 1
Nombre d'offres reçues de soumissionnaires d'États non membres de l'UE: 0
Nombre d'offres reçues par voie électronique: 2
Nom et adresse du contractant
Nom: Konecta holding france
Commune postale: Levallois-Perret
Pays: France 🇫🇷
Région: Ile-de-France🏙️
URL: www.konecta-group.com🌏
Le contractant est une PME ✅ Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale estimée du contrat/lot: EUR 1 320 000 💰
Valeur totale du contrat/lot: EUR 1 433 036 💰
2️⃣
Numéro de contrat: 23044002
Numéro d'identification du lot: 2
Titre: Plateforme multicanale d’interaction client pour les canaux digitaux
Date de conclusion du contrat: 2023-10-05 📅
Nom et adresse du contractant
Nom: KONECTA HOLDING France
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale estimée du contrat/lot: EUR 120 000 💰
Valeur totale du contrat/lot: EUR 139 160 💰
Informations complémentaires Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les recours peuvent être introduits sur le fondement de l'article 11 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, au plus tard le 31e jour suivant la...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les recours peuvent être introduits sur le fondement de l'article 11 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, au plus tard le 31e jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché.
Afficher plus
Source: OJS 2023/S 199-625643 (2023-10-11)