Prestation de prise d'appels téléphoniques 24:00/24:00 7j/7 et de la gestion des contacts clients de l'OPAC Saône et Loire

OPAC Saône & Loire

Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.
La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à 1 an à compter de la notification du marché.
Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:
— le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs),
— la variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.
Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par 2 agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2020-04-09. L'appel d'offres a été publié le 2020-03-09.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Webhelp

Qui ?

• OPAC Saône & Loire

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• Bourgogne › Saône-et-Loire

Historique des marchés publics

Date	Document
2020-03-09	Avis de marché
2020-03-25	Informations complémentaires
2020-06-30	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2020-03-09)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 19s0096
Brève description:

Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum. Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires. La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à 1 an à compter de la notification du marché. Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes: — le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs), — la variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP. Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par 2 agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services de télécommunications 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Saône-et-Loire 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: OPAC Saône & Loire
Adresse postale: 800 avenue Maréchal de Lattre de Tassigny, CS 41409
Code postal: 71000
Commune postale: Mâcon
Contact
Adresse Internet: https://www.opacsaoneetloire.fr/ 🌏
Courrier électronique: service.des.marches@opacsaoneetloire.fr 📧
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.info 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-03-09 📅
Date limite de soumission: 2020-04-09 📅
Date de publication: 2020-03-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 050-118767
Numéro JO-S: 50
Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL: https://www.marches-publics.info

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.

Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.

La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à 1 an à compter de la notification du marché.

Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:

— le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs),

— la variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.

Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par 2 agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Intitulé du lot: Prestation de prise d'appels téléphoniques 24:00/24:00 — 7j/7 et de la gestion des contacts clients
Numéro du lot: 1
Brève description:

Le CRC «Centre de relations clients» participe complètement à améliorer la relation avec la clientèle:

— réactivité commerciale,

— meilleure connaissance du client: caractéristiques et historique entre le client et l'OPAC S&L,

— traçabilité des demandes ou sollicitations formulées,

— automatisation poussée des actions de suivi et de traitement des sollicitations:

—— saisie simplifiée et rapide d'un contact client, d'une demande ou d'une sollicitation,

—— génération de courriers-type ou de mails-type en automatique,

—— tableaux de bord de suivi d'activité,

—— alertes automatiques sur des sujets sensibles via une icône d'alerte dans l'outil de GRC,

— amélioration de la coordination et de la collaboration entre les différents acteurs:

—— au sein d'un même agence ou d'un même service,

—— entre agences ou services,

— homogénéité des réponses apportées au locataire,

— prise en charge cohérente de chaque demande et proposition d'un traitement approprié.

Valeur estimée hors TVA: 630 500 EUR 💰
Durée de l'accord: 12 mois
Description des renouvellements:

L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, dans les conditions définies au CCAP, 3 fois, pour une période de 1 an, soit une durée maximale de 4 ans ce qui portera le marché au 1.11.2024.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— formulaire DC1, Lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses cotraitants

(disponible à l'adresse suivante: URL: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat),

— formulaire DC2, Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement

(disponible à l'adresse suivante: URL: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat).

Situation économique et financière:

— déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,

— déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles,

— formulaire DC4, déclaration de sous-traitance

(disponible à l_adresse suivante: URL: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat-dc1-dc2-dc3-dc4).

Capacité technique et professionnelle:

— en matière de fournitures et services, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise,

— indication des titres d'études et professionnels de l'opérateur économique.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2020-04-14 📅
Heure d'ouverture des offres: 12:00
Lieu: Opac.
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre appréciée à l'aide du mémoire technique
Critère de qualité (pondération): 45
Critère de qualité (nom): Prise en compte de la notion de développement durable
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de coût (nom): Prix
Critère de coût (pondération): 45

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 77859650200030
Contact
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.

Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL: https://www.marches-publics.info

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Adresse postale: 22 rue d'Assas
Commune postale: Dijon
Code postal: 21016
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 380739100 📞
Courrier électronique: greffe.ta-dijon@juradm.fr 📧
Fax: +33 380733989 📠
Adresse Internet: http://dijon.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat:

— référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative); le délai de suspension de la signature du marché est de 16 jours à compter de la date d'envoi du présent courrier,

— référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code),

— recours pour excès de pouvoir dans un délai de 2 mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à7 du même code),

— recours de pleine juridiction dans les 2 mois qui suivent la présente décision.

Source: OJS 2020/S 050-118767 (2020-03-09)

Informations complémentaires (2020-03-25)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum. Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires. La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à un an à compter de la notification du marché. Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes: Le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs). La variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP. Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par deux agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de télécommunications 📦

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-03-25 📅
Date limite de soumission: 2020-04-20 📅
Date de publication: 2020-03-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 062-149170
Se réfère à l'avis: 2020/S 050-118767
Numéro JO-S: 62

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à un an à compter de la notification du marché.

Le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs).

La variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.

Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par deux agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Source: OJS 2020/S 062-149170 (2020-03-25)

Avis d'attribution de marché (2020-06-30)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum. Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires. La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à un an à compter de la notification du marché. Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes: le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs). La variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP. Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par deux agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.

Valeur totale du marché: 2 525 572 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-06-30 📅
Date de publication: 2020-07-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 126-308689
Numéro JO-S: 126

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs).

Intitulé du lot: Prestation de prise d'appels téléphoniques 24h/24 - 7j/7 et de la gestion des contacts clients
Brève description:

— réactivité commerciale;

— meilleure connaissance du client: caractéristiques et historique entre le client et l'OPAC S&L;

— traçabilité des demandes ou sollicitations formulées;

—— saisie simplifiée et rapide d'un contact client, d'une demande ou d'une sollicitation;

—— génération de courriers-type ou de mails-type en automatique;

—— tableaux de bord de suivi d'activité;

—— alertes automatiques sur des sujets sensibles via une icône d'alerte dans l'outil de GRC;

—— au sein d'un même agence ou d'un même service;

—— entre agences ou services;

— homogénéité des réponses apportées.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2020-06-03 📅
Nom: Webhelp
Adresse postale: 161 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Paris 🏙️
Valeur totale du marché: 2 525 572 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:

— référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code);

— recours pour excès de pouvoir dans un délai de deux mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à 7 du même code);

— recours de pleine juridiction dans les deux mois qui suivent la présente décision.

Source: OJS 2020/S 126-308689 (2020-06-30)

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