Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.
La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à 1 an à compter de la notification du marché.
Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:
— le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs),
— la variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.
Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par 2 agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-04-09.
L'appel d'offres a été publié le 2020-03-09.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24:00/24:00 7j/7 et de la gestion des contacts clients de l'OPAC Saône et Loire
19s0096”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des...”
Brève description
Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.
La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à 1 an à compter de la notification du marché.
Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:
— le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs),
— la variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.
Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par 2 agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.
Afficher plus Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24:00/24:00 — 7j/7 et de la gestion des contacts clients” Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services de télécommunications📦
Produits/services supplémentaires: Services après-vente📦
Produits/services supplémentaires: Programme de fidélisation du client📦
Lieu d'exécution: Saône-et-Loire🏙️
Description du marché:
“Le CRC «Centre de relations clients» participe complètement à améliorer la relation avec la clientèle:
— réactivité commerciale,
— meilleure connaissance du...”
Description du marché
Le CRC «Centre de relations clients» participe complètement à améliorer la relation avec la clientèle:
— réactivité commerciale,
— meilleure connaissance du client: caractéristiques et historique entre le client et l'OPAC S&L,
— traçabilité des demandes ou sollicitations formulées,
— automatisation poussée des actions de suivi et de traitement des sollicitations:
—— saisie simplifiée et rapide d'un contact client, d'une demande ou d'une sollicitation,
—— génération de courriers-type ou de mails-type en automatique,
—— tableaux de bord de suivi d'activité,
—— alertes automatiques sur des sujets sensibles via une icône d'alerte dans l'outil de GRC,
— amélioration de la coordination et de la collaboration entre les différents acteurs:
—— au sein d'un même agence ou d'un même service,
—— entre agences ou services,
— homogénéité des réponses apportées au locataire,
— prise en charge cohérente de chaque demande et proposition d'un traitement approprié.
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre appréciée à l'aide du mémoire technique
Critère de qualité (pondération): 45
Critère de qualité (nom): Prise en compte de la notion de développement durable
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de coût (nom): Prix
Critère de coût (pondération): 45
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 630 500 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 12
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, dans les conditions définies au CCAP, 3 fois, pour une période de 1 an, soit une durée maximale de 4 ans...”
Description des renouvellements
L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, dans les conditions définies au CCAP, 3 fois, pour une période de 1 an, soit une durée maximale de 4 ans ce qui portera le marché au 1.11.2024.
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“— formulaire DC1, Lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses cotraitants
(disponible à l'adresse suivante: URL:...”
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“— déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,
— déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le...”
Liste et brève description des critères de sélection
— déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,
— déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles,
— formulaire DC4, déclaration de sous-traitance
(disponible à l_adresse suivante: URL: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat-dc1-dc2-dc3-dc4).
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— en matière de fournitures et services, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la...”
Liste et brève description des critères de sélection
— en matière de fournitures et services, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise,
— indication des titres d'études et professionnels de l'opérateur économique.
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-04-09
12:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Conditions d'ouverture des offres: 2020-04-14
12:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Opac.
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.
Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.
Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL: https://www.marches-publics.info
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Adresse postale: 22 rue d'Assas
Commune postale: Dijon
Code postal: 21016
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 380739100📞
Courrier électronique: greffe.ta-dijon@juradm.fr📧
Fax: +33 380733989 📠
URL: http://dijon.tribunal-administratif.fr/🌏 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat:
— référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat:
— référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative); le délai de suspension de la signature du marché est de 16 jours à compter de la date d'envoi du présent courrier,
— référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code),
— recours pour excès de pouvoir dans un délai de 2 mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à7 du même code),
— recours de pleine juridiction dans les 2 mois qui suivent la présente décision.
Afficher plus
Source: OJS 2020/S 050-118767 (2020-03-09)
Informations complémentaires (2020-03-25) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24:00/24 — 7j/7 et de la gestion des contacts clients de l'OPAC Saône et Loire
19s0096”
Brève description:
“Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des...”
Brève description
Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.
La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à un an à compter de la notification du marché.
Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:
Le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs).
La variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.
Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par deux agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2020/S 050-118767
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.2)
Emplacement du texte à modifier: Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Ancienne valeur
Date: 2020-04-09 📅
L'heure: 12:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-04-20 📅
L'heure: 12:00
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.7)
Emplacement du texte à modifier: Modalités d’ouverture des offres
Ancienne valeur
Date: 2020-04-14 📅
L'heure: 12:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-04-20 📅
L'heure: 12:00
Source: OJS 2020/S 062-149170 (2020-03-25)
Avis d'attribution de marché (2020-06-30) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24h/24 — 7j/7 et de la gestion des contacts clients de l'OPAC Saône-et-Loire
19s0096”
Brève description:
“Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des...”
Brève description
Les prestations donnent lieu à un marché à bons de commande sans minimum ni maximum.
Pour en connaître le détail, il convient de se référer au bordereau des prix unitaires.
La durée de validité du marché est la période à l'intérieur de laquelle les bons de commande peuvent être émis. Elle est fixée à un an à compter de la notification du marché.
Ils peuvent remettre une offre pour la solution de base. Les exigences minimales que les variantes doivent respecter et les modalités de leur présentation sont les suivantes:
le candidat pourra proposer, au maximum une variante libre, avec une qualité de service moindre (objectifs qualitatifs et quantitatifs).
La variante proposée devra respecter les exigences minimales décrites au CCTP.
Dans le cadre de l'analyse des offres, les candidats peuvent être solliciter par deux agents de l'OPAC Saone & Loire pour une visite des locaux d'exécution de l'accord-cadre.
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Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 2 525 572 💰
Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24h/24 - 7j/7 et de la gestion des contacts clients” Description
Description du marché:
“Le CRC «Centre de relations clients» participe complètement à améliorer la relation avec la clientèle:
— réactivité commerciale;
— meilleure connaissance du...”
Description du marché
Le CRC «Centre de relations clients» participe complètement à améliorer la relation avec la clientèle:
— réactivité commerciale;
— meilleure connaissance du client: caractéristiques et historique entre le client et l'OPAC S&L;
— traçabilité des demandes ou sollicitations formulées;
— automatisation poussée des actions de suivi et de traitement des sollicitations:
—— saisie simplifiée et rapide d'un contact client, d'une demande ou d'une sollicitation;
—— génération de courriers-type ou de mails-type en automatique;
—— tableaux de bord de suivi d'activité;
—— alertes automatiques sur des sujets sensibles via une icône d'alerte dans l'outil de GRC;
— amélioration de la coordination et de la collaboration entre les différents acteurs:
—— au sein d'un même agence ou d'un même service;
—— entre agences ou services;
— homogénéité des réponses apportées.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2020/S 050-118767
Attribution du marché
1️⃣
Numéro d'identification du lot: 1
Titre:
“Prestation de prise d'appels téléphoniques 24h/24 — 7j/7 et de la gestion des contacts clients”
Date de conclusion du contrat: 2020-06-03 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5
Nom et adresse du contractant
Nom: Webhelp
Adresse postale: 161 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Région: Paris🏙️
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 2 525 572 💰
Informations sur la sous-traitance
Le contrat est susceptible d'être sous-traité
Informations complémentaires Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat:
— référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat:
— référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative); le délai de suspension de la signature du marché est de 16 jours à compter de la date d'envoi du présent courrier;
— référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code);
— recours pour excès de pouvoir dans un délai de deux mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à 7 du même code);
— recours de pleine juridiction dans les deux mois qui suivent la présente décision.
Afficher plus
Source: OJS 2020/S 126-308689 (2020-06-30)