Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2026-04-01.
L'appel d'offres a été publié le 2026-02-26.
Avis de marché (2026-02-26) Objet Champ d'application du marché
Titre: Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine
Numéro de référence: 20250855
Brève description:
“Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine.
Les...”
Brève description
Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine.
Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département.
L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents.
Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment :
- La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ;
- La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ;
- L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ;
- Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine.
Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département.
L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents.
Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment :
- La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ;
- La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ;
- L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ;
- Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
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Produits/services supplémentaires: Services généraux de personnel pour les pouvoirs publics📦
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Hauts-de-Seine 🏙️
Durée de l'accord: 48 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Durée de l'accord
Date de début: 2026-06-18 📅
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Janvier 2030” Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): 2. Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 39
Critère de qualité (nom): Sous-critère 1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation
Critère de qualité (pondération): 12
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation
Critère de qualité (pondération): 8
Critère de qualité (nom): Sous-critère 3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place
Critère de qualité (pondération): 6
Critère de qualité (nom): Sous-critère 4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Sous-critère 5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting
Critère de qualité (pondération): 3
Critère de qualité (nom): 3. Délais d'exécution des prestations
Critère de qualité (nom): Sous-critère 1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département
Critère de qualité (pondération): 2
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue
Critère de qualité (nom): Sous-critère 3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département
Critère de qualité (nom): 4. Critère social et environnemental
Critère de qualité (nom): Sous-critère 1 : Critère social
Critère de qualité (pondération): 5
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Critère environnemental
Prix ✅
Prix (pondération): 45
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte ✅ Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2026-04-01 17:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2026-04-01 17:15:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Département des Hauts-de-Seine
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères:
“Responsabilité civile”
Liste et brève description des règles et critères:
“Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années”
Liste et brève description des règles et critères:
“Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au...”
Liste et brève description des règles et critères
Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles
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Liste et brève description des règles et critères:
“Attestation de régularité fiscaleurssaf vigilancedéclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement (Dc2 disponible sur le site du Ministère de...”
Liste et brève description des règles et critères
Attestation de régularité fiscaleurssaf vigilancedéclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement (Dc2 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)Lettre de candidature Habilitation du mandataire par ses cotraitants (Dc1 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)
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Liste et brève description des règles et critères:
“Kbis de l'établissement”
Liste et brève description des règles et critères:
“Liste des principales fournitures ou des principaux services effectués (3 dernières années) indiquant le montant, la date et le destinataire, prouvées par...”
Liste et brève description des règles et critères
Liste des principales fournitures ou des principaux services effectués (3 dernières années) indiquant le montant, la date et le destinataire, prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique
“La forme retenue pour l'exécution est un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande avec un minimum et avec un maximum en application des articles...”
La forme retenue pour l'exécution est un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande avec un minimum et avec un maximum en application des articles R2162-2, R2162-4 1° et R2162-13 à R2162-14 du Code de la commande publique dans les limites financières suivantes :
- Période initiale (2 ans) : Montant minimum 125 000 euro(s) Ht - Montant maximum 675 000 euro(s) Ht
- Pour chaque reconduction d'un an : Montant minimum 62 500 euro(s) Ht - Montant maximum 337 500 euro(s) Ht
Afficher plus Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Comité consultatif interdépartemental de Versailles de règlement amiable des litiges relatifs aux marchés publics
Numéro d'enregistrement national: 0CFDC353-F77C-A25E-199017FD201364F3
Adresse postale: 5, rue Leblanc
Code postal: 75911
Commune postale: Paris
Région: Paris🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: pref-ccira-versailles@paris-idf.gouv.fr📧
Téléphone: 0182524267📞 Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Numéro d'enregistrement national: 0CFDC329-D7EF-6F3D-69A74F6431C92E5C
Adresse postale: 2-4 bd de l'Hautil
Code postal: 95027
Commune postale: Cergy-Pontoise
Région: Val-d’Oise🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr📧
Téléphone: 0130173400📞
Fax: 0130173459 📠 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Numéro d'enregistrement national: 0CFDC363-D366-A7E7-60AFDF12E12EFD81
Adresse postale: 2-4 bd de l'Hautil
Code postal: 95027
Commune postale: Cergy-Pontoise
Région: Val-d’Oise🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr📧
Téléphone: 0130173400📞
Fax: 0130173459 📠 Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2026/S 042-144882 (2026-02-26)