Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine

Département des Hauts-de-Seine

Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2026-04-01. L'appel d'offres a été publié le 2026-02-26.

Qui ?

• Département des Hauts-de-Seine

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

Historique des marchés publics

Date	Document
2026-02-26	Avis de marché

Avis de marché (2026-02-26)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine
Numéro de référence: 20250855
Brève description:

Type de contrat: Services
Produits/services: Services de mise à disposition de personnel, y compris de personnel temporaire 📦
Description
Identifiant interne: S-PF-1786443
Produits/services supplémentaires:

Centre d'appels 📦

Services généraux de personnel pour les pouvoirs publics 📦

Méthode utilisée pour réduire l’incidence environnementale: Autre
Objectif social promu: Autre
Adresse postale: 57 rue des Longues Raies
Code postal: 92000
Ville: Nanterre
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Hauts-de-Seine 🏙️
Durée de l'accord: 48 mois
Durée de l'accord
Date de début: 2026-06-18 📅
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅
Description
Description des renouvellements: Janvier 2030
Nombre maximum de reconductions: 3
Autres informations sur le renouvellement:

L'accord-cadre est conclu pour une période initiale de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il peut être reconduit de manière tacite, par périodes successives d'un (1) an, pour une durée maximale de reconduction de deux (2) ans, sans que la durée totale puisse excéder quatre (4) ans

Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): 2. Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 39
Critère de qualité (nom): Sous-critère 1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation
Critère de qualité (pondération): 12
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation
Critère de qualité (pondération): 8
Critère de qualité (nom): Sous-critère 3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place
Critère de qualité (pondération): 6
Critère de qualité (nom): Sous-critère 4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Sous-critère 5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting
Critère de qualité (pondération): 3
Critère de qualité (nom): 3. Délais d'exécution des prestations
Sous-critère 1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département
Critère de qualité (pondération): 2
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue
Sous-critère 3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département
4. Critère social et environnemental
Sous-critère 1 : Critère social
Critère de qualité (pondération): 5
Critère de qualité (nom): Sous-critère 2 : Critère environnemental
Prix ✅
Prix (pondération): 45
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2026-04-01 17:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2026-04-01 17:15:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Département des Hauts-de-Seine
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2026-04-01 17:15:00 📅
Lieu: Département des Hauts-de-Seine
Facturation électronique: Requise
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Critère de sélection: Assurance responsabilité professionnelle pour les risques
Liste et brève description des règles et critères: Responsabilité civile
Critère de sélection: Effectif moyen annuel
Liste et brève description des règles et critères:

Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années

Critère de sélection: Chiffre d'affaires annuel général
Liste et brève description des règles et critères:

Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles

Critère de sélection: Autres exigences économiques ou financières
Liste et brève description des règles et critères:

Attestation de régularité fiscaleurssaf vigilancedéclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement (Dc2 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)Lettre de candidature Habilitation du mandataire par ses cotraitants (Dc1 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)

Critère de sélection: Inscription à un registre du commerce
Liste et brève description des règles et critères: Kbis de l'établissement
Critère de sélection: Références sur des services spécifiés
Liste et brève description des règles et critères:

Liste des principales fournitures ou des principaux services effectués (3 dernières années) indiquant le montant, la date et le destinataire, prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Département des Hauts-de-Seine
Numéro d'enregistrement national: 65298
Adresse postale: Hôtel du Département
des Hauts-de-Seine, 57 rue des longues raies
Code postal: 92000
Commune postale: Nanterre
Région: Hauts-de-Seine 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: Siffredi Georges
Courrier électronique: commande-publique-78-92@hauts-de-seine.fr 📧
Téléphone: 0806000092 📞
URL: https://achats.hauts-de-seine.fr/ 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://achats.hauts-de-seine.fr/ 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1786443 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1786443 🌏
Nom: AW Solutions
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Informations complémentaires

La forme retenue pour l'exécution est un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande avec un minimum et avec un maximum en application des articles R2162-2, R2162-4 1° et R2162-13 à R2162-14 du Code de la commande publique dans les limites financières suivantes : - Période initiale (2 ans) : Montant minimum 125 000 euro(s) Ht - Montant maximum 675 000 euro(s) Ht - Pour chaque reconduction d'un an : Montant minimum 62 500 euro(s) Ht - Montant maximum 337 500 euro(s) Ht

Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Comité consultatif interdépartemental de Versailles de règlement amiable des litiges relatifs aux marchés publics
Numéro d'enregistrement national: 0CFDC353-F77C-A25E-199017FD201364F3
Adresse postale: 5, rue Leblanc
Code postal: 75911
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: pref-ccira-versailles@paris-idf.gouv.fr 📧
Téléphone: 0182524267 📞
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Numéro d'enregistrement national: 0CFDC329-D7EF-6F3D-69A74F6431C92E5C
Adresse postale: 2-4 bd de l'Hautil
Code postal: 95027
Commune postale: Cergy-Pontoise
Région: Val-d’Oise 🏙️
Courrier électronique: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr 📧
Téléphone: 0130173400 📞
Fax: 0130173459 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2026/S 042-144882 (2026-02-26)

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