Gestion déléguée d'un centre d'appel pour la relation usagers de la Métropole Aix-Marseille-Provence

Métropole Aix Marseille Provence

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-10-29. L'appel d'offres a été publié le 2025-09-29.

Qui ?

• Métropole Aix Marseille Provence

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Provence-Alpes-Côte d’Azur › Bouches-du-Rhône

Historique des marchés publics

Date	Document
2025-09-29	Avis de marché

Avis de marché (2025-09-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Gestion déléguée d'un centre d'appel pour la relation usagers de la Métropole Aix-Marseille-Provence
Brève description:

Gestion déléguée d'un centre d'appel pour la relation usagers de la Métropole Aix-Marseille-Provence

Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Valeur estimée hors TVA: 1 210 561 EUR 💰
Description
Identifiant interne: 72250162
Informations complémentaires:

Objectif social promu: Possibilités d’emploi des chômeurs de longue durée, des personnes défavorisées et/ou des personnes handicapées
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Bouches-du-Rhône 🏙️
Durée de l'accord: 1 années
Durée de l'accord
Date de début: 2026-02-23 📅
Description
Nombre maximum de reconductions: 3
Informations sur les options
Options ✅
Description des options: Un an renouvelable 3 fois
Informations sur les catalogues électroniques
Les offres doivent être présentées sous forme de catalogues électroniques ou comprendre un catalogue électronique
Critères d'attribution
Prix ✅
Prix (pondération): 60
Critère de qualité (nom): Valeur technique : 40 % Sous-critère A : Adéquation et pertinence des mesures proposées pour assurer la période de mise en oeuvre et le bon dimensionnement des moyens techniques tout au long de l'exécution du marché : 30 % Sous-critère B : Adéquation et pertinence des mesures proposées pour assurer l'organisation et le bon dimensionnement des moyens humains tout au long de l'exécution du marché : 40 % Sous-critère C : Adéquation et pertinence des dispositifs proposés pour assurer le pilotage de la performance et l'amélioration continue de la qualité tout au long de l'exécution du marché : 30 %
Critère de qualité (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001
Description
Site principal ou lieu d'exécution:

Montant estimatif total toutes reconductions comprises : Par an : 1 210 561,962 Euros HT, soit 1 452 674,354 Euros TTC Sur la durée totale du marché : 4 842 247,848 Euros HT, soit 5 810 697,416 Euros TTC Montant maximum toutes reconductions comprises : 12 000 000 Euros HT. l'adresse géographique et postale pour les remises des copies de sauvegarde (DCP - Le Balthazar : DCP 2 Boulevard Euroméditerranée - Quai d'Arenc, 13002 Marseille) Les candidats pourront obtenir le dossier de consultation jusqu'à la date limite de remise des offres indiquée dans l'avis d'appel public à la concurrence correspondant. Tous les documents seront remis gratuitement. Pour obtenir le dossier sur la plateforme électronique : https://marchespublics.ampmetropole.fr/ Il sera demandé au candidat effectuant un retrait de fournir une adresse mail. Celle-ci sera utilisée pour lui transmettre les éventuels renseignements complémentaires. L'attention des candidats est attirée sur la nécessité de fournir une adresse mail valide et régulièrement consultée. Pour tous renseignements complémentaires sur cette consultation, le candidat doit se reporter au Règlement de la Consultation. Conformément à l'article R2132-7 du Code de la Commande Publique, la remise des offres par voie dématérialisée est obligatoire. La remise des offres sous forme dématérialisée sera effectuée à l'adresse : https://marchespublics.ampmetropole.fr/ Les candidats devront remettre les déclarations, certificats et attestations prévus aux articles R. 2142-1, R. 2143-3 et R. 2143-11 du Code de la commande publique, permettant de vérifier que le candidat satisfait aux conditions de participation à la consultation : cf. Règlement de la consultation. Justification du non-allotissement du marché : L'allotissement risque de rendre techniquement difficile l'exécution des prestations L'allotissement risque de rendre financièrement plus coûteuse l'exécution des prestations. : Les seules prestations du marché susceptibles, en théorie, de pouvoir être détachées seraient les enquêtes courtes à la volée et les enquêtes longues a posteriori. Toutefois, ces deux prestations sont directement articulées autour du fonctionnement global du centre d'appel de la Métropole Aix-Marseille-Provence, qui assure également la gestion des appels entrants. Elles reposent sur une intégration technique et fonctionnelle forte.Ainsi, en cas l'allotissement, ces tarifs seraient réévalués à la hausse, du fait de la perte d'efficacité opérationnelle, de la redondance des outils de traitement, des délais d'exécution allongés, et de la multiplication des accès sensibles à des données personnelles et techniques.

Site principal ou lieu d'exécution

Montant estimatif total toutes reconductions comprises :
Par an : 1 210 561,962 Euros HT, soit 1 452 674,354 Euros TTC
Sur la durée totale du marché : 4 842 247,848 Euros HT, soit 5 810 697,416 Euros TTC
Montant maximum toutes reconductions comprises : 12 000 000 Euros HT.
l'adresse géographique et postale pour les remises des copies de
sauvegarde (DCP - Le Balthazar : DCP 2 Boulevard Euroméditerranée - Quai
d'Arenc, 13002 Marseille)
Les candidats pourront obtenir le dossier de consultation jusqu'à la date limite de remise des offres indiquée dans l'avis d'appel public à la concurrence correspondant.
Tous les documents seront remis gratuitement.
Pour obtenir le dossier sur la plateforme électronique :
https://marchespublics.ampmetropole.fr/
Il sera demandé au candidat effectuant un retrait de fournir une adresse mail.
Celle-ci sera utilisée pour lui transmettre les éventuels renseignements complémentaires. L'attention des candidats est attirée sur la nécessité de fournir une adresse mail valide et régulièrement consultée.
Pour tous renseignements complémentaires sur cette consultation, le candidat doit se reporter au Règlement de la Consultation.
Conformément à l'article R2132-7 du Code de la Commande Publique, la remise des offres par voie dématérialisée est obligatoire.
La remise des offres sous forme dématérialisée sera effectuée à l'adresse :
https://marchespublics.ampmetropole.fr/
Les candidats devront remettre les déclarations, certificats et attestations
prévus aux articles R. 2142-1, R. 2143-3 et R. 2143-11 du Code de la commande publique, permettant de vérifier que le candidat satisfait aux
conditions de participation à la consultation : cf. Règlement de la
consultation.
Justification du non-allotissement du marché : L'allotissement risque de rendre techniquement difficile l'exécution des prestations
L'allotissement risque de rendre financièrement plus coûteuse l'exécution des prestations.
: Les seules prestations du marché susceptibles, en théorie, de pouvoir être détachées seraient les enquêtes courtes à la volée et les enquêtes longues a posteriori.
Toutefois, ces deux prestations sont directement articulées autour du fonctionnement global du centre d'appel de la Métropole Aix-Marseille-Provence, qui assure également la gestion des appels entrants. Elles reposent sur une intégration technique et fonctionnelle forte.Ainsi, en cas l'allotissement, ces tarifs seraient réévalués à la hausse, du fait de la perte d'efficacité opérationnelle, de la redondance des outils de traitement, des délais d'exécution allongés, et de la multiplication des accès sensibles à des données personnelles et techniques.

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-10-29 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2025-10-29 14:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (Informations sur les personnes autorisées et la procédure d'ouverture): Date prévisionnelle. Séance non publique
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
Date d'ouverture: 2025-10-29 14:00:00 📅
Informations complémentaires: Date prévisionnelle. Séance non publique
Catalogue électronique: Autorisée
Facturation électronique: Requise
Les commandes électroniques seront utilisées ✅
Le paiement électronique sera utilisé ✅
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Critère de sélection: Chiffre d'affaires annuel général
Liste et brève description des règles et critères:

Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires du domaine d'activité, portant sur les trois derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles (sur papier libre, DUME ou DC2 transmis en annexe)

Critère de sélection: Références sur des services spécifiés
Liste et brève description des règles et critères:

Liste des principaux services fournis au cours des trois dernières années indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Métropole Aix Marseille Provence
Numéro d'enregistrement national: 20005480700017
Adresse postale: 58 BD CHARLES LIVON
Code postal: 13007
Commune postale: Marseille
Région: Bouches-du-Rhône 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: commandepublique-entreprises@ampmetropole.fr 📧
Téléphone: 0488788813 📞
Adresse du profil d'acheteur: https://marchespublics.ampmetropole.fr 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://marchespublics.ampmetropole.fr 🌏
URL de participation: https://marchespublics.ampmetropole.fr/ 🌏
Soumission par voie électronique: Autorisée

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Marseille
Numéro d'enregistrement national: 17130005600024
Adresse postale: 31 rue Jean-François Leca
Code postal: 13002
Commune postale: Marseille
Région: Bouches-du-Rhône 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-marseille@juradm.fr 📧
Téléphone: 33 491134813 📞
URL: http://marseille.tribunal-administratif.fr 🌏
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:

Instance chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Marseille Adresse postale : 31 rue Jean-François Leca, 13002 MARSEILLE Téléphone : 04 91 13 48 13 - Télécopie : 04 91 81 13 87 Courriel : greffe.ta-marseille@juradm.fr Site web : http://marseille.tribunal-administratif.fr Le requérant peut saisir le tribunal administratif de Marseille de manière dématérialisée, par le biais de l'application informatique "Télérecours citoyen" accessible depuis le site internet www.telerecours.fr. Introduction des recours : Précisions concernant les délais d'introduction des recours : - Un recours en référé précontractuel peut être introduit depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du marché par la personne publique. A partir de la signature du marché ce recours n'est plus ouvert (application des articles L. 551-1 et suivants, et R .551-1 et suivants du code de justice administrative). - Un recours en référé contractuel peut être introduit conformément aux dispositions de l'article L. 551-13 du code de justice administrative au plus tard le trente et unième jour suivant la publication d'un avis d'attribution du contrat ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique, suivant la notification de la conclusion du contrat. En l'absence de la publication d'avis ou de la notification mentionnées à l'alinéa qui précède, la juridiction peut être saisie jusqu'à l'expiration d'un délai de six mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat. Toutefois ce recours n'est pas ouvert au demandeur ayant fait usage du recours prévu à l'article L. 551-1 dès lors que l'acheteur a respecté la suspension prévue à l'article L. 551-4 et s'est conformé à la décision juridictionnelle rendue sur ce recours. - Un recours gracieux peut être formé dans un délai de 2 mois à compter de la publication ou de la notification de la décision contestée. Ce recours interrompt le cours du délai contentieux qui n'est susceptible que d'une seule prorogation. - Un recours pour excès de pouvoir peut être introduit dans les 2 mois à compter de la notification ou de la publication de la décision ou de l'acte contesté. Pour le concurrent évincé le recours pour excès de pouvoir n'est plus ouvert à compter de la conclusion du contrat (application de l'article R. 421-1 du code de justice administrative). - Un référé suspension peut être introduit avant la signature du marché contre les actes détachables du contrat (application de l'article L. 521-1 du code de justice administrative). - Tout tiers à un contrat administratif susceptible d'être lésé dans ses intérêts de façon suffisamment directe et certaine par sa passation ou ses clauses est recevable à former devant le juge du contrat un recours de pleine juridiction contestant la validité du contrat ou de certaines de ses clauses non réglementaires qui en sont divisibles. Ce recours doit être exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de deux mois à compter de la publication de l'avis d'attribution mentionnant la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi. A partir de la conclusion du contrat, ces tiers auxquels ce recours est ouvert ne sont plus recevables à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (Conseil d'Etat, 4 avril 2014, Département de Tarn-et-Garonne, n° 358994). Médiation : - Mission de conciliation : le tribunal administratif de Marseille peut exercer une mission de conciliation conformément à l'article L. 211-4 du code de justice administrative. Téléphone : 04 91 13 48 13. - Pour les différends liés exclusivement à l'exécution du marché : Comité consultatif interrégional de règlement amiable conformément à l'article R. 2197-1 du code de la commande publique : Préfecture de région (place Félix Baret, CS 80001, 13282 MARSEILLE CEDEX 06) - Téléphone : 04 84 35 40 00 - Site web : https://www.prefectures-regions.gouv.fr/provence-alpes-cote-dazur

Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen

Instance chargée des procédures de recours :

Tribunal administratif de Marseille
Adresse postale : 31 rue Jean-François Leca, 13002 MARSEILLE
Téléphone : 04 91 13 48 13 - Télécopie : 04 91 81 13 87
Courriel : greffe.ta-marseille@juradm.fr
Site web : http://marseille.tribunal-administratif.fr

Le requérant peut saisir le tribunal administratif de Marseille de manière dématérialisée, par le biais de l'application informatique "Télérecours citoyen" accessible depuis le site internet www.telerecours.fr.

Introduction des recours :

Précisions concernant les délais d'introduction des recours :

- Un recours en référé précontractuel peut être introduit depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du marché par la personne publique. A partir de la signature du marché ce recours n'est plus ouvert (application des articles L. 551-1 et suivants, et R .551-1 et suivants du code de justice administrative).

- Un recours en référé contractuel peut être introduit conformément aux dispositions de l'article L. 551-13 du code de justice administrative au plus tard le trente et unième jour suivant la publication d'un avis d'attribution du contrat ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique, suivant la notification de la conclusion du contrat.
En l'absence de la publication d'avis ou de la notification mentionnées à l'alinéa qui précède, la juridiction peut être saisie jusqu'à l'expiration d'un délai de six mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat.
Toutefois ce recours n'est pas ouvert au demandeur ayant fait usage du recours prévu à l'article L. 551-1 dès lors que l'acheteur a respecté la suspension prévue à l'article L. 551-4 et s'est conformé à la décision juridictionnelle rendue sur ce recours.

- Un recours gracieux peut être formé dans un délai de 2 mois à compter de la publication ou de la notification de la décision contestée. Ce recours interrompt le cours du délai contentieux qui n'est susceptible que d'une seule prorogation.

- Un recours pour excès de pouvoir peut être introduit dans les 2 mois à compter de la notification ou de la publication de la décision ou de l'acte contesté. Pour le concurrent évincé le recours pour excès de pouvoir n'est plus ouvert à compter de la conclusion du contrat (application de l'article R. 421-1 du code de justice administrative).

- Un référé suspension peut être introduit avant la signature du marché contre les actes détachables du contrat (application de l'article L. 521-1 du code de justice administrative).

- Tout tiers à un contrat administratif susceptible d'être lésé dans ses intérêts de façon suffisamment directe et certaine par sa passation ou ses clauses est recevable à former devant le juge du contrat un recours de pleine juridiction contestant la validité du contrat ou de certaines de ses clauses non réglementaires qui en sont divisibles.
Ce recours doit être exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de deux mois à compter de la publication de l'avis d'attribution mentionnant la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi.
A partir de la conclusion du contrat, ces tiers auxquels ce recours est ouvert ne sont plus recevables à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (Conseil d'Etat, 4 avril 2014, Département de Tarn-et-Garonne, n° 358994).

Médiation :

- Mission de conciliation : le tribunal administratif de Marseille peut exercer une mission de conciliation conformément à l'article L. 211-4 du code de justice administrative. Téléphone : 04 91 13 48 13.

- Pour les différends liés exclusivement à l'exécution du marché : Comité consultatif interrégional de règlement amiable conformément à l'article R. 2197-1 du code de la commande publique : Préfecture de région (place Félix Baret, CS 80001, 13282 MARSEILLE CEDEX 06) - Téléphone : 04 84 35 40 00 - Site web : https://www.prefectures-regions.gouv.fr/provence-alpes-cote-dazur

Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 187-638890 (2025-09-29)

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