Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
OPAC Saône & Loire
L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. L'externalisation de la prise d'appels des clients JOUR a été lancée le 29.03.2016 dans le cadre du projet MARCO POLO, qui visait l'amélioration et le renforcement de la gestion de la Relation Client (outil de GRC dédié, nouveau site internet…). Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le centre d'appel doit donner une bonne image de l'OPAC Saône et Loire et apporter des réponses immédiates ou inviter nos clients à patienter. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement
Date limiteLe délai de réception des offres était de 2024-04-05. L'appel d'offres a été publié le 2024-03-01.
Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
| Date | Document |
|---|---|
| 2024-03-01 | Avis de marché |
Avis de marché (2024-03-01)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Numéro de référence: 20240010
Brève description:
“L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés,...”
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Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Valeur estimée hors TVA: 2 967 000 EUR 💰
Description
Identifiant interne: S-PF-1428941
Description du marché:
“L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés,...”
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Informations complémentaires:
“Montant maximum : 3 857 100 euro(s) Ht sur 4 ans”
Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Code postal: 71000
Ville: Macon
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Saône-et-Loire 🏙️
Durée de l'accord: 12 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Durée de l'accord
Date de début: 2024-11-02 📅
Description
Nombre maximum de reconductions: 3
Autres informations sur le renouvellement:
“L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, sans préavis, dans les conditions définies au marché, 3 fois, pour une période de 12 Mois, soit une...”
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Critères d'attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution:
“Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.”
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000
Champ d'application du marché
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2024-04-05 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2024-04-08 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Mâcon
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2024-04-08 12:00:00 📅
Lieu:
“Mâcon”
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Facturation électronique: Requise
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“- Formulaire Dc1, Lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante :...”
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Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“- Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels”
Capacité technique et professionnelle
“- Présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la...”
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Conditions de participation
Motif d'exclusion: nati-ground
Description des motifs d'exclusion:
“« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code...”
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Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: OPAC Saône & Loire
Numéro d'enregistrement national: 77859650200030
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Cs 41409
Code postal: 71000
Commune postale: Macon
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: la directrice générale
Courrier électronique: service.des.marches@opacsaoneetloire.fr 📧
Téléphone: 0385326000 📞
URL: https://www.opacsaoneetloire.fr/ 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Logement et équipements collectifs
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1428941 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1428941 🌏
Nom: AW Solutions
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Numéro d'enregistrement national: 680611
Adresse postale: 22, rue d'Assas
Code postal: 21016
Commune postale: Dijon
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-dijon@juradm.fr 📧
Téléphone: 0380739100 📞
Fax: 0380733989 📠
URL: http://dijon.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat: - référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12...”
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Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 045-131571 (2024-03-01)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Numéro de référence: 20240010
Brève description:
“L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés,...”
Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Valeur estimée hors TVA: 2 967 000 EUR 💰
Description
Identifiant interne: S-PF-1428941
Description du marché:
“L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés,...”
Informations complémentaires:
“Montant maximum : 3 857 100 euro(s) Ht sur 4 ans”
Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Code postal: 71000
Ville: Macon
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Saône-et-Loire 🏙️
Durée de l'accord: 12 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Durée de l'accord
Date de début: 2024-11-02 📅
Description
Nombre maximum de reconductions: 3
Autres informations sur le renouvellement:
“L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, sans préavis, dans les conditions définies au marché, 3 fois, pour une période de 12 Mois, soit une...”
Critères d'attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution:
“Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.”
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000
Champ d'application du marché
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2024-04-05 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2024-04-08 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Mâcon
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2024-04-08 12:00:00 📅
Lieu:
“Mâcon”
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Facturation électronique: Requise
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“- Formulaire Dc1, Lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante :...”
Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“- Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels”
Capacité technique et professionnelle
“- Présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la...”
Conditions de participation
Motif d'exclusion: nati-ground
Description des motifs d'exclusion:
“« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code...”
Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: OPAC Saône & Loire
Numéro d'enregistrement national: 77859650200030
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Cs 41409
Code postal: 71000
Commune postale: Macon
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: la directrice générale
Courrier électronique: service.des.marches@opacsaoneetloire.fr 📧
Téléphone: 0385326000 📞
URL: https://www.opacsaoneetloire.fr/ 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Logement et équipements collectifs
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1428941 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1428941 🌏
Nom: AW Solutions
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Numéro d'enregistrement national: 680611
Adresse postale: 22, rue d'Assas
Code postal: 21016
Commune postale: Dijon
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-dijon@juradm.fr 📧
Téléphone: 0380739100 📞
Fax: 0380733989 📠
URL: http://dijon.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat: - référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12...”
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 045-131571 (2024-03-01)
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