Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients

OPAC Saône & Loire

L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. L'externalisation de la prise d'appels des clients JOUR a été lancée le 29.03.2016 dans le cadre du projet MARCO POLO, qui visait l'amélioration et le renforcement de la gestion de la Relation Client (outil de GRC dédié, nouveau site internet…). Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le centre d'appel doit donner une bonne image de l'OPAC Saône et Loire et apporter des réponses immédiates ou inviter nos clients à patienter. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2024-04-05. L'appel d'offres a été publié le 2024-03-01.

Qui ?

• OPAC Saône & Loire

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Bourgogne › Saône-et-Loire

Historique des marchés publics

Date	Document
2024-03-01	Avis de marché

Avis de marché (2024-03-01)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Numéro de référence: 20240010
Brève description:

Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Valeur estimée hors TVA: 2 967 000 EUR 💰
Description
Identifiant interne: S-PF-1428941
Informations complémentaires: Montant maximum : 3 857 100 euro(s) Ht sur 4 ans
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Code postal: 71000
Ville: Macon
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Saône-et-Loire 🏙️
Durée de l'accord: 12 mois
Durée de l'accord
Date de début: 2024-11-02 📅
Description
Nombre maximum de reconductions: 3
Autres informations sur le renouvellement:

L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, sans préavis, dans les conditions définies au marché, 3 fois, pour une période de 12 Mois, soit une durée maximale de 48 Mois

Critères d'attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution:

Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.

Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2024-04-05 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2024-04-08 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (lieu): Mâcon
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2024-04-08 12:00:00 📅
Lieu: Mâcon
Facturation électronique: Requise

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:

- Formulaire Dc1, Lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante : http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat) - Formulaire Dc2, Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement. (disponible à l'adresse suivante : http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat)

Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:

- Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels

Capacité technique et professionnelle

- Présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. - Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années. Déclaration indiquant le ou les lieux d'implantation, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature. Fiche de présentation du candidat Norme Nf 345 ou équivalent Norme En 15838 ou équivalent Norme Iso 18295-1 ou équivalent

Conditions de participation
Motif d'exclusion: Motifs d’exclusion purement nationaux
Description des motifs d'exclusion:

« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique.

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: OPAC Saône & Loire
Numéro d'enregistrement national: 77859650200030
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny
Cs 41409
Code postal: 71000
Commune postale: Macon
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: la directrice générale
Courrier électronique: service.des.marches@opacsaoneetloire.fr 📧
Téléphone: 0385326000 📞
URL: https://www.opacsaoneetloire.fr/ 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Logement et équipements collectifs
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1428941 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1428941 🌏
Nom: AW Solutions
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Numéro d'enregistrement national: 680611
Adresse postale: 22, rue d'Assas
Code postal: 21016
Commune postale: Dijon
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-dijon@juradm.fr 📧
Téléphone: 0380739100 📞
Fax: 0380733989 📠
URL: http://dijon.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:

Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat: - référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative). Un délai minimal de onze jours est respecté entre la date d'envoi de la notification prévue aux articles R. 2181-1 et R. 2181-3 et la date de signature du marché par l'acheteur. Ce délai minimal est porté à seize jours lorsque cette notification n'a pas été transmise par voie électronique. - référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code), - recours pour excès de pouvoir dans un délai de 2 mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à7 du même code), - recours de pleine juridiction dans les 2 mois qui suivent la présente décision

Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 045-131571 (2024-03-01)

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