Assistance à Maîtrise d'Ouvrage générale pour la mise en place de l'Intégrateur de Services de la Relation Client (IS RC) et ses moyens fonctionnels et opérationnels dans le cadre du transport ferroviaire de la région Grand Est

Brève description

L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son enregistrement. Il sera toutefois certainement amené à collaborer avec les titulaires des marchés correspondants.
La SPL GEM souhaite être appuyée dans la définition et la mise en place de l'Intégrateur de Service de la Relation Clients. Le présent marché a pour objet une prestation de conseil et d'assistance portant :
Sur la définition de la Relation Client à mettre en place (quelle relation client pour les clients TER Fluo demain ?)
Sur le dimensionnement de l'ISRC, en situation normale et perturbée : les missions, l'organisation (au sens fonctionnement), les moyens humains, etc.,
Sur la définition des outils à déployer pour le fonctionnement de l'ISRC
Sur l'aspect juridique concernant :
Le contrat de prestation entre la SPL et l'IS RC,
Les contrats d'interfaces entre les parties en présence,
L'usage des données clients intégrant les notions de propriété intellectuelle des données clients, de confidentialité, de sécurité et toutes les modalités contractuelles qui s'y rattachent.
Sur les interactions existantes ou à venir entre les acteurs de la Relation Client : les interfaces, les connecteurs informatiques et les contrats qui s'y rattachent
Les missions d'AMO du titulaire se décomposent de la manière suivante :
Principalement :
- Etat des lieux et diagnostic - compréhension du contexte de la mission du futur IS RC,
- Définition du besoin, propositions stratégiques et préconisations pour un service Relation Client optimal : de quelle manière la communication avec les clients-voyageurs se met en place (profils, fréquence, messages, mode de communication…) ? Comment améliorer l'expérience client (délais de réponse, accès à l'information, services offerts aux clients, objectifs du CRC…) ? Quelles interactions avec les autres parties prenantes de la relation client, y compris les aspects concernant les systèmes d'information liés aux outils et aux données clients,
En complément
- Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics (cahier des clauses techniques particulières, bordereaux de prix, annexes et toute pièces techniques devant être mises en oeuvre pour ce type de prestation) ;
- Appui à la réalisation de l'analyse des candidatures et des offres des procédures marchés publics ;
- Appui à la mise en place du marché relatif à l'Intégrateur de Services Relation Client. Participation aux réunions de lancement, jusqu'à ce que le service soit pleinement opérationnel.
Le marché est dit composite puisque les prestations et fournitures objet dudit marché se décomposent en deux parties :
- Des prestations réalisées dès notification du marché et réglées par un prix forfaitaire. Les prestations concernées sont fixées à la Décomposition du prix global et forfaitaire et portent sur les phases suivantes :
o Etat des lieux et Diagnostic ;
o Définition du besoin, préconisations et notes stratégiques
- Des prestations réalisées à la suite de la notification de bons de commandes soumis aux dispositions des articles L.2125-1, R.2142-9, R.2162-1 et suivants, et exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande dans les conditions fixées aux articles R.2162-13 et suivants du Code de la Commande publique. Les prestations concernées sont fixées au bordereau de prix unitaires et conformément aux prestations réellement exécutées. Il s'agit des phases suivantes et des réunions physiques supplémentaire :
o Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics ;
o Appui à l'analyse des candidatures et des offres ;
o Assistance à la mise en place du marché relatif à l'IS RC et à ses moyens fonctionnels et opérationnels.
L'accord-cadre, il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum de 250 000 euro(s) HT sur la durée totale du marché
L'accord-cadre est mono-attributaire.
Code CPV concernant la présente mission :
79311100-8 Services de conception d'études
79311000-7 Services d'études
Codes CPV objet de l'étude de l'AMO
79512000-6 Centre d'appels
79342300-6 Services à la clientèle

Informations complémentaires

1/ La durée prévisionnelle du marché est de trois (3) ans à compter de la date de notification du marché. L'accord-cadre prend effet à compter de la notification du présent marché et s'achève dès lors que la mission liée à l'intégrateur de service est opérationnelle. La date prévisionnelle de notification du marché d'Is Rc est le 1er janvier 2027 sauf retard pris dans la procédure.
2/ La procédure et le contenu du dossier de consultation sont disponibles sur le site https://marchespublics.grandest.fr/accueil.htm. Après vous être connecté à votre profil utilisez l'onglet " Rechercher " puis à la rubrique " Consultations en cours ", renseigner le domaine correspondant " Quoi ? " le numéro « 23aomc001 ».
Toute question relative à cette consultation se fait dans un délai maximum de 10 jours avant la date limite de remise des dossiers via le site www.marchespublics.grandest.fr, Une fois votre consultation visible sous la référence « 23aomc001 », vous devez cliquer sur le symbole « … » en dessous de « Plus » et sélectionner « Poser une question à l'acheteur » ; vous trouvez l'historique des échanges questions - réponses, défilez en bas de ladite page pour cliquer sur « Poser une question ». Nous attirons votre attention, sur les trois règles à respecter, notamment le point 2 : « Vous ne devez pas vous identifier dans votre question, vous le serez automatiquement par la plateforme. ».
3/ L'article 12.1 du Règlement de la consultation précise les cas d'incompatibilité.
4/ Les informations indiquées à la section voies de recours sont renseignées par défaut dans la solution Aws, elles ne doivent pas être prise en compte. En raison de la personnalité morale de droit privé de la Spl Grand Est Mobilités, les seules instances chargées des voies de recours effectives sont les suivantes : Tribunal Judiciaire de Strasbourg, 7 Quai Finkmatt, 67000, Strasbourg, F, Téléphone : (+33) 38 75 27 27, Courriel : tj-strasbourg@justice.fr, Adresse internet : https://www.justice.gouv.fr/
5/ Le candidat peut, s'il le souhaite, exercer devant le tribunal judiciaire compétent : - Un référé précontractuel : depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat (article 1441-1 du Code de procédure civile et les articles 2 à 10 de l'Ordonnance no 2009-515 du 7 mai 2009 relative aux procédures de recours applicable aux contrats de la commande publique) - Un référé contractuel : après la signature du contrat, dans un délai de 31 jours à compter de la publication d''un avis d''attribution, ou à défaut de la publication, 6 mois à compter de la signature du contrat (article 1441-1 du Code de procédure civile et les articles 11 à 14 de l'Ordonnance no 2009-515 du 7 mai 2009 relative aux procédures de recours applicable aux contrats de la commande publique

Liste et brève description des conditions

- Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire.
- Formulaire Dc1, Lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants.
(disponible à l'adresse suivante : http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat)
- Si l'attributaire est établi en France, les attestations et certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a satisfait à ses obligations fiscales et sociales ou un état annuel des certificats reçus
Le candidat devra fournir :
- Le Dc1 complété selon l'annexe jointe au règlement de consultation, le Dc1 peut ne pas être signé par le candidat ou les membres du groupement ;
- Pour chacun des opérateurs économiques présentés dans le dossier de candidature (y compris les sous-traitants), un document attestant de la capacité de la personne signataire à engager l'entité concernée (exemple : Kbis, habilitation, etc.).
Les éléments sont indiqués à l'article 4.3.1. Lettre de candidature du règlement de la consultation
Aucune habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession n'est demandé
Les éléments sont indiqués à l'article 4.4.1 Aptitude à exercer une activité professionnelle du règlement de la consultation

Liste et brève description des critères de sélection

Les renseignements suivants permettant d'évaluer les capacités techniques et professionnelles du candidat sont à renseigner dans le cadre de réponse annexé au règlement de consultation.
Renseignements et documents à produire :
- Une liste des principaux services effectués au cours des trois dernières années indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les références doivent être présentées dans cadre de réponse destiné à cet effet (Annexe Cadre de réponse, onglets « Références »).
Seules les prestations exécutées au cours des trois dernières années sont prises en compte.
- Une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les trois dernières années.
Les éléments sont indiqués à l'article 4.4.2. Capacités techniques et professionnelles du règlement de la consultation