Assistance à Maîtrise d'Ouvrage générale pour la mise en place de l'Intégrateur de Services de la Relation Client (IS RC) et ses moyens fonctionnels et opérationnels dans le cadre du transport ferroviaire de la région Grand Est

spl Grand Est Mobilités

L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son enregistrement. Il sera toutefois certainement amené à collaborer avec les titulaires des marchés correspondants. La SPL GEM souhaite être appuyée dans la définition et la mise en place de l'Intégrateur de Service de la Relation Clients. Le présent marché a pour objet une prestation de conseil et d'assistance portant : Sur la définition de la Relation Client à mettre en place (quelle relation client pour les clients TER Fluo demain ?) Sur le dimensionnement de l'ISRC, en situation normale et perturbée : les missions, l'organisation (au sens fonctionnement), les moyens humains, etc., Sur la définition des outils à déployer pour le fonctionnement de l'ISRC Sur l'aspect juridique concernant : Le contrat de prestation entre la SPL et l'IS RC, Les contrats d'interfaces entre les parties en présence, L'usage des données clients intégrant les notions de propriété intellectuelle des données clients, de confidentialité, de sécurité et toutes les modalités contractuelles qui s'y rattachent. Sur les interactions existantes ou à venir entre les acteurs de la Relation Client : les interfaces, les connecteurs informatiques et les contrats qui s'y rattachent Les missions d'AMO du titulaire se décomposent de la manière suivante : Principalement : - Etat des lieux et diagnostic - compréhension du contexte de la mission du futur IS RC, - Définition du besoin, propositions stratégiques et préconisations pour un service Relation Client optimal : de quelle manière la communication avec les clients-voyageurs se met en place (profils, fréquence, messages, mode de communication…) ? Comment améliorer l'expérience client (délais de réponse, accès à l'information, services offerts aux clients, objectifs du CRC…) ? Quelles interactions avec les autres parties prenantes de la relation client, y compris les aspects concernant les systèmes d'information liés aux outils et aux données clients, En complément - Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics (cahier des clauses techniques particulières, bordereaux de prix, annexes et toute pièces techniques devant être mises en oeuvre pour ce type de prestation) ; - Appui à la réalisation de l'analyse des candidatures et des offres des procédures marchés publics ; - Appui à la mise en place du marché relatif à l'Intégrateur de Services Relation Client. Participation aux réunions de lancement, jusqu'à ce que le service soit pleinement opérationnel. Le marché est dit composite puisque les prestations et fournitures objet dudit marché se décomposent en deux parties : - Des prestations réalisées dès notification du marché et réglées par un prix forfaitaire. Les prestations concernées sont fixées à la Décomposition du prix global et forfaitaire et portent sur les phases suivantes : o Etat des lieux et Diagnostic ; o Définition du besoin, préconisations et notes stratégiques - Des prestations réalisées à la suite de la notification de bons de commandes soumis aux dispositions des articles L.2125-1, R.2142-9, R.2162-1 et suivants, et exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande dans les conditions fixées aux articles R.2162-13 et suivants du Code de la Commande publique. Les prestations concernées sont fixées au bordereau de prix unitaires et conformément aux prestations réellement exécutées. Il s'agit des phases suivantes et des réunions physiques supplémentaire : o Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics ; o Appui à l'analyse des candidatures et des offres ; o Assistance à la mise en place du marché relatif à l'IS RC et à ses moyens fonctionnels et opérationnels. L'accord-cadre, il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum de 250 000 euro(s) HT sur la durée totale du marché L'accord-cadre est mono-attributaire. Code CPV concernant la présente mission : 79311100-8 Services de conception d'études 79311000-7 Services d'études Codes CPV objet de l'étude de l'AMO 79512000-6 Centre d'appels 79342300-6 Services à la clientèle

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2024-04-08. L'appel d'offres a été publié le 2024-02-26.

Qui ?

• spl Grand Est Mobilités

Qu'est-ce que c'est ?

• Services d'études de marchés › Services d'études

Où ?

• Alsace › Bas-Rhin

Historique des marchés publics

Date	Document
2024-02-26	Avis de marché

Avis de marché (2024-02-26)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Assistance à Maîtrise d'Ouvrage générale pour la mise en place de l'Intégrateur de Services de la Relation Client (IS RC) et ses moyens fonctionnels et opérationnels dans le cadre du transport ferroviaire de la région Grand Est
Numéro de référence: 23AOMC001
Brève description:
“L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son...”

Brève description

L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son enregistrement. Il sera toutefois certainement amené à collaborer avec les titulaires des marchés correspondants.
La SPL GEM souhaite être appuyée dans la définition et la mise en place de l'Intégrateur de Service de la Relation Clients. Le présent marché a pour objet une prestation de conseil et d'assistance portant :
Sur la définition de la Relation Client à mettre en place (quelle relation client pour les clients TER Fluo demain ?)
Sur le dimensionnement de l'ISRC, en situation normale et perturbée : les missions, l'organisation (au sens fonctionnement), les moyens humains, etc.,
Sur la définition des outils à déployer pour le fonctionnement de l'ISRC
Sur l'aspect juridique concernant :
Le contrat de prestation entre la SPL et l'IS RC,
Les contrats d'interfaces entre les parties en présence,
L'usage des données clients intégrant les notions de propriété intellectuelle des données clients, de confidentialité, de sécurité et toutes les modalités contractuelles qui s'y rattachent.
Sur les interactions existantes ou à venir entre les acteurs de la Relation Client : les interfaces, les connecteurs informatiques et les contrats qui s'y rattachent
Les missions d'AMO du titulaire se décomposent de la manière suivante :
Principalement :
- Etat des lieux et diagnostic - compréhension du contexte de la mission du futur IS RC,
- Définition du besoin, propositions stratégiques et préconisations pour un service Relation Client optimal : de quelle manière la communication avec les clients-voyageurs se met en place (profils, fréquence, messages, mode de communication…) ? Comment améliorer l'expérience client (délais de réponse, accès à l'information, services offerts aux clients, objectifs du CRC…) ? Quelles interactions avec les autres parties prenantes de la relation client, y compris les aspects concernant les systèmes d'information liés aux outils et aux données clients,
En complément
- Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics (cahier des clauses techniques particulières, bordereaux de prix, annexes et toute pièces techniques devant être mises en oeuvre pour ce type de prestation) ;
- Appui à la réalisation de l'analyse des candidatures et des offres des procédures marchés publics ;
- Appui à la mise en place du marché relatif à l'Intégrateur de Services Relation Client. Participation aux réunions de lancement, jusqu'à ce que le service soit pleinement opérationnel.
Le marché est dit composite puisque les prestations et fournitures objet dudit marché se décomposent en deux parties :
- Des prestations réalisées dès notification du marché et réglées par un prix forfaitaire. Les prestations concernées sont fixées à la Décomposition du prix global et forfaitaire et portent sur les phases suivantes :
o Etat des lieux et Diagnostic ;
o Définition du besoin, préconisations et notes stratégiques
- Des prestations réalisées à la suite de la notification de bons de commandes soumis aux dispositions des articles L.2125-1, R.2142-9, R.2162-1 et suivants, et exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande dans les conditions fixées aux articles R.2162-13 et suivants du Code de la Commande publique. Les prestations concernées sont fixées au bordereau de prix unitaires et conformément aux prestations réellement exécutées. Il s'agit des phases suivantes et des réunions physiques supplémentaire :
o Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics ;
o Appui à l'analyse des candidatures et des offres ;
o Assistance à la mise en place du marché relatif à l'IS RC et à ses moyens fonctionnels et opérationnels.
L'accord-cadre, il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum de 250 000 euro(s) HT sur la durée totale du marché
L'accord-cadre est mono-attributaire.
Code CPV concernant la présente mission :
79311100-8 Services de conception d'études
79311000-7 Services d'études
Codes CPV objet de l'étude de l'AMO
79512000-6 Centre d'appels
79342300-6 Services à la clientèle

Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'études 📦
Description
Identifiant interne: S-PF-1416959
Description du marché:
“L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son...”

Description du marché

L'objet du contrat ne comprend pas les prestations de même nature relatives à la composante billettique et aux contrôles de la fraude et à son enregistrement. Il sera toutefois certainement amené à collaborer avec les titulaires des marchés correspondants.
La SPL GEM souhaite être appuyée dans la définition et la mise en place de l'Intégrateur de Service de la Relation Clients. Le présent marché a pour objet une prestation de conseil et d'assistance portant :
Sur la définition de la Relation Client à mettre en place (quelle relation client pour les clients TER Fluo demain ?)
Sur le dimensionnement de l'ISRC, en situation normale et perturbée : les missions, l'organisation (au sens fonctionnement), les moyens humains, etc.,
Sur la définition des outils à déployer pour le fonctionnement de l'ISRC
Sur l'aspect juridique concernant :
Le contrat de prestation entre la SPL et l'IS RC,
Les contrats d'interfaces entre les parties en présence,
L'usage des données clients intégrant les notions de propriété intellectuelle des données clients, de confidentialité, de sécurité et toutes les modalités contractuelles qui s'y rattachent.
Sur les interactions existantes ou à venir entre les acteurs de la Relation Client : les interfaces, les connecteurs informatiques et les contrats qui s'y rattachent
Les missions d'AMO du titulaire se décomposent de la manière suivante :
Principalement :
- Etat des lieux et diagnostic - compréhension du contexte de la mission du futur IS RC,
- Définition du besoin, propositions stratégiques et préconisations pour un service Relation Client optimal : de quelle manière la communication avec les clients-voyageurs se met en place (profils, fréquence, messages, mode de communication…) ? Comment améliorer l'expérience client (délais de réponse, accès à l'information, services offerts aux clients, objectifs du CRC…) ? Quelles interactions avec les autres parties prenantes de la relation client, y compris les aspects concernant les systèmes d'information liés aux outils et aux données clients,
En complément
- Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics (cahier des clauses techniques particulières, bordereaux de prix, annexes et toute pièces techniques devant être mises en oeuvre pour ce type de prestation) ;
- Appui à la réalisation de l'analyse des candidatures et des offres des procédures marchés publics ;
- Appui à la mise en place du marché relatif à l'Intégrateur de Services Relation Client. Participation aux réunions de lancement, jusqu'à ce que le service soit pleinement opérationnel.
Le marché est dit composite puisque les prestations et fournitures objet dudit marché se décomposent en deux parties :
- Des prestations réalisées dès notification du marché et réglées par un prix forfaitaire. Les prestations concernées sont fixées à la Décomposition du prix global et forfaitaire et portent sur les phases suivantes :
o Etat des lieux et Diagnostic ;
o Définition du besoin, préconisations et notes stratégiques
- Des prestations réalisées à la suite de la notification de bons de commandes soumis aux dispositions des articles L.2125-1, R.2142-9, R.2162-1 et suivants, et exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande dans les conditions fixées aux articles R.2162-13 et suivants du Code de la Commande publique. Les prestations concernées sont fixées au bordereau de prix unitaires et conformément aux prestations réellement exécutées. Il s'agit des phases suivantes et des réunions physiques supplémentaire :
o Appui à la rédaction des pièces techniques des marchés publics ;
o Appui à l'analyse des candidatures et des offres ;
o Assistance à la mise en place du marché relatif à l'IS RC et à ses moyens fonctionnels et opérationnels.
L'accord-cadre, il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum de 250 000 euro(s) HT sur la durée totale du marché
L'accord-cadre est mono-attributaire.
Code CPV concernant la présente mission :
79311100-8 Services de conception d'études
79311000-7 Services d'études
Codes CPV objet de l'étude de l'AMO
79512000-6 Centre d'appels
79342300-6 Services à la clientèle

Informations complémentaires:
“1/ La durée prévisionnelle du marché est de trois (3) ans à compter de la date de notification du marché. L'accord-cadre prend effet à compter de la...”

Informations complémentaires

1/ La durée prévisionnelle du marché est de trois (3) ans à compter de la date de notification du marché. L'accord-cadre prend effet à compter de la notification du présent marché et s'achève dès lors que la mission liée à l'intégrateur de service est opérationnelle. La date prévisionnelle de notification du marché d'Is Rc est le 1er janvier 2027 sauf retard pris dans la procédure.
2/ La procédure et le contenu du dossier de consultation sont disponibles sur le site https://marchespublics.grandest.fr/accueil.htm. Après vous être connecté à votre profil utilisez l'onglet " Rechercher " puis à la rubrique " Consultations en cours ", renseigner le domaine correspondant " Quoi ? " le numéro « 23aomc001 ».
Toute question relative à cette consultation se fait dans un délai maximum de 10 jours avant la date limite de remise des dossiers via le site www.marchespublics.grandest.fr, Une fois votre consultation visible sous la référence « 23aomc001 », vous devez cliquer sur le symbole « … » en dessous de « Plus » et sélectionner « Poser une question à l'acheteur » ; vous trouvez l'historique des échanges questions - réponses, défilez en bas de ladite page pour cliquer sur « Poser une question ». Nous attirons votre attention, sur les trois règles à respecter, notamment le point 2 : « Vous ne devez pas vous identifier dans votre question, vous le serez automatiquement par la plateforme. ».
3/ L'article 12.1 du Règlement de la consultation précise les cas d'incompatibilité.
4/ Les informations indiquées à la section voies de recours sont renseignées par défaut dans la solution Aws, elles ne doivent pas être prise en compte. En raison de la personnalité morale de droit privé de la Spl Grand Est Mobilités, les seules instances chargées des voies de recours effectives sont les suivantes : Tribunal Judiciaire de Strasbourg, 7 Quai Finkmatt, 67000, Strasbourg, F, Téléphone : (+33) 38 75 27 27, Courriel : tj-strasbourg@justice.fr, Adresse internet : https://www.justice.gouv.fr/
5/ Le candidat peut, s'il le souhaite, exercer devant le tribunal judiciaire compétent : - Un référé précontractuel : depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat (article 1441-1 du Code de procédure civile et les articles 2 à 10 de l'Ordonnance no 2009-515 du 7 mai 2009 relative aux procédures de recours applicable aux contrats de la commande publique) - Un référé contractuel : après la signature du contrat, dans un délai de 31 jours à compter de la publication d''un avis d''attribution, ou à défaut de la publication, 6 mois à compter de la signature du contrat (article 1441-1 du Code de procédure civile et les articles 11 à 14 de l'Ordonnance no 2009-515 du 7 mai 2009 relative aux procédures de recours applicable aux contrats de la commande publique

Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'études 📦
Produits/services supplémentaires: Services d'études 📦
Code postal: 67000
Ville: Strasbourg
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Bas-Rhin 🏙️
Nombre maximum de reconductions: 0
Critères d'attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution:
“Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.”
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000
Champ d'application du marché
Produits/services supplémentaires: Services d'études 📦

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2024-04-08 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2024-04-08 15:00:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2024-04-08 15:00:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Facturation électronique: Requise
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“- Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire. - Formulaire Dc1, Lettre de candidature _ Habilitation du mandataire...”
Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Sans objet Les éléments sont indiqués à l'article 4.4.3 Capacité économique et financière du règlement de la consultation”
Capacité technique et professionnelle

“Les renseignements suivants permettant d'évaluer les capacités techniques et professionnelles du candidat sont à renseigner dans le cadre de réponse annexé...”
Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat:
“L'article 26 du CCAP précise les conditions de réexamen”
Conditions de participation
Motif d'exclusion: nati-ground
Description des motifs d'exclusion:
“« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code...”

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: SPL Grand Est mobilités
Numéro d'enregistrement national: 91191035400032
Adresse postale: 1 rue des Arquebusiers
Code postal: 67000
Commune postale: Strasbourg
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: SPL Grand Est mobilités
Courrier électronique: contact.achats@splgrandestmobilites.fr 📧
Téléphone: 0640975088 📞
Adresse du profil d'acheteur: http://grandest.marches-publics.fr 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1416959 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1416959 🌏
Nom: AW Solutions
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Strasbourg
Numéro d'enregistrement national: 1555859
Adresse postale: 31, avenue de la Paix
Code postal: 67070
Commune postale: Strasbourg
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-strasbourg@juradm.fr 📧
Téléphone: 0388212323 📞
Fax: 0388364466 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Strasbourg
Numéro d'enregistrement national: 1555858
Adresse postale: 31, avenue de la Paix
Code postal: 67070
Commune postale: Strasbourg
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-strasbourg@juradm.fr 📧
Téléphone: 0388212323 📞
Fax: 0388364466 📠
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 041-120220 (2024-02-26)

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