Contrat de permanence téléphonique

Vilogia SA HLM

Objet du marché:
— assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients locataires,
— assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-03-01. L'appel d'offres a été publié le 2019-01-29.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Sofratel

Qui ?

• Vilogia SA HLM

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Nord-Pas de Calais › Nord

Historique des marchés publics

Date	Document
2019-01-29	Avis de marché
2019-07-02	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2019-01-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: Avis n°AI_2019_004
Brève description:

Objet du marché: — assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients locataires, — assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Vilogia SA HLM
Adresse postale: 74 rue Jean Jaurès, CS 10430
Code postal: 59664
Commune postale: Villeneuve-d'Ascq
Contact
Adresse Internet: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/ 🌏
Courrier électronique: stephanie.docquier@vilogia.fr 📧
Téléphone: +33 359355820 📞
URL des documents: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/ 🌏
URL pour la participation: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/ 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-01-29 📅
Date limite de soumission: 2019-03-01 📅
Date de publication: 2019-02-01 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 023-050471
Numéro JO-S: 23
Informations complémentaires

Adresses ou les candidatures doivent être transmises: la transmission des candidatures par voie électronique est obligatoire via notre site www.vilogia.fr espace fournisseur «Nos appels d’offres» sous le numéro «AI_2019_004».

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Objet du marché:

— assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients locataires,

— assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00.

Intitulé du lot: Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux(compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients
Numéro du lot: 1
Brève description:

Vilogia dispose d’un centre de relation client qui gère les appels des clients pendant les heures d’ouverture des bureaux.

Il est demandé au futur titulaire: la réception des appels des clients, l’analyse de l’objet des appels, la qualification de leur degré d’urgence, le déclenchement le cas échéant de l’intervention de collaborateurs du groupement et/ou des prestataires sous contrat avec le groupement qui assurent la maintenance technique de ses immeubles, d’assurer le suivi des interventions, de reporter les appels, et en rendre compte au groupement. En fonction des différents cas de figure, le prestataire aura la mission d’évaluer les besoins entre prestations urgentes et non urgentes, de positionner les rendez-vous chez les prestataires concernés ou aux interlocuteurs internes Vilogia.

Il est demandé la gestion des débordements d’appels en heures d’ouvertures du bureau.

Il est demandé une liaison, de disposer d’un API ou équivalent entre les outils de gestions du titulaire et du centre de relation client de Vilogia pour faciliter l’échange de données et d’informations.

Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée.

La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble des sociétés du groupement, est estimée en moyenne à 4 550 appels entrants/sortants.

Durée de l'accord: 12 mois
Description des renouvellements:

Le contrat sera conclu pour une période de 1 an à compter du 1.7.2019. Il sera ensuite renouvelable 3 fois 1 an par tacite reconduction. Il expirera au plus tard le

31.12.2023.

Informations complémentaires:

Intitulé du lot: Assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00
Numéro du lot: 2
Brève description:

La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels « centre relation client », après transfert accompagné du centre de relation client de Vilogia ou en prise d’appels direct pendant les heures d’ouvertures des bureaux. Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée. Il est demandé une connexion aux outils de gestion de Vilogia.

Description des options:

En variante exigée, une prestation optionnelle est demandée pour la gestion des appels clients en dehors des horaires d’ouvertures des bureaux. La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble la régie, est estimée en moyenne à 1 200 appels entrants.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

Siège

74 rue Jean Jaurès

59650 Villeneuve d'Ascq

Lesquin.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— une lettre de candidature (ou formulaire DC1) si le candidat se présente en groupement. La lettre de candidature devra mentionner tous les membres du groupement,

— une déclaration du candidat (ou formulaire DC2) dûment complétée, datée et signée. Les justificatifs du pouvoir de la personne habilitée à engager la société,

— dans l'hypothèse où le candidat dispose d'un extrait de l’inscription au registre du commerce et des sociétés (Kbis) ou équivalent datant de moins de 3 mois, il est invité à le remettre dès la candidature,

— dans l’hypothèse où le candidat dispose de l’état annuel des certificats reçus (ou formulaire DC7), il est invité à le remettre dès la candidature,

— la copie du jugement prononcé, si le candidat est en redressement judiciaire

— les attestations sociales et fiscales à jour,

— une attestation d'assurance responsabilité civile et professionnelle en cours de validité.

Capacité technique et professionnelle:

1) justificatif de l’adéquation des moyens humains du candidat dans le domaine concerné par le marché. Le candidat devra présenter une note sur l’organisation de sa société et plus précisément son activité de centre d’appels ainsi que le détail des moyens humains pour chacune des 3 dernières années. Seront présentés les effectifs annuels du candidat et l’importance du personnel d’encadrement avec indication des titres d’études et/ou expériences professionnelles des responsables et exécutants de la prestation;

2) justificatif de l’adéquation des moyens techniques du candidat dans le domaine concerné par le marché et des mesures employées pour s’assurer de la qualité (présenter le manuel d’assurance de la qualité ou une note sur l’organisation de la qualité). Déclaration indiquant le matériel et l’équipement technique dont le candidat dispose pour l’exécution des services: description de son architecture technique (matériel, logiciel, téléphonie) sécurisation des opérations, couplage téléphonie/informatique, standards téléphoniques, progiciel de gestion des relations clients, accès à des bases de données hétérogènes, administration des bases de données, le modèle de données doit être accessible et documenté afin de pouvoir faire de l’intégration par les données (API);

3) références significatives récentes sur les 3 dernières années (détaillées année par année) pour des prestations comparables en terme de gestion d’appels téléphoniques avec à l’appui les attestations correspondantes de bonne exécution et de compétence du candidat à réaliser la prestation, délivrées par les clients du candidat. Les références présentées (de préférence dans un secteur d’activité comparable à celle du groupement) indiqueront pour chacune d’entre elles, les coordonnées du client (avec le nom du contact), l’objet précis du contrat, la date et le montant, la volumétrie des appels entrants et sortants.

Les candidats pourront fournir tous autres renseignements, documents en liaison directe avec les prestations concernées, qu’ils estimeront utiles à l’appui de leur candidature.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre minimum de candidats: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les candidatures seront appréciées sur la base des critères suivants par ordre croissant d’importance:

1) la fourniture de l’ensemble des justificatifs et pièces demandées;

2) les moyens humains et l’organisation;

3) les moyens matériels et la qualité;

4) les références professionnelles.

Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2019-03-13 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Vilogia Privilège
Pays: Nord 🏙️
Autre type de pouvoir adjudicateur: Sa hlm
Contact
Point de contact: Docquier Stéphanie
Adresse du profil d'acheteur: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/ 🌏
URL des documents: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/ 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Lille
Adresse postale: 13 avenue du Peuple Belge
Commune postale: Lille
Code postal: 59000
Pays: France 🇫🇷
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 023-050471 (2019-01-29)

Avis d'attribution de marché (2019-07-02)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 747 600 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-07-02 📅
Date de publication: 2019-07-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 128-314048
Se réfère à l'avis: 2019/S 023-050471
Numéro JO-S: 128
Informations complémentaires

Objet
Champ d'application du marché
Intitulé du lot: Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients
Brève description:

Il est demandé au futur titulaire:

La réception des appels des clients, l’analyse de l’objet des appels, la qualification de leur degré d’urgence, le déclenchement le cas échéant de l’intervention de collaborateurs du groupement et/ou des prestataires sous contrat avec le groupement qui assurent la maintenance technique de ses immeubles, d’assurer le suivi des interventions, de reporter les appels, et en rendre compte au groupement. En fonction des différents cas de figure, le prestataire aura la mission d’évaluer les besoins entre prestations urgentes et non urgentes, de positionner les rendez-vous chez les prestataires concernés ou aux interlocuteurs internes Vilogia; il est demandé la gestion des débordements d’appels en heures d’ouvertures du bureau. Il est demandé une liaison, de disposer d’un API ou équivalent entre les outils de gestions du titulaire et du centre de relation client de Vilogia pour faciliter l’échange de données et d’informations.

La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble des sociétés du groupement, est estimée en moyenne à 4550 appels entrants/sortants.

Informations complémentaires:

Brève description:

La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels «centre relation client», après transfert accompagné du centre de relation client de Vilogia ou en prise d’appels direct pendant les heures d’ouvertures des bureaux. Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée. Il est demandé une connexion aux outils de gestion de Vilogia.

Description des options:

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Siège: 74 rue Jean Jaurès, 59650 Villeneuve-d'Ascq.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): 60
Critère de qualité (pondération): 10-20-15-25-15-15
Critère de coût (nom): 40
Critère de coût (pondération): 80-20
Critère de qualité (pondération): 10-15-10-25-15-25

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-06-07 📅
Nom: Sofratel
Numéro d'enregistrement national: 45060742900021
Adresse postale: 2 rue du Comté d'Artois
Commune postale: Cambrai
Code postal: 59400
Pays: France 🇫🇷
Nord 🏙️
Valeur totale du marché: 546 000 EUR 💰
201 600 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Source: OJS 2019/S 128-314048 (2019-07-02)

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Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité (>20 nouveaux marchés)

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