Objet du marché:
— assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients locataires,
— assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2019-03-01.
L'appel d'offres a été publié le 2019-01-29.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Pouvoir adjudicateur (supplémentaire)
Nom: Vilogia Privilège
Adresse postale: 74 rue Jean Jaurès, CS 10430
Commune postale: Villeneuve-d'Ascq
Personne de contact: Docquier Stéphanie
Téléphone: +33 359355820📞
Adresse du profil d'acheteur: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/🌏
Pouvoir adjudicateur Informations sur la passation conjointe de marchés
Le contrat prévoit la passation d'un marché conjoint
Communication
URL des documents: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/🌏
URL de participation: http://espace-fournisseur.vilogia.fr/🌏 Type de pouvoir adjudicateur
Autre type: Sa hlm
Objet Champ d'application du marché
Titre: Contrat de permanence téléphonique
Avis n°AI_2019_004
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Objet du marché:
— assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du...”
Brève description
Objet du marché:
— assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients locataires,
— assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00.
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Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux(compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de...”
Titre
Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux(compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients
Afficher plus Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Lieu d'exécution: Nord🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Siège
74 rue Jean Jaurès
59650 Villeneuve d'Ascq
Description du marché:
“Vilogia dispose d’un centre de relation client qui gère les appels des clients pendant les heures d’ouverture des bureaux.
Il est demandé au futur...”
Description du marché
Vilogia dispose d’un centre de relation client qui gère les appels des clients pendant les heures d’ouverture des bureaux.
Il est demandé au futur titulaire: la réception des appels des clients, l’analyse de l’objet des appels, la qualification de leur degré d’urgence, le déclenchement le cas échéant de l’intervention de collaborateurs du groupement et/ou des prestataires sous contrat avec le groupement qui assurent la maintenance technique de ses immeubles, d’assurer le suivi des interventions, de reporter les appels, et en rendre compte au groupement. En fonction des différents cas de figure, le prestataire aura la mission d’évaluer les besoins entre prestations urgentes et non urgentes, de positionner les rendez-vous chez les prestataires concernés ou aux interlocuteurs internes Vilogia.
Il est demandé la gestion des débordements d’appels en heures d’ouvertures du bureau.
Il est demandé une liaison, de disposer d’un API ou équivalent entre les outils de gestions du titulaire et du centre de relation client de Vilogia pour faciliter l’échange de données et d’informations.
Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée.
La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble des sociétés du groupement, est estimée en moyenne à 4 550 appels entrants/sortants.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 12
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le contrat sera conclu pour une période de 1 an à compter du 1.7.2019. Il sera ensuite renouvelable 3 fois 1 an par tacite reconduction. Il expirera au plus...”
Description des renouvellements
Le contrat sera conclu pour une période de 1 an à compter du 1.7.2019. Il sera ensuite renouvelable 3 fois 1 an par tacite reconduction. Il expirera au plus tard le
31.12.2023.
Afficher plus Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Les candidatures seront appréciées sur la base des critères suivants par ordre croissant d’importance:
1) la fourniture de l’ensemble des justificatifs et...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
Les candidatures seront appréciées sur la base des critères suivants par ordre croissant d’importance:
1) la fourniture de l’ensemble des justificatifs et pièces demandées;
2) les moyens humains et l’organisation;
3) les moyens matériels et la qualité;
4) les références professionnelles.
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Description
Informations complémentaires:
“Adresses ou les candidatures doivent être transmises: la transmission des candidatures par voie électronique est obligatoire via notre site www.vilogia.fr...”
Informations complémentaires
Adresses ou les candidatures doivent être transmises: la transmission des candidatures par voie électronique est obligatoire via notre site www.vilogia.fr espace fournisseur «Nos appels d’offres» sous le numéro «AI_2019_004».
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00” Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Site principal ou lieu d'exécution: Lesquin.
Description du marché:
“La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels « centre...”
Description du marché
La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels « centre relation client », après transfert accompagné du centre de relation client de Vilogia ou en prise d’appels direct pendant les heures d’ouvertures des bureaux. Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée. Il est demandé une connexion aux outils de gestion de Vilogia.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“En variante exigée, une prestation optionnelle est demandée pour la gestion des appels clients en dehors des horaires d’ouvertures des bureaux. La...”
Description des options
En variante exigée, une prestation optionnelle est demandée pour la gestion des appels clients en dehors des horaires d’ouvertures des bureaux. La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble la régie, est estimée en moyenne à 1 200 appels entrants.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“— une lettre de candidature (ou formulaire DC1) si le candidat se présente en groupement. La lettre de candidature devra mentionner tous les membres du...”
Liste et brève description des conditions
— une lettre de candidature (ou formulaire DC1) si le candidat se présente en groupement. La lettre de candidature devra mentionner tous les membres du groupement,
— une déclaration du candidat (ou formulaire DC2) dûment complétée, datée et signée. Les justificatifs du pouvoir de la personne habilitée à engager la société,
— dans l'hypothèse où le candidat dispose d'un extrait de l’inscription au registre du commerce et des sociétés (Kbis) ou équivalent datant de moins de 3 mois, il est invité à le remettre dès la candidature,
— dans l’hypothèse où le candidat dispose de l’état annuel des certificats reçus (ou formulaire DC7), il est invité à le remettre dès la candidature,
— la copie du jugement prononcé, si le candidat est en redressement judiciaire
— les attestations sociales et fiscales à jour,
— une attestation d'assurance responsabilité civile et professionnelle en cours de validité.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“1) justificatif de l’adéquation des moyens humains du candidat dans le domaine concerné par le marché. Le candidat devra présenter une note sur...”
Liste et brève description des critères de sélection
1) justificatif de l’adéquation des moyens humains du candidat dans le domaine concerné par le marché. Le candidat devra présenter une note sur l’organisation de sa société et plus précisément son activité de centre d’appels ainsi que le détail des moyens humains pour chacune des 3 dernières années. Seront présentés les effectifs annuels du candidat et l’importance du personnel d’encadrement avec indication des titres d’études et/ou expériences professionnelles des responsables et exécutants de la prestation;
2) justificatif de l’adéquation des moyens techniques du candidat dans le domaine concerné par le marché et des mesures employées pour s’assurer de la qualité (présenter le manuel d’assurance de la qualité ou une note sur l’organisation de la qualité). Déclaration indiquant le matériel et l’équipement technique dont le candidat dispose pour l’exécution des services: description de son architecture technique (matériel, logiciel, téléphonie) sécurisation des opérations, couplage téléphonie/informatique, standards téléphoniques, progiciel de gestion des relations clients, accès à des bases de données hétérogènes, administration des bases de données, le modèle de données doit être accessible et documenté afin de pouvoir faire de l’intégration par les données (API);
3) références significatives récentes sur les 3 dernières années (détaillées année par année) pour des prestations comparables en terme de gestion d’appels téléphoniques avec à l’appui les attestations correspondantes de bonne exécution et de compétence du candidat à réaliser la prestation, délivrées par les clients du candidat. Les références présentées (de préférence dans un secteur d’activité comparable à celle du groupement) indiqueront pour chacune d’entre elles, les coordonnées du client (avec le nom du contact), l’objet précis du contrat, la date et le montant, la volumétrie des appels entrants et sortants.
Les candidats pourront fournir tous autres renseignements, documents en liaison directe avec les prestations concernées, qu’ils estimeront utiles à l’appui de leur candidature.
Afficher plus Informations sur le personnel chargé de l'exécution du contrat
Obligation d'indiquer les noms et les qualifications professionnelles du personnel affecté à l'exécution du contrat
Procédure Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres au cours de la négociation ou du dialogue
Recours à une procédure par étapes pour réduire progressivement le nombre de solutions à discuter ou d'offres à négocier
Informations sur les négociations
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2019-03-01
12:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2019-03-13 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Informations complémentaires Informations sur les flux de travail électroniques
Les commandes électroniques seront utilisées
La facturation électronique sera acceptée
Le paiement électronique sera utilisé
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Lille
Adresse postale: 13 avenue du Peuple Belge
Commune postale: Lille
Code postal: 59000
Pays: France 🇫🇷 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance de Lille
Adresse postale: 13 avenue du Peuple Belge
Commune postale: Lille
Code postal: 59000
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2019/S 023-050471 (2019-01-29)
Avis d'attribution de marché (2019-07-02) Objet Champ d'application du marché
Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 747 600 💰
Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Champ d'application du marché
Titre:
“Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de...”
Titre
Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients
Afficher plus Description
Site principal ou lieu d'exécution: Siège: 74 rue Jean Jaurès, 59650 Villeneuve-d'Ascq.
Description du marché:
“Vilogia dispose d’un centre de relation client qui gère les appels des clients pendant les heures d’ouverture des bureaux.
Il est demandé au futur...”
Description du marché
Vilogia dispose d’un centre de relation client qui gère les appels des clients pendant les heures d’ouverture des bureaux.
Il est demandé au futur titulaire:
La réception des appels des clients, l’analyse de l’objet des appels, la qualification de leur degré d’urgence, le déclenchement le cas échéant de l’intervention de collaborateurs du groupement et/ou des prestataires sous contrat avec le groupement qui assurent la maintenance technique de ses immeubles, d’assurer le suivi des interventions, de reporter les appels, et en rendre compte au groupement. En fonction des différents cas de figure, le prestataire aura la mission d’évaluer les besoins entre prestations urgentes et non urgentes, de positionner les rendez-vous chez les prestataires concernés ou aux interlocuteurs internes Vilogia; il est demandé la gestion des débordements d’appels en heures d’ouvertures du bureau. Il est demandé une liaison, de disposer d’un API ou équivalent entre les outils de gestions du titulaire et du centre de relation client de Vilogia pour faciliter l’échange de données et d’informations.
Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée.
La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble des sociétés du groupement, est estimée en moyenne à 4550 appels entrants/sortants.
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): 60
Critère de qualité (pondération): 10-20-15-25-15-15
Critère de coût (nom): 40
Critère de coût (pondération): 80-20
Description
Informations complémentaires:
“Adresses ou les candidatures doivent être transmises: la transmission des candidatures par voie électronique est obligatoire via notre site www.vilogia.fr...”
Informations complémentaires
Adresses ou les candidatures doivent être transmises: la transmission des candidatures par voie électronique est obligatoire via notre site www.vilogia.fr espace fournisseur «Nos appels d’offres». sous le numéro «AI_2019_004».
Afficher plus
Description du marché:
“La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels «centre...”
Description du marché
La régie de Vilogia est un des prestataires de maintenance technique des immeubles. À ce titre, il doit disposer d’un service de gestion des appels «centre relation client», après transfert accompagné du centre de relation client de Vilogia ou en prise d’appels direct pendant les heures d’ouvertures des bureaux. Des niveaux de qualités de services sont demandées en terme de temps de décrochés, suivi de la qualité de la prestation avec enregistrement d’appels, de taux de décrochés, ainsi que pour le call back. Une évaluation du taux de conformité du prestataire sera réalisée. Il est demandé une connexion aux outils de gestion de Vilogia.
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (pondération): 10-15-10-25-15-25
Informations sur les options
Description des options:
“En variante exigée, une prestation optionnelle est demandée pour la gestion des appels clients en dehors des horaires d’ouvertures des bureaux. La...”
Description des options
En variante exigée, une prestation optionnelle est demandée pour la gestion des appels clients en dehors des horaires d’ouvertures des bureaux. La volumétrie mensuelle des appels téléphoniques, pour l’ensemble la régie, est estimée en moyenne à 1200 appels entrants.
Procédure Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2019/S 023-050471
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: AI_2019_004
Numéro d'identification du lot: 1
Titre:
“Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de...”
Titre
Assurer, en dehors des heures d’ouverture des bureaux (compris week-end et jours fériés), la permanence téléphonique des sociétés du groupement, afin de réceptionner et gérer les appels de leurs clients
Afficher plus
Date de conclusion du contrat: 2019-06-07 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Nombre d'offres reçues de PME: 2
Nombre d'offres reçues de soumissionnaires d'autres États membres de l'UE: 0
Nombre d'offres reçues de soumissionnaires d'États non membres de l'UE: 0
Nombre d'offres reçues par voie électronique: 2
Nom et adresse du contractant
Nom: Sofratel
Numéro d'enregistrement national: 45060742900021
Adresse postale: 2 rue du Comté d'Artois
Commune postale: Cambrai
Code postal: 59400
Pays: France 🇫🇷
Région: Nord🏙️
Le contractant est une PME ✅ Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 546 000 💰
2️⃣
Numéro d'identification du lot: 2
Titre:
“Assurer la gestion des appels centre relation client de la régie de travaux pendant les horaires d’ouverture de 8:30 à 18:00” Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 201 600 💰
Source: OJS 2019/S 128-314048 (2019-07-02)