Centre de relation téléspectateurs-internautes d'ARTE pour les canaux traditionnels (lot 1) et les réseaux sociaux (lot 2)

ARTE GEIE

ARTE, chaîne de télévision culturelle européenne souhaite confier à 2 prestataires la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes, sur les canaux traditionnels, courrier, téléphone, e-mail, (lot 1) et sur les réseaux sociaux, à date, Facebook, Twitter et YouTube (lot 2).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-06-03. L'appel d'offres a été publié le 2019-05-03.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Comdata holding France

Qui ?

• ARTE GEIE

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de marketing › Services à la clientèle
• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Alsace › Bas-Rhin

Historique des marchés publics

Date	Document
2019-05-03	Avis de marché
2019-12-11	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2019-05-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services à la clientèle 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Bas-Rhin 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Arte geie
Adresse postale: 4 quai du Chanoine Winterer
Code postal: 67080
Commune postale: Strasbourg Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.arte.tv 🌏
Courrier électronique: appelsdoffres@arte.tv 📧
Téléphone: +33 390142222 📞
Fax: +33 390142040 📠
URL des documents: http://www.arte.tv/sites/corporate/particuliers-professionnels/#appels-doffres 🌏
URL pour la participation: http://www.arte.tv/sites/corporate/particuliers-professionnels/#appels-doffres 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-05-03 📅
Date limite de soumission: 2019-06-03 📅
Date de publication: 2019-05-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 088-211368
Numéro JO-S: 88
Informations complémentaires

Les horaires d’intervention du titulaire du marché pour l’exécution de la prestation sur les canaux traditionnels sont les suivants: de 11:00 à 18:00 du lundi au vendredi.

Objet
Champ d'application du marché
Intitulé du lot: Centre de relation téléspectateurs-internautes d'ARTE pour les canaux traditionnels: courrier, téléphone, e-mail
Numéro du lot: 1
Brève description:

ARTE, chaîne de télévision culturelle européenne souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes, sur les canaux traditionnels (courrier, téléphone, e-mail).

Les demandes des téléspectateurs-internautes pour le courrier, le téléphone et l’e-mail doivent être traitées en langues française et allemande. Dans le cadre de son développement européen, ARTE GEIE souhaite également intégrer ses 4 nouvelles langues que sont l’anglais, l’espagnol, le polonais et l’italien, sur le canal e-mail uniquement.

La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client: la réponse aux questions, la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif.

Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Le prestataire doit contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés.

Les contraintes à prendre en compte pour l'accomplissement de la mission du futur prestataire de la Relation clients d'ARTE sont les suivantes:

1) Le prestataire devra fournir le plateau, les systèmes de réception des contacts et le personnel nécessaire à la gestion de tous les contacts dont il aura la charge;

2) Pour la langue française et la langue allemande:

a) Le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise de la langue, tant à l'écrit qu’à l'oral, et disposer d'un niveau de culture générale suffisant pour répondre à la demande d'un public informé et exigeant;

b) Le prestataire devra proposer une équipe dédiée (partiellement ou totalement) à ARTE, formée à ses valeurs et informée en permanence de son actualité;

c) Le plateau rassemble sur un même lieu physique et géographique l’ensemble des conseillers en charge du traitement des contacts allemands et français.

3) Pour les 4 autres langues, le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise à l’écrit;

4) Le prestataire devra:

a) Proposer à ARTE une organisation permettant de recevoir les demandes des téléspectateurs 7 jours /7 et 24 h/24 et de les traiter dans les délais qui seront détaillés dans le cahier des clauses techniques;

b) Utiliser ses propres outils de gestion de la relation client;

c) Fournir à ARTE les moyens d’effectuer un contrôle régulier de l’activité.

Le centre de relation clients devra être équipé pour la réception des programmes d’ARTE, en linéaire et non-linéaire: accès au site web d’ARTE, à ses applications pour mobiles, tablettes et téléviseurs connectés. Un accès à internet (Google, YouTube, Shazam, IMDB…) devra également être possible sur tous les postes de travail, pour répondre aux questions des téléspectateurs-internautes.

Les hebdos et communiqués de presse transmis par ARTE au centre de relation clients seront tenus à disposition des superviseurs et de l’équipe de conseillers, avec les documents d’information permanents sur ARTE.

Des réunions régulières seront organisées entre ARTE GEIE et le titulaire du marché:

1) Une réunion téléphonique hebdomadaire avec les prestataires des 2 lots, afin d’assurer la cohérence du traitement des demandes et des réponses sur les canaux traditionnels et les réseaux sociaux.

2) Une réunion mensuelle de suivi avec les prestataires des 2 lots. Les réunions auront lieu alternativement au siège d’ARTE GEIE à Strasbourg et chez les prestataires des 2 lots (les frais de déplacement restant à la charge des prestataires). La fréquence mensuelle pourra être réduite en fonction de la qualité des prestations, jusqu'à atteindre au moins un rythme semestriel;

3) Un comité de pilotage annuel réunira le prestataire du présent lot et ARTE;

4) Au maximum une fois par an, les conseillers seront invités à se rendre au siège d’ARTE pour des formations ou des réunions de mise au point (frais de déplacement de l’équipe du centre de relation clients restant à la charge de ce dernier).

Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements: Le marché pourra être reconduit 2 fois pour une durée d'1 an.
Informations complémentaires:

Les horaires d’intervention du titulaire du marché pour l’exécution de la prestation sur les canaux traditionnels sont les suivants: de 11:00 à 18:00 du lundi au vendredi.

Intitulé du lot: Centre de relation téléspectateurs-internautes d’ARTE pour les réseaux sociaux
Numéro du lot: 2
Brève description:

ARTE, chaîne de télévision culturelle européenne souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes, sur les réseaux sociaux, en français et en allemand (à date, Facebook, Twitter et YouTube).

La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client sur les réseaux sociaux: la modération (acceptation/suppression des commentaires), la réponse aux questions simples, la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif.

Pour information, les prestations suivantes ne font pas partie du marché:

— la définition des lignes éditoriales,

— la création et la suppression de comptes/profils sur les médias sociaux,

— la création et la publication de contenus,

— l’animation des communautés, la gestion des discussions et des interactions,

— la gestion des campagnes publicitaires.

Les réseaux sociaux comprennent à date six flux: Facebook, Twitter et YouTube, pour lesquels sont gérés les comptes principaux d’ARTE en langue allemande et langue française.

— Facebook: les messages privés sur Messenger, les messages publics sur les murs des 2 pages officielles d’ARTE (allemande et française) (https://www.facebook.com/artetv et https://www.facebook.com/artede) et les commentaires sous les posts et les darkposts, dont les URL seront fournies par ARTE,

— Twitter: les 2 comptes principaux Twitter (@ARTEFR et @ARTEDE),

— YouTube: la chaîne disponible en français et en allemand (YouTube ARTE DE et YouTube ARTE FR).

Le prestataire devra utiliser ses propres outils de modération et de gestion de la relation client.

Les demandes des téléspectateurs/internautes sont réceptionnées et traitées en langue française et allemande.

Informations complémentaires:

Les horaires d’intervention du titulaire du marché pour l’exécution de la prestation sur les réseaux sociaux sont les suivants: de 9:00 à 23:59, 7 jours/7.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

ARTE GEIE

4 quai du Chanoine Winterer

67000 Strasbourg.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le Document unique de marché européen (DUME): les candidats sont invités à utiliser le service dédié à l’adresse suivante: https://ec.europa.eu/tools/espd. Le document à uploader sur ce service est le fichier .xml joint au dossier de consultation.

Le DUME complété devra être joint à la candidature aux formats XML et PDF.

OU (dans l’hypothèse où le candidat n’utiliserait pas le DUME):

1) Une lettre de candidature (le formulaire mis à disposition par ARTE GEIE peut être utilisé);

2) Une déclaration du candidat (le formulaire mis à disposition par ARTE GEIE peut être utilisé), accompagnée des pièces suivantes:

— un extrait du registre du commerce et des sociétés,

— si le candidat est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.

Situation économique et financière:

1) Une attestation d’assurances garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat;

2) L’indication des chiffres d’affaires HT des 3 dernières années ainsi que la part correspondant aux prestations objet du marché.

Capacité technique et professionnelle:

1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:

— les effectifs moyens annuels du candidat,

— le taux de turnover du personnel,

— l'importance du personnel d'encadrement (notamment le ratio formateurs/conseillers de clientèle),

— les certifications qualité obtenues par le candidat pour son activité;

2) Pour chacun des lots pour lequel le candidat se présente, le candidat fournira une liste de références du candidat, correspond à des prestations comparables à celles faisant l'objet du lot pour lequel il se présente, en cours d'exécution ou achevées il y a moins de 3 ans.

Pour la description de ces références, le candidat complétera le document «présentation des références» mis à disposition par ARTE GEIE dans le dossier de consultation, dans lequel seront indiqués:

— le nom du client,

— son domaine d'activité,

— les caractéristiques de la prestation,

— le nombre d'agents attachés au marché et la répartition des tâches,

— les coordonnées de l'interlocuteur principal,

— l'enveloppe financière correspondante.

Pour l'appréciation des capacités professionnelles, les références considérées comme les plus pertinentes seront celles qui répondront aux critères suivants:

— équipes dédiées à une marque,

— secteur des produits et services culturels ou autres secteurs caractérisés par une clientèle cible exigeante et informée,

— traitement du contact purement relationnel, donnant la priorité à la fidélisation et à la satisfaction clients (et non à l'acquisition et à la vente),

— traitement oral et écrit des demandes des clients, en langues française et allemande.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre de candidats envisagé: 4
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Capacités professionnelles, techniques et financières.
Heure limite de réception des offres: 18:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: allemand 🗣️
français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: GEIE (Groupement européen d'intérêt économique)
Contact
Point de contact: Secteur appels d'offres — Bereich Ausschreibungen
Adresse Internet: www.arte.tv 🌏
Adresse du profil d'acheteur: http://www.arte.tv/sites/corporate/particuliers-professionnels/#appels-doffres 🌏
URL des documents: http://www.arte.tv/sites/corporate/particuliers-professionnels/#appels-doffres 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: 2023.

Les candidatures seront impérativement remises par voie électronique sur le profil acheteur d’ARTE GEIE: http://www.arte.tv/sites/corporate/particuliers-professionnels/#appels-doffres

Pour les modalités pratiques de transmission électronique des plis, le candidat devra se conformer aux dispositions ci-après et du document «Comment déposer une réponse sur marches-securises.fr».

Le candidat est vivement invité à parcourir l'ensemble des dispositions de cet article avant d'entreprendre une réponse au format électronique.

La transmission électronique des plis est effectuée exclusivement sur le profil d'acheteur d'ARTE GEIE.

Pour une bonne utilisation de la plate-forme de dématérialisation, les candidats sont invités, dès lecture des documents de la consultation et bien en amont de la date limite de remise des candidatures et des offres, à vérifier qu’ils disposent des prérequis techniques. Il est recommandé d’utiliser les navigateurs Mozilla Firefox ou Google Chrome dans leurs dernières versions, ainsi qu'une version récente de JAVA.

Tout dossier dont le téléchargement se terminerait après la date et l’heure limite fixées ci-dessus sera considéré comme irrégulier.

NB: pour le cas où le candidat constate, après avoir déposé une première fois sa candidature, que ces documents sont incomplets ou qu’il souhaite les remplacer en partie, tous les documents doivent être à nouveau déposés (et non les seuls éléments qu’il souhaite ajouter ou remplacer). Le dernier téléchargement dans le délai imparti remplace le précédent et sera le seul que le pouvoir adjudicateur pourra prendre en compte.

En cas de difficultés techniques lors de l’utilisation de la plateforme, les candidats sont invités à contacter le numéro suivant: +33 492909327.

Formats de documents:

Les offres électroniques ne devront comporter aucun fichier compressé.

La transmission des plis sur un support physique électronique n’est pas autorisée, à l’exception de la copie de sauvegarde.

Le soumissionnaire est invité à utiliser les formats «.docx», «.xlsx» et «.pdf», à ne pas utiliser certains formats, notamment les «.exe» et à ne pas utiliser certains outils, notamment les macros.

L’offre électronique du concurrent comportera impérativement le fichier Excel correspondant à l’annexe financière, jointe en annexe à l’acte d’engagement.

Copie de sauvegarde:

Une copie de sauvegarde peut être envoyée dans les conditions fixées par l’arrêté du 14.12.2009, relatif à la dématérialisation des procédures de passation des marchés publics.

La copie de sauvegarde peut être transmise sur support physique électronique (clé USB).

Cette copie est transmise sous pli scellé à l’adresse figurant ci-avant dans le délai fixé pour la réception des offres et comporte les mentions obligatoires suivantes:

— «Copie de sauvegarde»,

— nom de la consultation,

— nom ou dénomination du candidat.

Conformément à l’arrêté précité, la copie de sauvegarde pourra être ouverte:

— lorsqu'un programme informatique malveillant (virus) est détecté dans les documents relatifs à l’offre transmise par voie électronique,

— ou lorsque les documents relatifs à l’offre ont été transmis et ne sont pas parvenus dans le délai prescrit pour le dépôt ou n’ont pu être ouverts.

La copie de sauvegarde ne peut être prise en considération que si elle est parvenue dans le délai prescrit pour le dépôt des plis.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: rue Général Fabvier
Commune postale: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 383908500 📞
Fax: +33 383274984 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Les recours peuvent être introduits sur le fondement:

— soit de l'article 2 de l'ordonnance n

— soit de l'article 11 de ladite ordonnance (référé contractuel), au plus tard le 31

Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 088-211368 (2019-05-03)

Avis d'attribution de marché (2019-12-11)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

ARTE, chaîne de télévision culturelle européenne souhaitait confier à 2 prestataires la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes, sur les canaux traditionnels, courrier, téléphone, courriel, (lot 1) et sur les réseaux sociaux, à date, Facebook, Twitter et YouTube (lot 2).

Valeur totale du marché: 945 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-12-11 📅
Date de publication: 2019-12-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 242-595407
Se réfère à l'avis: 2019/S 088-211368
Numéro JO-S: 242

Objet
Champ d'application du marché
Intitulé du lot: Centre de relation téléspectateurs-internautes d'ARTE pour les canaux traditionnels: courrier, téléphone, courriel
Brève description:

Les demandes des téléspectateurs-internautes pour le courrier, le téléphone et le courriel doivent être traitées en langues française et allemande. Dans le cadre de son développement européen, ARTE GEIE souhaite également intégrer ses 4 nouvelles langues que sont l’anglais, l’espagnol, le polonais et l’italien, sur le canal électronique uniquement.

Les contraintes à prendre en compte pour l'accomplissement de la mission du futur prestataire de la relation clients d'ARTE sont les suivantes:

1) le prestataire devra fournir le plateau, les systèmes de réception des contacts et le personnel nécessaire à la gestion de tous les contacts dont il aura la charge;

2) pour la langue française et la langue allemande:

a) le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise de la langue, tant à l'écrit qu’à l'oral, et disposer d'un niveau de culture générale suffisant pour répondre à la demande d'un public informé et exigeant;

b) le prestataire devra proposer une équipe dédiée (partiellement ou totalement) à ARTE, formée à ses valeurs et informée en permanence de son actualité;

c) le plateau rassemble sur un même lieu physique et géographique l’ensemble des conseillers en charge du traitement des contacts allemands et français;

3) pour les quatre autres langues, le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise à l’écrit;

4) le prestataire devra:

a) proposer à ARTE une organisation permettant de recevoir les demandes des téléspectateurs 7 jours /7 et 24 h/24 et de les traiter dans les délais qui seront détaillés dans le cahier des clauses techniques;

b) utiliser ses propres outils de gestion de la relation client;

c) fournir à ARTE les moyens d’effectuer un contrôle régulier de l’activité.

1) une réunion téléphonique hebdomadaire avec les prestataires des 2 lots, afin d’assurer la cohérence du traitement des demandes et des réponses sur les canaux traditionnels et les réseaux sociaux;

2) une réunion mensuelle de suivi avec les prestataires des 2 lots. Les réunions auront lieu alternativement au siège d’ARTE GEIE à Strasbourg et chez les prestataires des 2 lots (les frais de déplacement restant à la charge des prestataires). La fréquence mensuelle pourra être réduite en fonction de la qualité des prestations, jusqu’à atteindre au moins un rythme semestriel;

3) un comité de pilotage annuel réunira le prestataire du présent lot et ARTE;

4) au maximum une fois par an, les conseillers seront invités à se rendre au siège d’ARTE pour des formations ou des réunions de mise au point (frais de déplacement de l’équipe du centre de relation clients restant à la charge de ce dernier).

a) proposer à ARTE une organisation permettant de recevoir les demandes des téléspectateurs 7 jours/7 et 24 H/24 et de les traiter dans les délais qui seront détaillés dans le cahier des clauses techniques;

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: ARTE GEIE, 4 quai du Chanoine Winterer, 67000 Strasbourg.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 55
Critère de coût (nom): Valeur financière
Critère de coût (pondération): 45

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-11-12 📅
Nom: Comdata Holding France
Commune postale: Gennevilliers
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 545 000 EUR 💰
400 000 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
3

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Secteur appels d'offres

Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Les recours peuvent être introduits sur le fondement de l'article 11 de l'ordonnance nº 2009-515 du 7.5.2009, relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique (référé contractuel), au plus tard le 31

Source: OJS 2019/S 242-595407 (2019-12-11)

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