Description du marché
ARTE, chaîne de télévision culturelle européenne souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes, sur les canaux traditionnels (courrier, téléphone, e-mail).
Les demandes des téléspectateurs-internautes pour le courrier, le téléphone et l’e-mail doivent être traitées en langues française et allemande. Dans le cadre de son développement européen, ARTE GEIE souhaite également intégrer ses 4 nouvelles langues que sont l’anglais, l’espagnol, le polonais et l’italien, sur le canal e-mail uniquement.
La prestation a pour objet les missions classiques d’un service de relation client: la réponse aux questions, la remontée d’anomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif.
Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes qu’elle diffuse. Le prestataire doit contribuer au maintien de la bonne image d’ARTE par une très haute qualité des services proposés.
Les contraintes à prendre en compte pour l'accomplissement de la mission du futur prestataire de la Relation clients d'ARTE sont les suivantes:
1) Le prestataire devra fournir le plateau, les systèmes de réception des contacts et le personnel nécessaire à la gestion de tous les contacts dont il aura la charge;
2) Pour la langue française et la langue allemande:
a) Le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise de la langue, tant à l'écrit qu’à l'oral, et disposer d'un niveau de culture générale suffisant pour répondre à la demande d'un public informé et exigeant;
b) Le prestataire devra proposer une équipe dédiée (partiellement ou totalement) à ARTE, formée à ses valeurs et informée en permanence de son actualité;
c) Le plateau rassemble sur un même lieu physique et géographique l’ensemble des conseillers en charge du traitement des contacts allemands et français.
3) Pour les 4 autres langues, le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maîtrise à l’écrit;
4) Le prestataire devra:
a) Proposer à ARTE une organisation permettant de recevoir les demandes des téléspectateurs 7 jours /7 et 24 h/24 et de les traiter dans les délais qui seront détaillés dans le cahier des clauses techniques;
b) Utiliser ses propres outils de gestion de la relation client;
c) Fournir à ARTE les moyens d’effectuer un contrôle régulier de l’activité.
Le centre de relation clients devra être équipé pour la réception des programmes d’ARTE, en linéaire et non-linéaire: accès au site web d’ARTE, à ses applications pour mobiles, tablettes et téléviseurs connectés. Un accès à internet (Google, YouTube, Shazam, IMDB…) devra également être possible sur tous les postes de travail, pour répondre aux questions des téléspectateurs-internautes.
Les hebdos et communiqués de presse transmis par ARTE au centre de relation clients seront tenus à disposition des superviseurs et de l’équipe de conseillers, avec les documents d’information permanents sur ARTE.
Des réunions régulières seront organisées entre ARTE GEIE et le titulaire du marché:
1) Une réunion téléphonique hebdomadaire avec les prestataires des 2 lots, afin d’assurer la cohérence du traitement des demandes et des réponses sur les canaux traditionnels et les réseaux sociaux.
2) Une réunion mensuelle de suivi avec les prestataires des 2 lots. Les réunions auront lieu alternativement au siège d’ARTE GEIE à Strasbourg et chez les prestataires des 2 lots (les frais de déplacement restant à la charge des prestataires). La fréquence mensuelle pourra être réduite en fonction de la qualité des prestations, jusqu'à atteindre au moins un rythme semestriel;
3) Un comité de pilotage annuel réunira le prestataire du présent lot et ARTE;
4) Au maximum une fois par an, les conseillers seront invités à se rendre au siège d’ARTE pour des formations ou des réunions de mise au point (frais de déplacement de l’équipe du centre de relation clients restant à la charge de ce dernier).