Enquêtes quantitatives et qualitatives

Société aéroports de Lyon

Lot 1: mission 1 enquête profil des passagers + mission 2 enquêtes satisfaction commerces environ 160 k / an — accord-cadre mono-attributaire.
Lot 2: accord-cadre de 4 titulaires pour la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives environ 90 k/an.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2018-06-08. L'appel d'offres a été publié le 2018-05-22.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2018-05-22 Avis de marché
2019-01-09 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2018-05-22)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs
Brève description:
Lot 1: mission 1 enquête profil des passagers + mission 2 enquêtes satisfaction commerces environ 160 k / an — accord-cadre mono-attributaire. Lot 2: accord-cadre de 4 titulaires pour la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives environ 90 k/an.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs 📦
Code CPV supplémentaire: Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Société Aéroports de Lyon
Adresse postale: Département achats — Bâtiment M2 — zone des moyens généraux
Commune postale: Lyon-Saint-Exupéry
Contact
Adresse Internet: http://www.lyonaeroports.com 🌏
Courrier électronique: emmanuel.merentier@lyonaeroports.com 📧
URL des documents: https://www.lyonaeroports.com/Espace-partenaires/Fournisseurs/Avis-en-ligne 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-05-22 📅
Date limite de soumission: 2018-06-08 📅
Date de publication: 2018-05-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 098-224722
Numéro JO-S: 98
Informations complémentaires
La procédure se déroulera en 2 phases. Phase 1 — sélection des candidatures. Phase 2 — offres. 1 — phase des candidatures La transmission du dossier de candidature par email est interdit. Le dossier de candidature est à transmettre au département achats des aéroports de Lyon — bâtiment M2 — moyens généraux — Emmanuel Merentier — 69125 Lyon Saint-Exupéry Aéroport. Date limite de remise du dossier de candidature: 8.6.2018 à 12:00. L'enveloppe contenant la candidature devra porter la mention «Aéroport de Lyon Saint-Exupéry — Candidature — Enquêtes lot 1 ou lot 2 ou lot 1 + 2 — «ne pas ouvrir avant le 8.6.2018 à 12:00». La sélection des candidatures se fera selon les critères ci-dessous: Capacité économique et financière (III1.2): 5 %. Capacités techniques (III1.3): 95 %. Rappel: Pour le lot 1 seules les 4 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre. À l'issue de la consultation un opérateur économique sera sélectionné. Pour le lot 2 seules les 8 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre. À l'issue de la consultation 4 opérateurs économiques seront sélectionnés. L'ensemble des éléments de la candidature de chaque lot doit être fournis par chaque candidat sur une clé USB obligatoirement (CD-ROM interdit). Version papier inutile. Si un candidat répond au 2 lots alors 1 clé USB suffira. Aéroports de Lyon vérifiera que les entreprises candidates ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.1.1, III.1.2 et III.1.3. Les dossiers de candidature devront être rédigés en langue française et exprimés en euros. Chaque membre du groupement devra produire, pour ce qui le concerne, l'ensemble des documents demandés au titre de la candidature au point III.1.2. Le mandataire du groupement devra être identifié. Si le candidat n'est objectivement pas en mesure de fournir l'un des documents demandés au titre de la candidature, il peut prouver sa capacité par tout moyen. Si les documents fournis par le candidat ne sont pas rédigés en langue française, ils doivent être accompagnés d'une traduction en français certifiée conforme par un traducteur assermenté. Le choix des candidatures pour chaque lot devrait avoir lieu le 3.7.2018. Phase des offres. Une phase de remise des offres et négociations aura lieu avec les candidats ayant été admis à présenter une offre. Pour information et à titre prévisionnel, le DCE dossier de consultation des entreprises (cahier des charges, contrat, règlement de la consultation, modèle de bordereau des prix etc.) sera transmis aux candidats retenus le 27.7.2018. À titre d'indication, la première offre sera à remettre pour le 3.9.2018 (voir règlement de consultation) tandis que la première négociation aura lieu les 12 et 13.9.2018. Choix du titulaire. Pour le lot 1, 1 titulaire sera sélectionné à l'issue du processus d'appel d'offre. Pour le lot 2, 4 titulaires seront sélectionnés à l'issue du processus d'appel d'offre. L'offre économiquement la plus avantageuse sera appréciée sur la base des critères d'attribution énumérés à l'article II.2.5. Le choix du ou des titulaires de chaque lot est prévu le 6.11.2018 pour un début des prestations dès le 3.12.2018.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Lot 1: mission 1 enquête profil des passagers + mission 2 enquêtes satisfaction commerces environ 160 k / an — accord-cadre mono-attributaire.
Lot 2: accord-cadre de 4 titulaires pour la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives environ 90 k/an.
Intitulé du lot: Enquêtes toupie et enquêtes commerces
Numéro du lot: 1
Brève description:
Mission 1 — enquête profil des passagers et origine/destination.
Cette enquête réalisée de façon régulière depuis plus de 15 ans et a pour but de connaître les véritables origines et destinations des passagers aériens au départ de l'aéroport, ainsi que leur profil et comportement au cours de leur voyage.
L'enquête est administrée en face à face auprès des passagers au départ, nationaux et internationaux, dans les salles d'embarquement des trois terminaux de l'aéroport de Lyon-Saint-Exupéry. Ce sont environ 115 destinations qui sont sondées et au total 30 000 questionnaires administrés, en continu toute l'année, par des enquêteurs expérimentés et sur une amplitude horaire de 6:00 à 22:00. À titre d'information, la durée de passation d'un questionnaire est de 5 min.
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Les données collectées par le prestataire, sont livrées, après une série de contrôles, sous forme redressée aux aéroports de Lyon qui les et intègre ensuite dans ses propres outils d'analyses de données.
Mission 2 — enquête de satisfaction commerces.
Le service commerces a mis en place un outil de mesure de la satisfaction des clients depuis 1998, avec pour finalité l'amélioration de la qualité de service dans la cinquantaine de commerces et services de l'aéroport.
Cette enquête permet d'identifier les forces et les faiblesses de la qualité de service et de l'offre de chaque commerce, de mettre en place un plan d'action d'amélioration en fonction de l'évolution des niveaux de satisfaction d'une vague sur l'autre.
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Environ 4 000 questionnaires sont administrés chaque année sur une période choisie et avec une amplitude horaire de 7:00 à 20:30 pour chaque journée d'enquête. Une équipe d'enquêteurs expérimentés et bilingues interroge les clients en face à face en sortie des boutiques et en auto-administré dans les restaurants et hôtels. Les interviews sont réalisées en zone publique et en zone réservée avec un quota de questionnaires fixé pour chaque boutique, restaurant ou hôtel.
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Le prestataire remet un rapport de synthèse des résultats pour l'ensemble des boutiques et un rapport d'analyse spécifique pour chaque boutique, restaurant ou hôtel.
Le choix des offres se fera sur un mix 60 % prix et 40 % techniques selon les détails qui seront communiqués dans le DCE.
À l'issue de la consultation le contrat du lot 1 sera attribué à un titulaire.
Durée de l'accord: 12 mois
Description des renouvellements: Nombre de reconduction possible: 5.
Intitulé du lot: Accord-cadres enquêtes
Numéro du lot: 2
Brève description:
Les outils barométriques en place (enquête profil des passagers et satisfaction commerces) permettent de répondre à la majorité des questions de l'entreprise, néanmoins tous les besoins de connaissance de ses clients et parties prenantes ne sont pas couverts.
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Le précédent accord-cadre a permis de réaliser environ 30 enquêtes complémentaires afin de répondre à des besoins très ponctuels et spécifiques à certains métiers.
L'objectif de cet accord-cadre est d'apporter une réponse rapide et fiable à toutes ces demandes, en faisant appel à un nombre restreint de professionnels dans le milieu du sondage et capables de répondre à tout type d'enquêtes.
Les besoins ayant fait l'objet de ces prestations par le passé se résument en 4 grands axes:
— mesurer la satisfaction et améliorer la qualité de service proposée à nos clients,
— mesurer l'utilisation des équipements et des infrastructures de l'aéroport,
— mesurer la notoriété, le NPS et la satisfaction à froid de l'aéroport, auprès de nos clients passagers,
— prendre en compte l'environnement de l'aéroport (baromètre riverains, étude d'impact économique).
À l'issue de la consultation l'accord-cadre sera attribué à quatre titulaires.
Fonctionnement de l'accord-cadre: lors de chaque besoin le client enverra une demande de devis aux 4 titulaires de l'accord-cadre.
90 000 EUR par an environ.
À l'issue de la consultation, il sera choisi 4 titulaires pour cet accord-cadre de prestations d'enquêtes.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Aéroport de Lyon-Saint-Exupéry.
Aéroport de Lyon.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Si un candidat répond au lot 1 et au lot 2 alors la partie III.1.1 est à remettre une seule fois.
Remarque: condition de participation à l'appel a candidature pour le lot 1: le candidat doit prouver d'un chiffre d'affaire annuel supérieur ou égal à 810 000 EUR (HT).
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: les dossiers de candidatures devront comprendre:
— page libre avec les coordonnées complètes du contact principal,
— lettre de candidature (ou DC1) contenant les éléments suivants:
a. identification de l'entité adjudicatrice;
b. objet de la consultation;
c. objet de la candidature;
d. présentation du candidat;
e. identification des membres du groupement avec répartition des prestations (coordonnées, SIRET, prestations exécutées, nom et pouvoir du signataire);
f. attestation sur l'honneur indiquant, pour chaque membre que:
1) celui-ci n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance nº 23/06.2015;
2) renseignements fournis dans le DC2 si celui-ci est utilisé, et ses annexes, sont exacts ou si celui-ci n'est pas utilisé, que les renseignements permettant d'apprécier les capacités techniques, financières et professionnelles du candidat sont exacts;
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g. désignation du mandataire et l'étendue de son habilitation;
h. signature par chaque membre ou par le mandataire dûment habilité qui joindra les habilitations nécessaires.
— déclaration du candidat ou de chaque membre (ou DC2) comportant les informations suivantes:
— Identification de l'entité adjudicatrice,
— objet de la consultation,
— identification des membres (coordonnées, SIRET, forme juridique, personnes physiques ayant pouvoir d'engager le groupement),
— copie du ou des jugements prononcés, s'il est en redressement judiciaire,
— capacité des opérateurs économiques sur lesquels le groupement s'appuie pour présenter sa candidature, le cas échéant,
— justification de la régularité de sa situation fiscale et sociale (ou NOTI2),
— attestations d'assurance pour les risques professionnels en cours de validité,
— certifications, agréments etc.,
ou documents équivalents pour les candidats étrangers.
Les formulaires DC1, DC2 et NOTI2 sont disponibles à l'adresse: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat-dc
Situation économique et financière:
Pour chaque lot, le candidat constituera un dossier de candidature qui sera constitué de 2 parties.
Une partie capacité éco et financière et une deuxième partie sur les capacités techniques du candidat pour faire les prestations expliquées plus haut.
Si un candidat répond aux 2 lots alors les éléments du III1.2 sur la capacité économique sont à remettre une seule fois.
La capacité économique et financière compte pour 5 % dans la sélection des candidatures de chaque lot. Elle est jugée au regard des critères suivants:
chiffre d'affaire groupe des 3 dernières années;
chiffre d'affaire de l'agence des 3 dernières années;
évolution du ratio groupe du résultat net sur CA sur les 3 dernières années à déclarer;
évolution du ratio groupe de l'EBE sur CA sur les 3 dernières années à déclarer;
évolution du ratio de l'agence du résultat net sur CA sur les 3 dernières années à déclarer;
évolution du ratio de l'agence de l'EBE sur CA sur les 3 dernières années à déclarer.
Capacité technique et professionnelle:
Les capacités techniques comptent pour 95 % dans la sélection des candidatures de chaque lot.
Les candidats sont invités à constituer une note sur leurs compétences techniques selon les items ci-dessous qui serviront à l'évaluation des candidatures. Les candidats pourront compléter cette note par des exemples réalisés, de bonnes pratiques tenues et des méthodologies déployées.
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1 Quelles sont les références du candidat dans les études quantitatives face à face, dans le domaine du transport? Préciser le % du chiffre d'affaire au global pour ce type d'études et pour chacune des références préciser la date de réalisation, le volume de questionnaires administrés et la méthode de collecte des données. Donner des exemples d'analyses de données et de livrables lot 1+2.
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2 Organisation de l'entreprise pour les études quantitatives face à face à savoir
Prestations 100 % intégrée ou bien en sous-traitance? Préciser dans quel cas est utilisé la sous-traitance et dans quelle proportion lot 1 + 2.
Politique de recrutement des enquêteurs et superviseurs: nombre et profil, localisation géographique des équipes, politique de formation et de fidélisation lot 1 + 2.
Compétence et formation de l'équipe études: directeur d'études, chargés d'études, chargés de traitement, etc. Fournir les CV des intervenants pressentis lot 1 + 2.
Outils d'administration déployés? tablette, smartphones, papier, etc.? lot 1 + 2.
Puissance des outils d'administration proposés dans la gestion des listes déroulantes volumineuses, la gestion des filtres complexes et des quotas? Flexibilité de l'outil en cas d'ajout ou modification de questions? lot 1.
Méthodes et outils de planification des enquêtes en continu et des enquêtes par vague? Méthodes d'échantillonnage utilisées? Méthodes de redressement des données utilisées? lot 1.
Organisation du contrôle de la qualité du terrain? Outils et méthodes de contrôle de cohérence des données? lot 1 + 2.
Outils de traitement et d'analyse des données? lot 1 + 2.
3 Organisation de l'entreprise pour les autres études quantitatives (online, phoning, etc.) lot 2.
4 Organisation de l'entreprise pour réaliser des études qualitatives (type focus group, max diff, analyses textuelles, etc.) et références lot 2.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement: budget aéroports de Lyon.
Paiement: virement à 45 jours de réception de facture (les 10 et 25 de chaque mois).
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Candidat individuel ou groupement d'entreprises.
En cas de groupements, ceux-ci devront être constitués dès l'acte de candidature.
Au minimum le groupement devra être conjoint avec mandataire solidaire.

Procédure
Nombre de candidats envisagé: 4
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Seules les 4 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre.
Nombre de candidats envisagé: 8
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Seules les 8 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre.
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Techniques
Critère de qualité (pondération): 40
Critère de coût: Prix
Pondération du coût: 60

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Emmanuel Merentier
Adresse du profil d'acheteur: https://www.lyonaeroports.com/Espace-partenaires/Fournisseurs/Avis-en-ligne 🌏
URL des documents: https://www.lyonaeroports.com/Espace-partenaires/Fournisseurs/Avis-en-ligne 🌏

Référence
Informations complémentaires
La procédure se déroulera en 2 phases.
Phase 1 — sélection des candidatures.
Phase 2 — offres.
1 — phase des candidatures
La transmission du dossier de candidature par email est interdit.
Le dossier de candidature est à transmettre au département achats des aéroports de Lyon — bâtiment M2 — moyens généraux — Emmanuel Merentier — 69125 Lyon Saint-Exupéry Aéroport.
Date limite de remise du dossier de candidature: 8.6.2018 à 12:00.
L'enveloppe contenant la candidature devra porter la mention «Aéroport de Lyon Saint-Exupéry — Candidature — Enquêtes lot 1 ou lot 2 ou lot 1 + 2 — «ne pas ouvrir avant le 8.6.2018 à 12:00».
La sélection des candidatures se fera selon les critères ci-dessous:
Capacité économique et financière (III1.2): 5 %.
Capacités techniques (III1.3): 95 %.
Rappel:
Pour le lot 1 seules les 4 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre. À l'issue de la consultation un opérateur économique sera sélectionné.
Pour le lot 2 seules les 8 meilleures candidatures seront admises à remettre une offre. À l'issue de la consultation 4 opérateurs économiques seront sélectionnés.
L'ensemble des éléments de la candidature de chaque lot doit être fournis par chaque candidat sur une clé USB obligatoirement (CD-ROM interdit). Version papier inutile.
Si un candidat répond au 2 lots alors 1 clé USB suffira.
Aéroports de Lyon vérifiera que les entreprises candidates ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.1.1, III.1.2 et III.1.3.
Les dossiers de candidature devront être rédigés en langue française et exprimés en euros.
Chaque membre du groupement devra produire, pour ce qui le concerne, l'ensemble des documents demandés au titre de la candidature au point III.1.2. Le mandataire du groupement devra être identifié. Si le candidat n'est objectivement pas en mesure de fournir l'un des documents demandés au titre de la candidature, il peut prouver sa capacité par tout moyen.
Afficher plus
Si les documents fournis par le candidat ne sont pas rédigés en langue française, ils doivent être accompagnés d'une traduction en français certifiée conforme par un traducteur assermenté.
Le choix des candidatures pour chaque lot devrait avoir lieu le 3.7.2018.
Phase des offres.
Une phase de remise des offres et négociations aura lieu avec les candidats ayant été admis à présenter une offre.
Pour information et à titre prévisionnel, le DCE dossier de consultation des entreprises (cahier des charges, contrat, règlement de la consultation, modèle de bordereau des prix etc.) sera transmis aux candidats retenus le 27.7.2018.
À titre d'indication, la première offre sera à remettre pour le 3.9.2018 (voir règlement de consultation) tandis que la première négociation aura lieu les 12 et 13.9.2018.
Choix du titulaire.
Pour le lot 1, 1 titulaire sera sélectionné à l'issue du processus d'appel d'offre.
Pour le lot 2, 4 titulaires seront sélectionnés à l'issue du processus d'appel d'offre.
L'offre économiquement la plus avantageuse sera appréciée sur la base des critères d'attribution énumérés à l'article II.2.5. Le choix du ou des titulaires de chaque lot est prévu le 6.11.2018 pour un début des prestations dès le 3.12.2018.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Commune postale: Lyon
Pays: France 🇫🇷
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Correspondant PME — Lyon
Source: OJS 2018/S 098-224722 (2018-05-22)
Avis d'attribution de marché (2019-01-09)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Lot 1 Mission 1 enquête profil des passagers + mission 2 enquêtes satisfaction commerces Environ 160 k / an — accord-cadre mono-attributaire; Lot 2 accord-cadre de 4 titulaires pour la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives environ 90 k/an.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: Département achats — Bâtiment M2 — Zone des moyens généraux
Commune postale: Lyon-Saint-Exupery

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-01-09 📅
Date de publication: 2019-01-14 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 009-017579
Se réfère à l'avis: 2018/S 098-224722
Numéro JO-S: 9

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Lot 1 Mission 1 enquête profil des passagers + mission 2 enquêtes satisfaction commerces Environ 160 k / an — accord-cadre mono-attributaire;
Lot 2 accord-cadre de 4 titulaires pour la réalisation d'enquêtes quantitatives et qualitatives environ 90 k/an.
Cette enquête ayant pour but de connaître les véritables origines et destinations des passagers aériens au départ de l'aéroport, ainsi que leur profil et comportement au cours de leur voyage.
Intitulé du lot: Accord-cadres enquetes

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Technique
Critère de coût (nom): Coût global
Critère de coût (pondération): 60

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-12-03 📅
Source: OJS 2019/S 009-017579 (2019-01-09)
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