Dispositif de mesures de l'expérience client au sein du Réseau la Poste

La Poste direction générale du réseau

Dans le cadre de son projet d'amélioration de la qualité de l'accueil et des services clients, la Direction de l'Expérience Client souhaite animer un programme d'enquêtes mystères et d'écoutes clients. Ce marché à thématique qualité comprend plusieurs lots, à savoir:
— Lot 1: les visites mystère en bureaux de Poste
— Lot 2 :les appels mystère
— Lot 3: les écoutes clients
— Lot 4: l'outil de restitution en ligne.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-07-04. L'appel d'offres a été publié le 2016-06-15.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• GFK ISL, Custom Research France
• Qualimetrie

Qui ?

• La Poste direction générale du réseau

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-06-15	Avis de marché
2017-03-28	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2016-06-15)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de réalisation d'enquêtes
Quantité ou étendue:

Le dispositif de mesures de l'expérience client au sein du Réseau La Poste sera déployé dans environ 2 000 bureaux de Poste.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de réalisation d'enquêtes 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: La Poste direction générale du réseau
Adresse postale: CP T115 — 44 boulevard de Vaugirard
Code postal: 75757
Commune postale: Paris Cedex 15
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: laurie.changea@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155441148 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-06-15 📅
Date limite de soumission: 2016-07-04 📅
Date de publication: 2016-06-18 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 117-209433
Numéro JO-S: 117
Informations complémentaires

Le classement des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessus. Les 8 meilleurs candidats de chaque lot à l'issue de la sélection seront invités à remettre une offre sous réserve d'avoir obtenu une note supérieure ou égale à 10 sur 20. Les autres candidats seront informés du rejet de leur candidature. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Conformément aux dispositions de l'article 53-I du décret n° 2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats; — Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) — Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme — Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v9 à v11, soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.

Informations complémentaires

Le classement des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessus. Les 8 meilleurs candidats de chaque lot à l'issue de la sélection seront invités à remettre une offre sous réserve d'avoir obtenu une note supérieure ou égale à 10 sur 20. Les autres candidats seront informés du rejet de leur candidature.

La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4.

Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).

Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.

Conformément aux dispositions de l'article 53-I du décret n° 2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:

— Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;

— Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.

Conditions de connexion à la plate-forme eAchats:

— Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS)

— Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme

— Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v9 à v11, soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/

Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 10
Brève description:

— Lot 1: les visites mystère en bureaux de Poste

— Lot 2 :les appels mystère

— Lot 3: les écoutes clients

— Lot 4: l'outil de restitution en ligne.

Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Visites mystères
Brève description:

Le lot «visites mystères» comprend l'élaboration des grilles de critères et du planning, le pilotage et la réalisation des visites en bureaux de Poste, l'analyse et la restitution des résultats ainsi que le traitement des éventuelles réclamations.

Ce lot inclut également des prestations annexes, réalisation de retours d'expériences ou visites spéciales sur des thèmes ponctuels.

Informations complémentaires sur les lots: Nombre d'attributaire pour le lot: 1 maximum.
Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Appels mystères
Brève description:

Le lot «appels mystères» comprend l'élaboration des grilles de critères et du planning, le pilotage et la

réalisation des appels, l'analyse et la restitution des résultats ainsi que le traitement des éventuelles réclamations.

Ce lot inclut également des prestations annexes, visites spéciales sur des thèmes ponctuels et mise en place d'un gestionnaire de coordonnées des conseillers bancaires.

Numéro du lot: 3
Intitulé du lot: Écoutes clients ciblées
Brève description:

Le lot «écoutes clients ciblées» comprend l'élaboration des grilles d'entretien et du planning, le pilotage et la réalisation des écoutes, l'analyse et la restitution des résultats ainsi que le traitement des éventuelles réclamations.

Ce lot inclut également des prestations annexes, mise en place d'un dispositif d'écoutes spontanées en point de contact et la réalisation d'enquêtes spéciales sur des thèmes ponctuels.

Numéro du lot: 4
Intitulé du lot: Outils de restitution en ligne
Brève description:

Le lot «outils» comprend la mise en place d'un outil de restitution en ligne des résultats de l'ensemble des mesures enquêtes précédentes (lots 1, 2 et 3).

Description des options:

Le marché sera conclus sur une période ferme de 15 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 2 fois.

Nombre de reconductions possibles: 2
Durée de l'accord: 39 mois
Numéro de référence: EUR_2016-000342
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:

1/ un extrait K-bis ou équivalence

2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés

3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance 2015-899.

La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.

L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.

Situation économique et financière:

La capacité économique et financière sera appréciée au regard de la santé financière, la solvabilité, la rentabilité (critère pondéré: 40 % de la note totale). A ce titre, le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus) des 3 derniers exercices clos. En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.

Capacité technique et professionnelle:

La capacité technique sera appréciée au regard de références similaires et à travers des éléments de présentation de l'entreprise (critère pondéré à 60 % de la note totale).

Pour chaque lot sur lequel il candidate, le candidat fournira, trois références clients de moins de deux ans et significatives dans la réalisation de missions similaires, avec pour chacune de ses références, les éléments suivants (critère pondéré à 20 %):

L'entreprise cliente,

La date et la durée de la référence,

L'objet de la mission (description des prestations réalisées et pour le lot 4, description des fonctionnalités de l'outil)

La volumétrie: pour le lot 1: nombre de visites réalisées par mois, pour le lot 2: nombre d'appels réalisés par mois, pour le lot 3: nombre d'écoutes ciblées par mois, pour le lot 4: statistiques de fréquentation et volumétrie de données traitées

Les coordonnées de l'interlocuteur dans l'entreprise cliente (La Poste se réserve la possibilité de contacter les entreprises clientes).

Le candidat fournira également des informations concernant la structure, l'organisation et le dimensionnement de son entreprise (critère pondéré à 40 % de la note totale):

A ce titre, le candidat présentera sa structure, son organisation (par activité), ses ressources humaines (effectif, spécialisations, ...) ainsi que ses ressources techniques.

Pour les lots 1, 2 et 3 le candidat indiquera le nombre d'enquêteurs dédiés à l'activité du lot concerné et leur statut RH vis-à-vis de la société.

Pour le lot 4, le candidat indiquera les modalités d'hébergement de l'outil de restitution proposé (lieu d'hébergement, localisation des équipes de développement et de toute autre équipe intervenant sur l'outil).

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement du marché par les ressources propres de La Poste.

La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.

L'euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.

Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Dans le cas où le candidat répond sous forme de groupement un mandataire du groupement devra être désigné.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Laurie Changea
Adresse du profil d'acheteur: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
Nom: [La Poste] direction des achats du réseau La Poste (DHA-RLP)
Adresse postale: CP T115 44 boulevard de Vaugirard
URL pour informations complémentaires: http://www.laposte.fr 🌏
URL des documents: http://www.laposte.fr 🌏
URL pour la participation: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=12541 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Marché renouvelable

Le présent marché est valable à partir de la date de signature du contrat et sera valide au maximum jusqu'au 31.12.2019.

Source: OJS 2016/S 117-209433 (2016-06-15)

Avis d'attribution de marché (2017-03-28)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: La Poste – direction générale du réseau

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-03-28 📅
Date de publication: 2017-03-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 063-119506
Se réfère à l'avis: 2016/S 117-209433
Numéro JO-S: 63
Source: OJS 2017/S 063-119506 (2017-03-28)

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