Mise en place d'un centre de la relation clients externalisé et prise d'appels téléphoniques
Logirem
1) Mise en place du plateau téléphonique et des ressources associées pour le centre de relation clientèle (CRC) du Groupe LOGIREM:
Prise de connaissance et mise en place de l'organisation du plateau téléphonique externe:
Cadrage et lancement de la mise en place du dispositif de reporting.
Prise de connaissance de l'environnement technique et définition du plan d'action pour mettre en œuvre la cible technique.
Prise de connaissance des procédures métier et définition du plan d'acquisition de compétences.
Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de téléconseillers et d'un encadrement dédié et recrutement éventuel.
Mise en place de l'infrastructure technique et intégration:
Mise en place des lignes téléphoniques et abonnements nécessaires.
Mise en œuvre de l'infrastructure téléphonique adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants.
Mise en œuvre de l'architecture informatique (interfaces logicielles) permettant la prise en charge des appels entrants.
Recette technique et fonctionnelle.
2) Prestations récurrentes de prise d'appels locataires et renseignement de l'outil de GRC ::
Prise en charge des appels entrants réalisés par les demandeurs et locataires sur la période de service normal (jour).
Prise en charge des appels entrants réalisés par les demandeurs et locataires sur la période d'astreinte (nuit et, férié, et week end).
Mise à disposition d'un dispositif de suivi quantitatif et qualitatif régulier.
Formation continue des effectifs.
Nota:
Le Groupe LOGIREM fournira au titulaire les accès à son outil de GRC (Module IGRT d'Ulis de l'éditeur SOPRA).
Le Groupe assurera une partie des formations métier nécessaires à l'acquisition de compétences.
Le délai de réception des offres était de 2015-07-15. L'appel d'offres a été publié le 2015-06-10.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?- • Logirem
- • Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels
- • Services à la clientèle › Services après-vente › Programme de fidélisation du client
Historique des marchés publics
| Date | Document |
|---|---|
| 2015-06-10 | Avis de marché |
| 2016-01-11 | Avis d'attribution de marché |
Avis de marché (2015-06-10)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure: Dialogue compétitif
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Logirem
Adresse postale: 111 boulevard national — BP 204
Code postal: 13302
Commune postale: Marseille Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://logirem.fr 🌏
Courrier électronique: marches@logirem.fr 📧
Téléphone: +33 491280170 📞
Fax: +33 491280100 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-10 📅
Date limite de soumission: 2015-07-15 📅
Date de publication: 2015-06-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 113-205036
Numéro JO-S: 113
Informations complémentaires
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Quantité ou étendue:
Description des options:
Durée de l'accord: 36 mois
Numéro de référence: DEXCRC2015
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Capacité technique et professionnelle:
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection:
Langue: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Other
Contact
Point de contact: Pôle juridique assurances marchés
Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: DEXCRC2015
Informations complémentaires
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Marseille
Adresse postale: 6 rue Joseph Autran
Commune postale: Marseille Cedex 06
Code postal: 13281
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 491155050 📞
Fax: +33 491544290 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours: Idem.
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Marseille
Marché renouvelable
Novembre 2018.
Source: OJS 2015/S 113-205036 (2015-06-10)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Mise en place des prés requis techniques et organisationnels nécessaires au fonctionnement du plateau (recrutement, formation, infrastructure téléphonique, abonnements…).Prise en charge des appels locataires pour un volume estimé entre 216 000 et 288 000 appels annuels sur la plage horaire 8:00-18:00.Prise en charge de l'astreinte téléphonique sur la plage horaire 18:00-8:00 pour un volume de 12 000 appels annuels sachant que ce chiffre devrait baisser avec la meilleure prise en charge des appels en journée.
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Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure: Dialogue compétitif
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Logirem
Adresse postale: 111 boulevard national — BP 204
Code postal: 13302
Commune postale: Marseille Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://logirem.fr 🌏
Courrier électronique: marches@logirem.fr 📧
Téléphone: +33 491280170 📞
Fax: +33 491280100 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-10 📅
Date limite de soumission: 2015-07-15 📅
Date de publication: 2015-06-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 113-205036
Numéro JO-S: 113
Informations complémentaires
Le mode de transmission des candidatures choisit par le pouvoir adjudicateur est l'envoi sur support papier.
Elles seront remises avant la date limite sous pli fermé.
L'enveloppe extérieure portera:
Le nom et la raison sociale de l'entreprise ainsi que la mention suivante «Procédure formalisée — phase candidature — mise en place d'un centre de la relation clients externalisé et prise d'appels téléphoniques» «ne pas ouvrir».
Les plis doivent être transmis par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date et l'heure de leur réception et de garantir leur confidentialité et devront parvenir pour les dates et heures fixées plus haut à l'adresse suivante:
Logirem
Direction de l'exploitation — service qualité — 111 bd national — BP 204 — 13302 Marseille Cedex 3.
Elles pourront également dans les mêmes conditions de délai, être remises directement au siège de la société Logirem, à l'accueil, contre récépissé de 8:30 à 12:30 et de 14:00 à 17:00. Exceptionnellement les bureaux de Logirem seront fermés le lundi 13.7.2015.
Pour tout information complémentaire, vous pouvez contacter Mme Carole Guibaud — responsable qualité Logirem- portable: +33 616927493 jusqu'au 6.7.2015.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
1) Mise en place du plateau téléphonique et des ressources associées pour le centre de relation clientèle (CRC) du Groupe LOGIREM:
Prise de connaissance et mise en place de l'organisation du plateau téléphonique externe:
Cadrage et lancement de la mise en place du dispositif de reporting.
Prise de connaissance de l'environnement technique et définition du plan d'action pour mettre en œuvre la cible technique.
Prise de connaissance des procédures métier et définition du plan d'acquisition de compétences.
Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de téléconseillers et d'un encadrement dédié et recrutement éventuel.
Mise en place de l'infrastructure technique et intégration:
Mise en place des lignes téléphoniques et abonnements nécessaires.
Mise en œuvre de l'infrastructure téléphonique adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants.
Mise en œuvre de l'architecture informatique (interfaces logicielles) permettant la prise en charge des appels entrants.
Recette technique et fonctionnelle.
2) Prestations récurrentes de prise d'appels locataires et renseignement de l'outil de GRC ::
Prise en charge des appels entrants réalisés par les demandeurs et locataires sur la période…
… de service normal (jour).
… d'astreinte (nuit et, férié, et week end).
Mise à disposition d'un dispositif de suivi quantitatif et qualitatif régulier.
Formation continue des effectifs.
Nota:
Le Groupe LOGIREM fournira au titulaire les accès à son outil de GRC (Module IGRT d'Ulis de l'éditeur SOPRA).
Le Groupe assurera une partie des formations métier nécessaires à l'acquisition de compétences.
Mise en place des prés requis techniques et organisationnels nécessaires au fonctionnement du plateau (recrutement, formation, infrastructure téléphonique, abonnements…).
Prise en charge des appels locataires pour un volume estimé entre 216 000 et 288 000 appels annuels sur la plage horaire 8:00-18:00.
Prise en charge de l'astreinte téléphonique sur la plage horaire 18:00-8:00 pour un volume de 12 000 appels annuels sachant que ce chiffre devrait baisser avec la meilleure prise en charge des appels en journée.
Les options pourront concerner les plages de prise d'appels, les prestations à réaliser pour le traitement de chaque appel, des missions complémentaires telles que l'émission d'appels.
Nombre de reconductions possibles: 1
Durée de l'accord: 36 mois
Numéro de référence: DEXCRC2015
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Provence-Alpes-Côte d'Azur
Corse.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
La situation des opérateurs économiques doit être conforme à celles exigées à l'article 17 du Décret n° 2005-1742 du 30.12.2005.
Situation économique et financière:
Les candidats devront transmettre dûment renseignés les documents suivants:
DC1 et DC2 — formulaires CERFA téléchargeables sur http://www.economie.gouv.fr/directions_services/daj/marches_publics/formulaires/DC/daj_dc.htm.
Comptes de résultats des 3 derniers exercices.
État des effectifs.
Présentation institutionnelle de l'entreprise
Liste des références pour des prestations similaires sur les 5 dernières années (avec description et coordonnées des donneurs d'ordre).
Description du (des) plateau(x) téléphonique(s) et des ressources à disposition.
Description des compétences techniques et informatiques, notamment pour l'utilisation des outils métier externes.
Description du niveau de connaissance des processus et outils métier dédiés aux gestionnaires immobiliers.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Sur fonds propres. Délai de paiement: 60 jours calendaires à compter de la date de facturation des prestations.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
En cas d'attribution à un groupement d'entreprises, celui-ci devra prendre la forme d'un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection:
Capacités économiques et financières. Capacités techniques et professionnelles. Expérience relative à l'exécution des marchés de même nature.
Langues
Langue: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Other
Contact
Point de contact: Pôle juridique assurances marchés
Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: DEXCRC2015
Informations complémentaires
Le mode de transmission des candidatures choisit par le pouvoir adjudicateur est l'envoi sur support papier.
Elles seront remises avant la date limite sous pli fermé.
L'enveloppe extérieure portera:
Le nom et la raison sociale de l'entreprise ainsi que la mention suivante «Procédure formalisée — phase candidature — mise en place d'un centre de la relation clients externalisé et prise d'appels téléphoniques» «ne pas ouvrir».
Les plis doivent être transmis par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date et l'heure de leur réception et de garantir leur confidentialité et devront parvenir pour les dates et heures fixées plus haut à l'adresse suivante:
Logirem
Direction de l'exploitation — service qualité — 111 bd national — BP 204 — 13302 Marseille Cedex 3.
Elles pourront également dans les mêmes conditions de délai, être remises directement au siège de la société Logirem, à l'accueil, contre récépissé de 8:30 à 12:30 et de 14:00 à 17:00. Exceptionnellement les bureaux de Logirem seront fermés le lundi 13.7.2015.
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Pour tout information complémentaire, vous pouvez contacter Mme Carole Guibaud — responsable qualité Logirem- portable: +33 616927493 jusqu'au 6.7.2015.
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Marseille
Adresse postale: 6 rue Joseph Autran
Commune postale: Marseille Cedex 06
Code postal: 13281
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 491155050 📞
Fax: +33 491544290 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours: Idem.
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Marseille
Marché renouvelable
Novembre 2018.
Source: OJS 2015/S 113-205036 (2015-06-10)
Avis d'attribution de marché (2016-01-11)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 0 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 111 boulevard National — BP 204
Contact
Téléphone: +33 0491280170 📞
Fax: +33 0491280100 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-01-11 📅
Date de publication: 2016-01-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 010-013688
Se réfère à l'avis: 2015/S 113-205036
Numéro JO-S: 10
Informations complémentaires
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Provence Alpes Cote d'Azur
Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix (40)
2. Technique (60)
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2015-12-29 📅
Nom: Sas alta etic
Adresse postale: 6 rue Anne Gacon
Commune postale: Marseille
Code postal: 13016
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Source: OJS 2016/S 010-013688 (2016-01-11)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 0 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 111 boulevard National — BP 204
Contact
Téléphone: +33 0491280170 📞
Fax: +33 0491280100 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-01-11 📅
Date de publication: 2016-01-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 010-013688
Se réfère à l'avis: 2015/S 113-205036
Numéro JO-S: 10
Informations complémentaires
Le mode de transmission des candidatures choisit par le pouvoir adjudicateur est l'envoi sur support papier.
Elles seront remises avant la date limite sous pli fermé.
L'enveloppe extérieure portera:
Le nom et la raison sociale de l'entreprise ainsi que la mention suivante « Procédure formalisée — phase Candidature — Mise en place d'un centre de la relation clients externalisé et prise d'appels téléphoniques» «NE PAS OUVRIR»
Les plis doivent être transmis par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date et l'heure de
leur réception et de garantir leur confidentialité et devront parvenir pour les dates et heures fixées plus haut à
l'adresse suivante:
LOGIREM
Direction de l'exploitation — service qualité — 111 bd National — BP 204 — 13302 Marseille Cedex 3
Elles pourront également dans les mêmes conditions de délai, être remises directement au siège de la Société LOGIREM, à l'accueil, contre récépissé de 8:30 à 12:30 et de 14:00 à 17:00. Exeptionnellement les bureaux de LOGIREM seront fermés le lundi 13.7.2015
Pour tout information complémentaire, vous pouvez contacter Mme Carole Guibaud — responsable qualité LOGIREM- portable: 06 16 92 74 93 jusqu'au 6.7.2015.
Afficher plus
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Provence Alpes Cote d'Azur
Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix (40)
2. Technique (60)
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2015-12-29 📅
Nom: Sas alta etic
Adresse postale: 6 rue Anne Gacon
Commune postale: Marseille
Code postal: 13016
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Source: OJS 2016/S 010-013688 (2016-01-11)
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