Externalisation de la gestion des contacts clients de l'OPAC Saône et Loire

OPAC Saône-et-Loire – Office public de l'habitat

L'OPAC Saône et Loire souhaite externaliser la gestion des contacts entrants et sortants avec sa clientèle.
Il s'agit de mettre à disposition un plateau téléphonique et des ressources associées pour le Centre de Relation Clientèle (CRC) de l'OPAC Saône et Loire :
mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de téléconseillers et d'un encadrement dédié ;
utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'OPAC Saône et Loire ;
mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants
Il s'agit également d'apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en œuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC Saône et Loire.
Le partenariat attendu est lié à l'intégration du CRC dans le processus complet de traitement des contacts et sollicitations clients, dans une logique d'écoute de clients, de fidélisation et de conquête commerciale.
Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en œuvre avec les interlocuteurs de l'OPAC Saône et Loire.
La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera une formation aux métiers de l'OPAC Saône et Loire préalable et régulière.
Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-03-14. L'appel d'offres a été publié le 2014-02-07.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Webhelp SAS

Qui ?

• OPAC Saône-et-Loire – Office public de l'habitat

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels
• Services à la clientèle › Services après-vente › Programme de fidélisation du client

Historique des marchés publics

Date	Document
2014-02-07	Avis de marché
2014-08-28	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2014-02-07)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

Le marché à conclure comporte les postes suivants :Prestations préparatoires aux prestations de base.Etudes générales et détaillées (scripts, solution de téléphonie nécessaire, profils de compétences, …).Réalisation et mise en place technique (paramétrage SVI et ACD outil de téléphonie, plan de formation, recrutement des téléconseillers, adaptation des procédures et modes de management. personnalisation de l'outil de reporting, estimation de la volumétrie des contacts entrants, …).Prestations récurrentes.Gestion des contacts entrants (base estimée entre 150 000 et 200 000 contacts).Management de la qualité de service.Coordination et reporting d'activité auprès de l'OPAC Saône et Loire.Maintenance des outils de téléphonie et de reporting.Campagne d'appels sortants / campagnes emailing (base estimée entre 50 000 et 200 000 appels).

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Dialogue compétitif
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: OPAC Saône-et-Loire – Office public de l'habitat
Adresse postale: 800 avenue Maréchal de Lattre de Tassigny, CS 41409
Code postal: 71009
Commune postale: Mâcon
Contact
Adresse Internet: http://www.opacsaoneetloire.fr 🌏
Courrier électronique: service.des.marches@opacsaoneetloire.fr 📧
Téléphone: +33 385326108 📞
Fax: +33 385205239 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-02-07 📅
Date limite de soumission: 2014-03-14 📅
Date de publication: 2014-02-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 030-048634
Numéro JO-S: 30
Informations complémentaires

Les dossiers sont à retirer, après demande écrite préalable, auprès de : OPAC Saône et Loire service contrat marchés 800 avenue de Lattre de Tassigny BP 501 – TSA 90001 71009 Mâcon Cedex Les candidats peuvent télécharger le règlement d'appel public à candidature et remettre leur candidature à l'adresse suivante : https://marches.e-bourgogne.fr Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre »: 180 jours à compter de la date limite de réception de l'offre finale. Durée du marché : 4 ans renouvelables 2 fois 1 an. Aucune prime ne sera allouée.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

L'OPAC Saône et Loire souhaite externaliser la gestion des contacts entrants et sortants avec sa clientèle.

Il s'agit de mettre à disposition un plateau téléphonique et des ressources associées pour le Centre de Relation Clientèle (CRC) de l'OPAC Saône et Loire :

mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de téléconseillers et d'un encadrement dédié ;

utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'OPAC Saône et Loire ;

mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants

Il s'agit également d'apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en œuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC Saône et Loire.

Le partenariat attendu est lié à l'intégration du CRC dans le processus complet de traitement des contacts et sollicitations clients, dans une logique d'écoute de clients, de fidélisation et de conquête commerciale.

Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en œuvre avec les interlocuteurs de l'OPAC Saône et Loire.

La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera une formation aux métiers de l'OPAC Saône et Loire préalable et régulière.

Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier.

Quantité ou étendue:

Le marché à conclure comporte les postes suivants :

Prestations préparatoires aux prestations de base.

Etudes générales et détaillées (scripts, solution de téléphonie nécessaire, profils de compétences, …).

Réalisation et mise en place technique (paramétrage SVI et ACD outil de téléphonie, plan de formation, recrutement des téléconseillers, adaptation des procédures et modes de management. personnalisation de l'outil de reporting, estimation de la volumétrie des contacts entrants, …).

Prestations récurrentes.

Gestion des contacts entrants (base estimée entre 150 000 et 200 000 contacts).

Management de la qualité de service.

Coordination et reporting d'activité auprès de l'OPAC Saône et Loire.

Maintenance des outils de téléphonie et de reporting.

Campagne d'appels sortants / campagnes emailing (base estimée entre 50 000 et 200 000 appels).

Description des options:

Des options sont prévues. Elles pourront concernées les prestations suivantes :

Prestations préparatoires aux prestations récurrentes

Prestations récurrentes

Enquêtes de satisfaction

Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 13S0150

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat devra fournir pour la ou les sociétés composant le groupement les déclarations et attestations suivantes :

1) Une lettre de candidature (Formulaire DC1) accompagnée du pouvoir des personnes habilitées à engager le candidat, dûment datés et signés par le candidat, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance n° 2005-649 du 6.6.2005, qu'il a satisfait aux obligations fiscales et sociales pour l'année N-1 (N correspond à l'année en cours), qu'il n'a pas fait l'objet d'une interdiction de concourir.

2) Une déclaration du candidat (Formulaire DC2) permettant de justifier des capacités financières ainsi que de la situation du candidat au regard d'un éventuel redressement judiciaire.

3) Pour une entreprise de droit étranger, les certificats établis par les administrations fiscales et sociales du pays d'origine. Cependant, s'il ne lui est pas possible d'obtenir ces certificats, l'entreprise devra produire une lettre personnelle ou circulaire, d'une autorité de son pays indiquant que les certificats ne sont pas délivrés ainsi que :

— si l'entreprise est établie dans un pays membre de l'Union européenne, une déclaration sur l'honneur attestant que l'entreprise est en règle au regard de la législation nationale,

— si l'entreprise n'est pas établie dans un pays membre de l'Union européenne, une déclaration sous serment effectuée devant une autorité judiciaire ou administrative de ce pays.

En cas de recours à la sous-traitance, si le candidat souhaite que soient prises en compte les capacités professionnelles, techniques et financières de son ou ses sous-traitants, il devra justifier des capacités de ce ou de ces sous-traitants et du fait qu'il en dispose pour l'exécution du marché.

Situation économique et financière:

Le candidat fournit : une déclaration de candidature (Formulaire DC2 ou équivalent), datée et signée par une personne habilitée à engager le candidat. Les bilans et comptes de résultats des 3 derniers exercices, y compris le bilan et compte de résultats de 2012 validés par une autorité compétente.

Capacité technique et professionnelle:

Le candidat fournit une fiche dédiée faisant ressortir les éléments suivants : liste de références de moins de 3 ans similaires à l'objet et aux caractéristiques du marché, dont 3 références précisant notamment : l'entreprise concernée, secteur d'activité, périmètre des prestations, lieu d'implantation du plateau téléphonique, volumétrie globale des contacts traités, effectifs mis à disposition (téléconseillers et encadrement), description des moyens et de l'organisation mise en place, compétences mises en œuvre, durée de la mission, montant des prestations, coordonnées d'un contact chez le client et tout renseignement utile à la compréhension de la prestation exécutée.

Approche méthodologique synthétique (10 pages maximum) et/ou démarche qualité pour réaliser un projet de cette envergure.

Dispositif de maîtrise de la qualité de service rendu, favorisant les échanges et la réactivité entre ses équipes et celles du client ainsi qu'une connaissance mutuelle entre ces équipes.

Moyens du candidat pour l'exécution des prestations dont effectifs globaux et par profil ou type de compétences et exemples de CV des personnes dont dispose le candidat pour conduire ce type de mission (encadrement et équipe projet pour la mise en œuvre de la plateforme).

Outils GRC pratiqués et maîtrisés à ce jour.

Engagement sociétal (politique de recrutement, de gestion et de formation du personnel, de management, de maintien des compétences, de fidélisation des téléconseillers, ...) et environnemental.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Modalités de financement : Budget de l'établissement, subventions, emprunt.

Modalités de paiement : le règlement des dépenses se fera par virement bancaire. Paiement à 30 jours.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Aucune forme de groupement n'est imposée par le pouvoir adjudicateur avant attribution.

Le pouvoir adjudicateur interdit aux candidats de présenter leurs offres en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements.

A l'issue de l'attribution du marché, le pouvoir adjudicateur imposera la forme d'un groupement solidaire conformément à l'article 22 du Décret n° 2005-1742 du 30 décembre 2005.

Autres conditions particulières:

Une partie des prestations de cette consultation sera réalisée en application d'une clause d'insertion socio-professionnelle de publics en difficulté.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection:

- Capacités économiques et financières - Capacités techniques et professionnelles - Expériences relatives à l'exécution de marchés de même nature

Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Service contrats marchés
Thierry Yansunnu
Adresse du profil d'acheteur: http://marches.e-bourgogne.fr 🌏
Nom: OPAC Saone et Loire - office public de l'habitat
Adresse postale: 800 avenue de Lattre de Tassigny - CS 41409
Point de contact: Direction
Gabriel Sellam
Courrier électronique: gabriel.sellam@opacsaoneetloire.fr 📧
Fax: +33 385381447 📠
URL pour informations complémentaires: http://www.opacsaoneetloire.fr 🌏
URL des documents: http://www.opacsaoneetloire.fr 🌏

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 13S0150
Informations complémentaires

Les dossiers sont à retirer, après demande écrite préalable, auprès de :

OPAC Saône et Loire service contrat marchés

800 avenue de Lattre de Tassigny BP 501 – TSA 90001

71009 Mâcon Cedex

Les candidats peuvent télécharger le règlement d'appel public à candidature et remettre leur candidature à l'adresse suivante : https://marches.e-bourgogne.fr

Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre »: 180 jours à compter de la date limite de réception de l'offre finale.

Durée du marché : 4 ans renouvelables 2 fois 1 an.

Aucune prime ne sera allouée.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal adminsitratif de Dijon
Adresse postale: 22 rue Assas
Commune postale: Dijon
Code postal: 21000
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 80739100 📞
Fax: +33 80733989 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Source: OJS 2014/S 030-048634 (2014-02-07)

Avis d'attribution de marché (2014-08-28)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 3 267 039,64 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: OPAC Saône-et-Loire – office public de l'habitat
Adresse postale: 800 avenue Maréchal de Lattre de Tassigny – CS 41409

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-08-28 📅
Date de publication: 2014-08-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 166-296774
Se réfère à l'avis: 2014/S 30-048634
Numéro JO-S: 166

Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix de la solution (40)
2. Moyens mis en œuvre (20)
3. Démarche d'accompagnement (20)
4. Modes de management de la qualité de service rendu et de reporting avec l'OPAC Saône et Loire (20)

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2014-07-24 📅
Nom: Webhelp SAS
Adresse postale: 161 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: kazpiroz@fr.webhelp.com 📧
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Dijon
Source: OJS 2014/S 166-296774 (2014-08-28)

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