Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse pour Enedis

Enedis

Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse telles que :
-activités de traitement synchrone des demandes (accueil du client, traçage de l'appel, traitement de la demande, clôture de l'échange)
-activités de traitement non immédiat de contacts clients entrants téléphoniques
-activités de traitement asynchrone de sollicitation des client
-activités asynchrones d'actes de gestion

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2023-10-05. L'appel d'offres a été publié le 2023-09-13.

Qui ?

• Enedis

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de marketing › Services à la clientèle

Où ?

• France › Ile-de-France

Historique des marchés publics

Date	Document
2023-09-13	Avis de marché

Avis de marché (2023-09-13)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services à la clientèle
Brève description:

Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse telles que : -activités de traitement synchrone des demandes (accueil du client, traçage de l'appel, traitement de la demande, clôture de l'échange) -activités de traitement non immédiat de contacts clients entrants téléphoniques -activités de traitement asynchrone de sollicitation des client -activités asynchrones d'actes de gestion

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services à la clientèle 📦
Code CPV supplémentaire: Services à la clientèle 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un lot uniquement
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis
Adresse postale: 34 place des Corolles
Code postal: 92079
Commune postale: Paris La Défense Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.enedis.fr 🌏
Courrier électronique: florence.jacheet@enedis.fr 📧
Téléphone: +33 6699326476 📞
URL des documents: https://pha2.enedis.fr/ 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-09-13 📅
Date limite de soumission: 2023-10-05 📅
Date de publication: 2023-09-18 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 179-559808
Numéro JO-S: 179

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse telles que :

-activités de traitement synchrone des demandes (accueil du client, traçage de l'appel, traitement de la demande, clôture de l'échange)

-activités de traitement non immédiat de contacts clients entrants téléphoniques

-activités de traitement asynchrone de sollicitation des client

-activités asynchrones d'actes de gestion

Valeur totale estimée: 130 600 000 EUR 💰
Intitulé du lot: Lot 1_Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse pour Enedis_Réservé aux entreprises STPA
Numéro du lot: 1
Brève description:

-activité de traitement asynchrone de sollicitation des clients

-activités asynchrones d'actes de gestion.

L'attributaire sera obligatoirement une entreprise STPA.

Valeur estimée hors TVA: 8 343 900 EUR 💰
Durée de l'accord: 48 mois
Description des options:

La durée du marché, mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend une part ferme de 24 mois et 2 options de 12 mois chacune.

Des options techniques pourront être envisagées comme GroupWan, raccordement téléphonique privé, etc... (elles seront indiquées dans le cahier des charges final de l'appel d'offres)

Intitulé du lot: Lot 2_Prestations de traitement des activités d'accueil des clients marché de masse pour Enedis
Numéro du lot: 2
Brève description: Le marché sera réparti sur 3 attributaires maximum.
Valeur estimée hors TVA: 122 256 100 EUR 💰

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Commun au 2 lots :

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique, notamment qu’il satisfait aux obligations concernant l’emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail.

Cette déclaration est à produire par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

L'attestation sera renseignée et signée. Le fichier au format pdf sera chargé sur le site et nommé "Nom de société_attestation.pdf".

Situation économique et financière:

Commun au 2 lots : :

Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Lot 1 :

Le chiffre d'affaires annuel moyen de l'opérateur candidat (ou du groupement opérateur candidat) sur les 3 derniers exercices comptables ne devra pas être inférieur à 4 171 950 €.

Lot 2 :

Le chiffre d'affaires annuel moyen de l'opérateur candidat (ou du groupement opérateur candidat) sur les 3 derniers exercices comptables ne devra pas être inférieur à 30 564 025 €.

Capacité technique et professionnelle:

Détail pour lot 1dans le RFi_AVIS004865) et lot 2 (RFi_AVIS004866) :

-Commun (attention nbre de conseillers selon lot) : Le candidat doit démontrer sa capacité à gérer des centres de contacts et de gestion pour la relation client en omnicanal (centres d'appels front office et activités back office), et démontrer également son expérience et ses références dans ce même domaine (références sur prestations avec environ 40 conseillers (lot 1 ) / (200 conseillers (lot 2) ; nombre d'années d'expérience sur l'activité).

==>Il justifiera d'une liste de 3 expériences similaires effectuées au cours des 5 dernières années. Ces expériences seront étayées par des résultats concrets (chiffres clés : volume d'activité par nature ; volume d'heures correspondant ; dimensionnement équipe ; résultats de performance ; accessibilité, etc...)

A défaut de références adéquates, le candidat devra démontrer sa capacité à réaliser les prestations de relation client front office et back office attendues

-Le candidat doit indiquer s'il a souscrit une assurance comportant un volet protection des données personnelles/cyber sécurité

--> A défaut, le candidat peut fournir un document d'engagement à le faire d'ici la signature du marché.

-Le candidat doit démontrer son aptitude à mettre en place les équipes dédiées sous 3 mois pour réaliser ce type de prestation (notamment sites, équipes, dimensionnement, formation )

-Le candidat doit indiquer s'il a une organisation pour l'application du RGPD, si un Délégué à la Protection des Données (DPO) est désigné suivant l'article 37 du RGPD

--> A défaut le candidat peut s'engager à le faire d'ici la signature du marché

-Le candidat doit préciser si son hébergeur de données informatique est situé dans l'Union Européenne

-Le candidat doit indiquer si la localisation de ses centres de contacts respectent les indications du CCTP selon les critères indiqués au CCTP (§ 7.1 et Annexe 10.3)

-Le candidat doit indiquer les effectifs moyens annuels de son entreprise et l’importance du personnel d’encadrement pendant les trois dernières années, ainsi que son taux de turn over.

-Le candidat qui se positionne sur le présent avis de marché doit avoir un ou plusieurs sites classé "Site Sûr" (sites qui réaliseront les prestations) et mettre à disposition une infrastructure de téléphonie pour équiper ses conseillers, conformément aux exigences d'Enedis données dans le cahier des charges.

Pour tout site proposé pour réaliser la prestation non "Site Sûr", il doit s'engager par écrit à mener à bien les démarches visant à homologuer son site en « Site Sûr » conformément aux exigences d'Enedis, de manière à ce que le site en "Site Sûr" soit opérationnel dans un délai de 12 semaines après l’attribution (voir le document « Site Sûr ») si son offre est retenue

--> si le candidat n'est pas organisé en "site sûr", il doit fournir un document signé d'engagement à le devenir dans un délai de 12 semaines après l’attribution

-Le candidat doit être certifié ou doit s'engager à mettre en œuvre une démarche de certification AFNOR Certifications Engagé RSE niveau 1 plus tard à l'attribution du marché. Si une démarche est en cours, il doit justifier, à ce stade de la candidature, qu'une démarche est en cours et qu'il s'engage à l'obtenir avant le début de la prestation (article R2-144-3 du CCP (et article 55 du décret 2016-360))

-Le candidat doit démontrer la capacité de son personnel à travailler en langue française (écrit et oral) de manière courante et aisée, étant donné que la prestation concerne 100% le marché français.

==>le candidat doit justifier de son engagement quant à la maîtrise de la langue française au niveau précisé dans le CCTP

-Le candidat doit indiquer s'il dispose d'un référentiel de démarche Qualité, et si oui le(s)quel(s). Si ce référentiel est en cours de mise en place, il le précisera.

-Le candidat doit préciser quels sont les leviers qu'il utilise pour la fidélisation de son personnel

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Lot 2 spécifiquement : Le candidat indiquera quel est le pourcentage d'emplois aidés au sein de son organisation qui serait dédié à la réalisation du type de prestation concernée par le marché

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Commun aux 2 lots :

Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l'un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'Enedis. Sans préjudice de l'article L.2142-26 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf aux cas spéciaux prévus à l'article. De plus, en respect de l'Art. R2142-21, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

A NOTER : Pour le lot 2, il est rappelé qu'il est possible de candidater en Groupement Momentané d'Entreprises (GME) avec une (ou des) entreprise(s) du secteur adapté et/ou protégé.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre de candidats envisagé: 2
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les 2 candidats sélectionnés en tant que soumissionnaires pour l'appel d'offres seront ceux qui auront obtenus les 2 meilleures notes d'aptitude technique.

Nombre de candidats envisagé: 8
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les 8 candidats sélectionnés en tant que soumissionnaires pour l'appel d'offres seront ceux qui auront obtenus les 8 meilleures notes d'aptitude technique.

Nombre de participants à envisager: 4
Heure limite de réception des offres: 15:00
Date d'envoi des invitations: 2023-10-25 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 9 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Florence JACHEET
Adresse Internet: www.enedis.fr 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha2.enedis.fr/ 🌏
URL des documents: https://pha2.enedis.fr/ 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire de Nanterre
Adresse postale: 179-191 av Joliot-Curie
Commune postale: Nanterre
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: www.cours-appel.justice.fr/versailles/tribunal-judiciaire-de-nanterre 🌏
Organisme responsable des procédures de médiation
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2023/S 179-559808 (2023-09-13)

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