Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs

Île-de-France Mobilités

Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que RATP, SNCF, Transdev, Keolis, RATP Dev, Lacroix-Savac et bien d'autres, qui sont responsables du bon fonctionnement des lignes qui leurs sont confiées et d'atteindre les niveaux de qualité de service, y compris pour le traitement des réclamations voyageurs. Au travers de cette démarche, les objectifs d'île de France Mobilités par la passation de cet accord-cadre consistent à reprendre ses prérogatives de mesure de la qualité du traitement des réclamations voyageurs jusqu'à présent pilotée directement par les exploitants. Le renouvellement des contrats de gré à gré et la mise en service des DSP sont autant d'opportunités favorables pour Île-de-France Mobilités de réaffirmer son rôle d'autorité organisatrice. Le détail du périmètre des prestations et des services attendus est décrit au sein du cahier des charges.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-05-16. L'appel d'offres a été publié le 2025-04-11.

Qui ?

• Île-de-France Mobilités

Qu'est-ce que c'est ?

• Services divers d'ingénierie › Études techniques

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2025-04-11	Avis de marché

Avis de marché (2025-04-11)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs
Numéro de référence: 2024-079
Brève description:
“Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que...”
Type de contrat: Services
Produits/services: Études techniques 📦
Description
Identifiant interne: 2024-079
Description du marché:
“Chaque jour en Île-de-France 9,4 millions de déplacements sont réalisés par les Franciliens grâce à l'un des plus importants réseaux de transports en commun...”
Type de contrat: Services
Produits/services: Études techniques 📦
Durée de l'accord: 48 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Durée de l'accord
Date de début: 2025-08-03 📅
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité technique (25 points) SC1 - Compréhension du contexte/enjeux - 5 points SC2 - Méthodologie détaillée, processus qualité et formalisation des résultats et des échanges- 20 points
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de qualité (nom): Moyens humains (25 points) SC1 - Qualité de l'équipe dédiée 10 points SC2 - Planning ressourcé 15 points
Moyens techniques (10 points)
Critère de qualité (pondération): 10
Prix ✅
Prix (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Principales caractéristiques de la procédure et informations sur l'endroit où obtenir les règles complètes applicables à la procédure:
“La présente consultation est passée selon les règles de l'appel d'offres ouvert en application des articles L.2124-2 et R.2161-2 à R.2161-5 du code de la...”
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-05-16 12:00:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Conditions de passation du marché
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Facturation électronique: Autorisée
Les commandes électroniques seront utilisées ✅
Le paiement électronique sera utilisé ✅
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Candidature sous la forme du DUME en renseignant : La partie IV A1) : Inscription au registre du commerce; La partie IV B1a) : Chiffre d'affaire annuel...”
Capacité technique et professionnelle

“Candidature sous la forme du DUME en renseignant : La partie IVC 1b) : les prestations principales de même nature réalisées sur les 3 dernières années,...”
Conditions de participation
Motif d'exclusion: bankr-nat
bankruptcy
corruption
cred-arran
crime-org
distorsion
envir-law
finan-laund
fraud
human-traffic
insolvency
labour-law
liq-admin
misrepresent
nati-ground
partic-confl
prep-confl
prof-misconduct
sanction
socsec-law
socsec-pay
susp-act
tax-pay
terr-offence

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: île-de-France Mobilités
Numéro d'enregistrement national: 28750007800020
Adresse postale: 39bis 41 rue de Châteaudun
Code postal: null
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: myriam.mbarki@iledefrance-mobilites.fr 📧
Téléphone: 0187052386 📞
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
URL de participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Informations complémentaires

“L'accord-cadre est conclu pour une durée initiale de douze (12) mois, à compter de sa notification. Le marché pourra être reconduit trois (3) fois pour une...”

Informations complémentaires

L'accord-cadre est conclu pour une durée initiale de douze (12) mois, à compter de sa notification.
Le marché pourra être reconduit trois (3) fois pour une nouvelle période de douze (12) mois par reconduction tacite.
La reconduction est considérée comme acceptée si aucune décision écrite contraire n'est prise par l'acheteur au moins quatre (4) mois avant la date anniversaire de notification de l'accord cadre. Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction.
Reconduction anticipée :
En cas d'atteinte du montant maximum H.T. de la période initiale en cours d'exécution, la reconduction de l'accord-cadre peut être anticipée par décision expresse de l'Acheteur adressée au titulaire par courrier recommandé avec accusé de réception qui fixe la date de reconduction.
L'anticipation de la seconde période ne peut avoir pour conséquence ni d'augmenter le nombre total de périodes, ni d'augmenter leur durée qui est de 12 mois maximum.
La durée globale de l'accord-cadre de quarante-huit (48) mois ne peut en aucun cas être dépassée. La durée totale effective de l'accord-cadre est ainsi égale à la somme de la durée de la période initiale de l'accord-cadre et de celle de la période reconduite.
Le Titulaire de l'accord-cadre ne peut refuser cette reconduction.

Le marché est traité à prix unitaires.

Les prestations du marché seront principalement exécutées selon les modalités d'un accord cadre mono attributaire à bons de commande au sens des articles R21622, R21624 2°et R21625 du code de la commande publique. Les bons de commandes seront exécutés dans les conditions fixées à l'article R216213 et R216214 du code de la commande publique. Par ailleurs, le titulaire s'engage à réaliser l'ensemble des prestations commandées par l'acheteur.

Cet accord cadre présente des clauses sociales et environnementales : Clauses sociales :Le Titulaire s'engage à réaliser une action favorisant l'accueil de jeunes dans l'entreprise dans le cadre de l'exécution du présent accord-cadre, notamment via un stage, un contrat d'apprentissage, un contrat d'alternance ou par la formation professionnelle.
Cette mise en situation professionnelle doit offrir une première expérience professionnelle aux jeunes et contribue à valoriser leurs parcours de formation ou d'insertion pour une meilleure entrée sur le marché du travail.
Clauses environnementales : Cette consultation comporte des conditions particulières d'exécution visées par l'article L.21122 du Code de la commande publique dont le descriptif est donné au sein du CCAP. 1) Clause papier Tous les documents livrables devront être mis à disposition de préférence au format dématérialisé (format.pdf ou équivalent) et/ou sur des supports en papier recyclé ou éco labellisé garantissant l'usage d'un bois issu de forêts gérées durablement (exemples : labels FSC, PEFC ou équivalent). 2) Clause déplacements/motorisations Pour se déplacer sur le site, le Titulaire privilégie les déplacements à pied, avec des véhicules non motorisés, des véhicules à faibles émissions ou en transports en commun.

Organe de révision
Nom: île-de-France Mobilités
Numéro d'enregistrement national: 28750007800020
Adresse postale: 39bis 41 rue de Châteaudun
Code postal: null
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: myriam.mbarki@iledefrance-mobilites.fr 📧
Téléphone: 0187052386 📞
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Tribunal administratif de Paris Adresse postale: 7, Rue de Jouy, PARIS, 75004 Point de contact: Greffe Tribunal Administratif de Paris Adresse électronique:...”
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Les commandes électroniques seront utilisées
Le paiement électronique sera utilisé
Source: OJS 2025/S 074-244498 (2025-04-11)

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