Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs

Île-de-France Mobilités

Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que RATP, SNCF, Transdev, Keolis, RATP Dev, Lacroix-Savac et bien d'autres, qui sont responsables du bon fonctionnement des lignes qui leurs sont confiées et d'atteindre les niveaux de qualité de service, y compris pour le traitement des réclamations voyageurs. Au travers de cette démarche, les objectifs d'île de France Mobilités par la passation de cet accord-cadre consistent à reprendre ses prérogatives de mesure de la qualité du traitement des réclamations voyageurs jusqu'à présent pilotée directement par les exploitants. Le renouvellement des contrats de gré à gré et la mise en service des DSP sont autant d'opportunités favorables pour Île-de-France Mobilités de réaffirmer son rôle d'autorité organisatrice. Le détail du périmètre des prestations et des services attendus est décrit au sein du cahier des charges.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-05-16. L'appel d'offres a été publié le 2025-04-11.

Qui ?

• Île-de-France Mobilités

Qu'est-ce que c'est ?

• Services divers d'ingénierie › Études techniques

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2025-04-11	Avis de marché

Avis de marché (2025-04-11)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Réalisation d'enquêtes client mystère pour la mesure de la qualité de service des Réclamations voyageurs
Numéro de référence: 2024-079
Brève description:

Type de contrat: Services
Produits/services: Études techniques 📦
Description
Identifiant interne: 2024-079
Description du marché:

Chaque jour en Île-de-France 9,4 millions de déplacements sont réalisés par les Franciliens grâce à l'un des plus importants réseaux de transports en commun du monde. Que ce soit pour leurs déplacements professionnels ou pour leurs loisirs, équipés d'un passe Navigo (sur carte ou téléphone) ou d'un titre de transport occasionnel, les voyageurs peuvent emprunter les 1500 lignes de bus, 14 lignes de métros, 13 lignes de tramways et 13 lignes de trains et RER qui irriguent la Région. Dans les prochaines années, le réseau d'Île-de-France Mobilités se sera enrichi des nombreux prolongements et des créations de métro, tram et RER en travaux en ce moment dont les prochaines lignes 15, 16, 17 et 18 du métro régional (projet Grand Paris Express). Pour faire fonctionner quotidiennement l'ensemble de ces lignes, Île-de-France Mobilités passe des contrats avec des entreprises de transports telles que RATP, SNCF, Transdev, Keolis, RATP Dev, Lacroix-Savac et bien d'autres, qui sont responsables du bon fonctionnement des lignes qui leurs sont confiées et d'atteindre les niveaux de qualité de service, y compris pour le traitement des réclamations voyageurs. Au travers de cette démarche, les objectifs d'île de France Mobilités par la passation de cet accord-cadre consistent à reprendre ses prérogatives de mesure de la qualité du traitement des réclamations voyageurs jusqu'à présent pilotée directement par les exploitants. Le renouvellement des contrats de gré à gré et la mise en service des DSP sont autant d'opportunités favorables pour Île-de-France Mobilités de réaffirmer son rôle d'autorité organisatrice. Le détail du périmètre des prestations et des services attendus est décrit au sein du cahier des clauses techniques particulières (CCTP). Les prestations amèneront le Titulaire de l'accord cadre à se déplacer sur la Région Île-de-France.

Durée de l'accord: 48 mois
Durée de l'accord
Date de début: 2025-08-03 📅
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité technique (25 points) SC1 - Compréhension du contexte/enjeux - 5 points SC2 - Méthodologie détaillée, processus qualité et formalisation des résultats et des échanges- 20 points
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de qualité (nom): Moyens humains (25 points) SC1 - Qualité de l'équipe dédiée 10 points SC2 - Planning ressourcé 15 points
Moyens techniques (10 points)
Critère de qualité (pondération): 10
Prix ✅
Prix (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Principales caractéristiques de la procédure et informations sur l'endroit où obtenir les règles complètes applicables à la procédure:

La présente consultation est passée selon les règles de l'appel d'offres ouvert en application des articles L.2124-2 et R.2161-2 à R.2161-5 du code de la commande publique. La présente consultation concerne un accord-cadre mono attributaire exécuté au fur et à mesure de l'émission de bons de commande. Il sera fait application des règles définies au sein de l'article R.2162-13 et suivant du code de la commande publique. Les bons de commande seront envoyés par l'acheteur au fur et à mesure des besoins et selon les conditions mentionnées au sein du cahier des clauses administratives particulières (CCAP). L'accord-cadre n'est pas alloti car la dévolution en lots séparés risque de rendre techniquement difficile ou financièrement coûteuse l'exécution des prestations. L'accord cadre est conclu pour un montant de 1 200 000 euros HT pour la totalité de l'accord cadre. Il est conclu sans montant minimum et avec un montant maximum par de 300 000 Euros HT par an.

Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-05-16 12:00:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Conditions de passation du marché
Facturation électronique: Autorisée
Les commandes électroniques seront utilisées ✅
Le paiement électronique sera utilisé ✅
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:

Candidature sous la forme du DUME en renseignant : La partie IV A1) : Inscription au registre du commerce; La partie IV B1a) : Chiffre d'affaire annuel "général" des 3 dernières exercices ; La partie IV B 2a) : Chiffre d'affaires annuel "spécifique" dans le domaine d'activité couvert par le marché des 3 derniers exercices. Candidature hors DUME : Le candidat remet une lettre de candidature présentant les membres du groupement (formulaire DC1 ou équivalent) le cas échéant, les pouvoirs de la personne habilitée à engager le candidat individuel ou chaque membre du groupement, ainsi qu'une déclaration du candidat, formulaire DC2 (un par membre du groupement) le tout accompagné des pièces énumérées dans le règlement de la consultation.

Capacité technique et professionnelle

Candidature sous la forme du DUME en renseignant : La partie IVC 1b) : les prestations principales de même nature réalisées sur les 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Cette liste peut être complétée par l'expérience datant de plus de 3 ans, la partie IV C6) : Les titres d'études et professionnels de l'opérateur économique et/ ou des cadres de l'entreprise; la partie IV C8) : Les effectifs moyens annuels et le nombre de cadres pendant les 3 dernières années ; la partie IV C9) : La déclaration concernant l'outillage, le matériel, et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature ; Pour les soumissionnaires dans l'impossibilité, en raison de leur création récente, de produire la liste susmentionnée, il est demandé de compléter la rubrique suivante : Candidature hors DUME : Le candidat remet une lettre de candidature présentant les membres du groupement (formulaire DC1 ou équivalent) le cas échéant, les pouvoirs de la personne habilitée à engager le candidat individuel ou chaque membre du groupement, ainsi qu'une déclaration du candidat, formulaire DC2 (un par membre du groupement) le tout accompagné des pièces énumérées dans le règlement de la consultation

Conditions de participation
Motif d'exclusion:

Accords avec d’autres opérateurs économiques en vue de fausser la concurrence

Association directe ou indirecte à la préparation de cette procédure de passation de marché

Biens administrés par un liquidateur

+ 21 de plus

Blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme

Concordat

Conflit d’intérêt créé par sa participation à la procédure de passation de marché

Corruption

Coupable de fausses déclarations, non-communication, n’a pas été en mesure de fournir les documents requis et a obtenu des informations confidentielles de la présente procédure

Coupable d’une faute professionnelle grave

Faillite

Fraude

Infractions terroristes ou infractions liées aux activités terroristes

Insolvabilité

Manquement aux obligations dans le domaine du droit du travail

Manquement aux obligations dans le domaine du droit environnemental

Manquement aux obligations dans le domaine du droit social

Motifs d’exclusion purement nationaux

Paiement des cotisations de sécurité sociale

Paiement d’impôts et taxes

Participation à une organisation criminelle

Résiliation, dommages et intérêts ou autres sanctions comparables

Situation analogue à la faillite prévue dans la législation nationale

Travail des enfants et autres formes de traite des êtres humains

État de cessation d’activités

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: île-de-France Mobilités
Numéro d'enregistrement national: 28750007800020
Adresse postale: 39bis 41 rue de Châteaudun
Code postal: null
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: myriam.mbarki@iledefrance-mobilites.fr 📧
Téléphone: 0187052386 📞
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
URL de participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Informations complémentaires

L'accord-cadre est conclu pour une durée initiale de douze (12) mois, à compter de sa notification. Le marché pourra être reconduit trois (3) fois pour une nouvelle période de douze (12) mois par reconduction tacite. La reconduction est considérée comme acceptée si aucune décision écrite contraire n'est prise par l'acheteur au moins quatre (4) mois avant la date anniversaire de notification de l'accord cadre. Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction. Reconduction anticipée : En cas d'atteinte du montant maximum H.T. de la période initiale en cours d'exécution, la reconduction de l'accord-cadre peut être anticipée par décision expresse de l'Acheteur adressée au titulaire par courrier recommandé avec accusé de réception qui fixe la date de reconduction. L'anticipation de la seconde période ne peut avoir pour conséquence ni d'augmenter le nombre total de périodes, ni d'augmenter leur durée qui est de 12 mois maximum. La durée globale de l'accord-cadre de quarante-huit (48) mois ne peut en aucun cas être dépassée. La durée totale effective de l'accord-cadre est ainsi égale à la somme de la durée de la période initiale de l'accord-cadre et de celle de la période reconduite. Le Titulaire de l'accord-cadre ne peut refuser cette reconduction. Le marché est traité à prix unitaires. Les prestations du marché seront principalement exécutées selon les modalités d'un accord cadre mono attributaire à bons de commande au sens des articles R21622, R21624 2°et R21625 du code de la commande publique. Les bons de commandes seront exécutés dans les conditions fixées à l'article R216213 et R216214 du code de la commande publique. Par ailleurs, le titulaire s'engage à réaliser l'ensemble des prestations commandées par l'acheteur. Cet accord cadre présente des clauses sociales et environnementales : Clauses sociales :Le Titulaire s'engage à réaliser une action favorisant l'accueil de jeunes dans l'entreprise dans le cadre de l'exécution du présent accord-cadre, notamment via un stage, un contrat d'apprentissage, un contrat d'alternance ou par la formation professionnelle. Cette mise en situation professionnelle doit offrir une première expérience professionnelle aux jeunes et contribue à valoriser leurs parcours de formation ou d'insertion pour une meilleure entrée sur le marché du travail. Clauses environnementales : Cette consultation comporte des conditions particulières d'exécution visées par l'article L.21122 du Code de la commande publique dont le descriptif est donné au sein du CCAP. 1) Clause papier Tous les documents livrables devront être mis à disposition de préférence au format dématérialisé (format.pdf ou équivalent) et/ou sur des supports en papier recyclé ou éco labellisé garantissant l'usage d'un bois issu de forêts gérées durablement (exemples : labels FSC, PEFC ou équivalent). 2) Clause déplacements/motorisations Pour se déplacer sur le site, le Titulaire privilégie les déplacements à pied, avec des véhicules non motorisés, des véhicules à faibles émissions ou en transports en commun.

Informations complémentaires

L'accord-cadre est conclu pour une durée initiale de douze (12) mois, à compter de sa notification.
Le marché pourra être reconduit trois (3) fois pour une nouvelle période de douze (12) mois par reconduction tacite.
La reconduction est considérée comme acceptée si aucune décision écrite contraire n'est prise par l'acheteur au moins quatre (4) mois avant la date anniversaire de notification de l'accord cadre. Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction.
Reconduction anticipée :
En cas d'atteinte du montant maximum H.T. de la période initiale en cours d'exécution, la reconduction de l'accord-cadre peut être anticipée par décision expresse de l'Acheteur adressée au titulaire par courrier recommandé avec accusé de réception qui fixe la date de reconduction.
L'anticipation de la seconde période ne peut avoir pour conséquence ni d'augmenter le nombre total de périodes, ni d'augmenter leur durée qui est de 12 mois maximum.
La durée globale de l'accord-cadre de quarante-huit (48) mois ne peut en aucun cas être dépassée. La durée totale effective de l'accord-cadre est ainsi égale à la somme de la durée de la période initiale de l'accord-cadre et de celle de la période reconduite.
Le Titulaire de l'accord-cadre ne peut refuser cette reconduction.

Le marché est traité à prix unitaires.

Les prestations du marché seront principalement exécutées selon les modalités d'un accord cadre mono attributaire à bons de commande au sens des articles R21622, R21624 2°et R21625 du code de la commande publique. Les bons de commandes seront exécutés dans les conditions fixées à l'article R216213 et R216214 du code de la commande publique. Par ailleurs, le titulaire s'engage à réaliser l'ensemble des prestations commandées par l'acheteur.

Cet accord cadre présente des clauses sociales et environnementales : Clauses sociales :Le Titulaire s'engage à réaliser une action favorisant l'accueil de jeunes dans l'entreprise dans le cadre de l'exécution du présent accord-cadre, notamment via un stage, un contrat d'apprentissage, un contrat d'alternance ou par la formation professionnelle.
Cette mise en situation professionnelle doit offrir une première expérience professionnelle aux jeunes et contribue à valoriser leurs parcours de formation ou d'insertion pour une meilleure entrée sur le marché du travail.
Clauses environnementales : Cette consultation comporte des conditions particulières d'exécution visées par l'article L.21122 du Code de la commande publique dont le descriptif est donné au sein du CCAP. 1) Clause papier Tous les documents livrables devront être mis à disposition de préférence au format dématérialisé (format.pdf ou équivalent) et/ou sur des supports en papier recyclé ou éco labellisé garantissant l'usage d'un bois issu de forêts gérées durablement (exemples : labels FSC, PEFC ou équivalent). 2) Clause déplacements/motorisations Pour se déplacer sur le site, le Titulaire privilégie les déplacements à pied, avec des véhicules non motorisés, des véhicules à faibles émissions ou en transports en commun.

Organe de révision
Identique à : Nom et adresse
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:

Tribunal administratif de Paris Adresse postale: 7, Rue de Jouy, PARIS, 75004 Point de contact: Greffe Tribunal Administratif de Paris Adresse électronique: greffe.taparis@juradm.frTéléphone: 0144594400 Télécopieur: 0144594646 Organisation chargée des procédures de recours Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours CCIRA de PARIS Préfecture de la région ÎledeFrance Préfecture de Paris Direction des affaires juridiques 5 Rue LEBLANC PARIS, 75911 Adresse électronique:Ccira@parisidf.gouv.fr Téléphone: +33182524272 Télécopieur: +33182524295 Organisation chargée des procédures de médiation

Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 074-244498 (2025-04-11)

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