Mise à disposition d'un plateau téléphonique, d'outils digitaux et des ressources associées pour un centre de relation clients

Lyon Métropole Habitat

Ce marché porte sur la mise en place d'une plateforme de service dédiée appelée plateforme CRC (Centre de Relation Clients) Les prestations sont décrites dans le cahier des charges

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-01-10. L'appel d'offres a été publié le 2024-12-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Webhelp SAS

Qui ?

• Lyon Métropole Habitat

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Rhône-Alpes › Isère
• Rhône-Alpes › Rhône

Historique des marchés publics

Date	Document
2024-12-05	Avis de marché
2024-12-31	Avis de marché
2025-10-13	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2024-12-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Mise à disposition d'un plateau téléphonique, d'outils digitaux et des ressources associées pour un centre de relation clients
Numéro de référence: 2024RC-S0099
Brève description:

Ce marché porte sur la mise en place d'une plateforme de service dédiée appelée plateforme CRC (Centre de Relation Clients) Les prestations sont décrites dans le cahier des charges

Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Valeur estimée hors TVA: 4 800 000 EUR 💰
Description
Identifiant interne: S-PF-1569930
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels 📦
Objectif social promu: Autre
Durée de l'accord: 48 mois
Durée de l'accord
Date de début: 2026-01-01 📅
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅
Description
Nombre maximum de reconductions: 2
Autres informations sur le renouvellement: 24 mois reconductible 2 fois par période de 12 mois
Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 4
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 70
Prix ✅
Prix (pondération): 30
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000

Procédure
Type de procédure
Dialogue compétitif ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-01-10 17:00:42 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6 mois
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres au cours de la négociation ou du dialogue
Recours à une procédure par étapes pour réduire progressivement le nombre de solutions à discuter ou d'offres à négocier ✅
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés
Facturation électronique: Requise
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:

-Une « lettre de candidature - désignation du mandataire par ses co-traitants » imprimé du ministère de l'économie et des finances - Direction des Affaires Juridiques - Dc 1* (ou engagement équivalent), dûment complété ; (en cas d'utilisation du formulaire Dc1, le candidat veillera à attester sur l'honneur qu'il n'entre pas dans l'un des cas d'exclusion prévus au code de la commande publique en cochant la case F1 ou en fournissant toute attestation équivalente). -Une « déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement » imprimé du ministère de l'économie et des finances - Direction des Affaires Juridiques Dc 2* (ou engagement équivalent), dûment complétée. Le candidat devra compléter l'ensemble des rubriques, et joindre les documents suivants ;

Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:

- Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et le chiffre d'affaires concernant les services objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles ou équivalent : Chiffre d'affaires minimum exigé: 2 000 000 euro(s)

Capacité technique et professionnelle

- Une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat dans le domaine objet du marché - Une présentation de la société, (effectifs disponibles (télé conseillers et encadrement), description des moyens mis en place, outils gestion relation client pratiqués et maitrisés à ce jour, outils digitaux de communication client, politique de recrutement, gestion et formation du personnel, management: le candidat utilisera le cadre « fiche présentation de la société* » joint au dossier d'appel à candidature. - Une présentation détaillée de 3 références, de même nature et importance que celle objet du présent contrat, de moins de 3 ans, précisant notamment : client, secteur d'activité, périmètre des prestations, description des outils dans le cadre du service rendu aux clients, volumétrie des contacts traités, durée de la mission, montant des prestations, démarche qualité pour réaliser le projet: le candidat utilisera le cadre « fiches références* » joint au dossier d'appel à candidature et pourra joindre à chacune des références une note annexée de présentation par opération pouvant être étayée de schémas, images, explications sur des points particuliers ; (*) Ces documents sont joints au règlement de la consultation. Exigences minimum requises: le candidat (individuel ou groupement) doit couvrir a minima les compétences suivantes : - Les candidats devront être en capacité de traiter au minimum 350 000 appels par an. Les candidats devront justifier des niveaux minimums de capacités demandés et des exigences minimum requises (toute candidature qui ne présente pas les niveaux minimums exigés sera rejetée)

Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat:

- Clause sociale : Le présent marché est soumis à une condition d'exécution sociale visant à favoriser l'accès à l'emploi du public qui en est éloigné. Dans ce cadre, le titulaire devra réaliser des actions d'insertion dont les modalités seront définies en seconde phase de la procédure

Conditions de participation
Motif d'exclusion: Motifs d’exclusion purement nationaux
Description des motifs d'exclusion:

« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique.

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Lyon Métropole Habitat
Numéro d'enregistrement national: 43364
Adresse postale: 194 rue Duguesclin
Cs 43813
Code postal: 69433
Commune postale: Lyon cedex
Région: Rhône 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: Cristia Vincent
Courrier électronique: marches@lmhabitat.fr 📧
Téléphone: 0478716100 📞
URL: http://www.lmhabitat.fr 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info/ 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Logement et équipements collectifs
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1569930 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1569930 🌏
Nom: AW Solutions
Le nombre de candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure est limité ✅
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure ✅
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Informations complémentaires

Pour retrouver cet avis intégral, accéder au Dce, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur Url : https://www.marches-publics.info/ Pour retrouver le Dossier gratuitement, en accès direct non restreint et complet à l'adresse, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, aller sur Url : Url : https://www.lmhabitat.fr (espace fournisseurs puis nos consultations en cours). Les opérateurs économiques pourront s'authentifier sur le site et notamment indiquer une adresse courriel électronique permettant de façon certaine une correspondance électronique notamment pour l'envoi d'éventuels compléments, précisions ou rectifications. Les Modalités de transmission des candidatures sont précisées dans le règlement du dialogue. Le marché public est un accord-cadre mono-attributaire de services. Procédure de passation : dialogue compétitif dont les modalités sont définies aux articles R2161-24 à R2161-31 du Code de la Commande Publique (Ccp). Date prévisionnelle de démarrage des prestations: janvier 2026 - la valeur estimée hors Tva est donnée à titre indicatif pour la durée maximale du marché, soit 4 ans - Date d'ouverture des offres donnée à titre indicatif. - Signature facultative au stade de la remise des plis. Montant maximal de l'accord cadre : 15 000 000 euro(s) Ht. Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant le dialogue : recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter Le présent avis vaut appel de candidatures. Le dossier de consultation ne sera remis qu'aux candidats admis à participer au dialogue. La vérification des conditions de participation sera effectuée selon les modalités précisées à l'article R. 2144-5 du code de la commande publique; Les documents à fournir pour justifier des conditions de participation sont précisés à l'article Iii.1 du présent avis. Sauf disposition particulière, les fichiers peuvent être transmis au format Word 2013, Excel 2013 de Microsoft, pdf (ou compatibles);

Informations complémentaires

Pour retrouver cet avis intégral, accéder au Dce, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur Url : https://www.marches-publics.info/
Pour retrouver le Dossier gratuitement, en accès direct non restreint et complet à l'adresse, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, aller sur Url : Url : https://www.lmhabitat.fr (espace fournisseurs puis nos consultations en cours). Les opérateurs économiques pourront s'authentifier sur le site et notamment indiquer une adresse courriel électronique permettant de façon certaine une correspondance électronique notamment pour l'envoi d'éventuels compléments, précisions ou rectifications.
Les Modalités de transmission des candidatures sont précisées dans le règlement du dialogue. Le marché public est un accord-cadre mono-attributaire de services. Procédure de passation : dialogue compétitif dont les modalités sont définies aux articles R2161-24 à R2161-31 du Code de la Commande Publique (Ccp).
Date prévisionnelle de démarrage des prestations: janvier 2026
- la valeur estimée hors Tva est donnée à titre indicatif pour la durée maximale du marché, soit 4 ans
- Date d'ouverture des offres donnée à titre indicatif.
- Signature facultative au stade de la remise des plis.
Montant maximal de l'accord cadre : 15 000 000 euro(s) Ht.
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant le dialogue : recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter

Le présent avis vaut appel de candidatures. Le dossier de consultation ne sera remis qu'aux candidats admis à participer au dialogue.
La vérification des conditions de participation sera effectuée selon les modalités précisées à l'article R. 2144-5 du code de la commande publique;
Les documents à fournir pour justifier des conditions de participation sont précisés à l'article Iii.1 du présent avis. Sauf disposition particulière, les fichiers peuvent être transmis au format Word 2013, Excel 2013 de Microsoft, pdf (ou compatibles);

Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Numéro d'enregistrement national: F07A9235-E2BB-9CCE-844F4B76EFE84503
Adresse postale: 184, rue Duguesclin
Code postal: 69433
Commune postale: Lyon
Région: Rhône 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Téléphone: 0478141010 📞
Fax: 0478141065 📠
URL: http://lyon.tribunal-administratif.fr 🌏
Organe de révision
Identique à : Organisme responsable des procédures de médiation
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:

Se référer aux articles L551-1 et suivants, L551-13 et suivants, et R421-1 du Code de Justice Administrative et à la décision du Conseil d'Etat n°358994 du 04/04/2014 (Département de Tarn et Garonne)

Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 239-750022 (2024-12-05)

Avis de marché (2024-12-31)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur estimée hors TVA: 4 800 000 EUR 💰

Procédure
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-01-13 17:00:00 📅

Pouvoir adjudicateur
Communication
Identifiant de l’avis antérieur: 750022-2024

Informations complémentaires
Organisme responsable des procédures de médiation
Numéro d'enregistrement national: 1C73E05F-F4F9-D5E5-43E1926B18861DB6
Organe de révision
1C73E047-978A-14AA-C2F15BFE1BC74E8F

Changements
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: PROCEDURE
Nouvelle valeur
Texte:

Remise des offres: Au lieu du 10/01/2025 à 17h00 au plus tard. Lire 13/01/2025 à 17h00 au plus tard.

Informations sur les modifications
Version de l’avis antérieur à modifier: 9fe7c741-1c92-466b-bf26-92334e8ba853-01
Source: OJS 2025/S 001-001457 (2024-12-31)

Avis d'attribution de marché (2025-10-13)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur estimée hors TVA: 4 800 000 EUR 💰
Valeur maximale des accords-cadres dans cet avis: 1 573 653 EUR 💰

Procédure
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Attribution du marché
Un contrat/lot est attribué ✅
Numéro d'identification du lot: LOT-0000
Numéro de contrat: 2024rc-S0099
Date de conclusion du contrat: 2025-09-04 📅
Titre: Mise à disposition d'un plateau téléphonique, d'outils digitaux et des ressources associées pour un centre de relation clients
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 4
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur maximale de l’accord-cadre: 1 573 653 EUR 💰
Valeur totale du contrat/lot: 1 573 653 EUR 💰
Identifiant de l’offre: TEN-0001
Identifiant du lot ou groupe de lots: LOT-0000
Nom et adresse du contractant
Nom: Webhelp sas
Numéro d'enregistrement national: 1569930-1-0-1
Adresse postale: 3 Rue D Heliopolis
Code postal: 75017
Commune postale: Paris 17
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: 01 44 40 33 40 📞
Nationalité du bénéficiaire effectif: France 🇫🇷
Taille de l’opérateur économique: Grande

Informations complémentaires
Informations complémentaires

Montants attribués par an selon le détail quantitatif estimatif (Dqe). Modalités de consultation du contrat: prendre rendez-vous par courriel avec le service marché de l'acheteur à l'adresse suivante: marches@lmhabitat.fr

Organisme responsable des procédures de médiation
Numéro d'enregistrement national: A3375FB3-0CD5-C9D2-DCE9BE071051ACA8
Organe de révision
A3375F95-CD0B-DDA0-257F6E3C807B5D6D
Source: OJS 2025/S 197-675159 (2025-10-13)

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