EDF a lancé sa plateforme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019. EDF fait appel à un prestataire externe depuis fin 2020 qui assure une partie de l’activité du service client IZI by EDF, en complément de son service client interne. Aujourd’hui, EDF renouvèle ces prestations et procède donc à une consultation.
Le périmètre des prestations comprend des activités en contacts entrants et sortants en multi-canal (téléphone, mails, courrier…), à savoir :
- des prestations d’accueil de ses clients et de qualification de leurs demandes
- des prestations de vente en mode Chargés d’Affaires
- des prestations de Customer Care.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2023-03-03.
L'appel d'offres a été publié le 2023-02-08.
Avis de marché (2023-02-08) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil
Adresse postale: EDF SMARTSIDE 4 RUE FLOREAL
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact:
“EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil - M. Fabien BLONDEL”
Téléphone: +33 0761239926📞
Courrier électronique: fabien.blondel@edf.fr📧
Région: France🏙️
URL: https://www.edf.fr🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha2.edf.com🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: https://pha2.edf.com🌏
URL de participation: https://pha2.edf.com🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre: Prestations de gestion du Centre de Relation Clients IZI by EDF
Produits/services: Services à la clientèle📦
Brève description:
“EDF a lancé sa plateforme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019. EDF fait appel à un prestataire externe depuis fin 2020 qui...”
Brève description
EDF a lancé sa plateforme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019. EDF fait appel à un prestataire externe depuis fin 2020 qui assure une partie de l’activité du service client IZI by EDF, en complément de son service client interne. Aujourd’hui, EDF renouvèle ces prestations et procède donc à une consultation.
Le périmètre des prestations comprend des activités en contacts entrants et sortants en multi-canal (téléphone, mails, courrier…), à savoir :
- des prestations d’accueil de ses clients et de qualification de leurs demandes
- des prestations de vente en mode Chargés d’Affaires
- des prestations de Customer Care.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: La prestation aura lieu dans les locaux du titulaire.
Description du marché:
“Les principales activités comprennent :
· Des contacts entrants et sortants en multi-canal (téléphone, mails, courrier, formulaire web…) assurant la prise...”
Description du marché
Les principales activités comprennent :
· Des contacts entrants et sortants en multi-canal (téléphone, mails, courrier, formulaire web…) assurant la prise en charge de la qualification des demandes des clients et prospects de la marque IZI by EDF ;
· De la vente de services de bout en bout en mode Chargé d’Affaires, de la prospection sur leads à la vente, incluant le suivi de chantier, les actes de gestion, la facturation, le suivi de la satisfaction client, via des contacts entrants et sortants et des actes de back office ;
Des prestations de Customer Care de premier niveau ou de dépannage.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 84
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 1
Nombre maximum: 4
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“o La liste courte est limitée à 4 candidats. Les candidats répondant au présent avis devront envoyer une présentation détaillant la liste des principales...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
o La liste courte est limitée à 4 candidats. Les candidats répondant au présent avis devront envoyer une présentation détaillant la liste des principales expériences dans le domaine des Centres de Relation Clientèle ces trois dernières années.
o La méthode de notation est la suivante :
Les fournisseurs seront notés sur une échelle de 0 à 10 selon la pertinence des renseignements communiqués pour justifier de leur aptitude technique, 0 correspond à une aptitude démontrée de manière minimaliste et 10 correspond à une aptitude démontrée avec pertinence et appuyée par une ou plusieurs références de qualité sur les sous-critères suivants :
- Connaissance des métiers de la télévente
- Connaissance des métiers dans les domaines des travaux, de l'installation de borne de recharge pour véhicule électrique, du chauffage, de la rénovation énergétique ...
- Capacité à absorber des volumétries importantes
- Capacité à organiser une activité vente en mode "chargé d'affaires"
En cas d'égalité stricte entre le 4ème candidat et un ou plusieurs autres candidats, ceux-ci seront également invités à participer à la consultation. Les 4 entreprises qui présenteront les meilleures notes constitueront la liste courte des fournisseurs invités à la consultation.
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Informations sur les options
Options ✅
Description des options: 5 options d'une durée d'un an chacune
Description
Informations complémentaires:
“Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le montant maximum du marché pour les Prestations de gestion du Centre de Relation...”
Informations complémentaires
Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le montant maximum du marché pour les Prestations de gestion du Centre de Relation Clients IZI by EDF, est de 12 340 000€ étant précisé que ce montant n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du dit marché.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“-Une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1...”
Liste et brève description des conditions
-Une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique. Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
-Le numéro unique d’identification du candidat ou à défaut un extrait de K-Bis datant de moins de 3 mois ou un document équivalent délivré par l'autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d'origine ou d'établissement du candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
- les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a satisfait à ses obligations fiscales et sociales. Ces documents sont à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Si le candidat est en redressement judiciaire, il doit produire la copie du ou des jugements prononcés ou pour justifier qu'il est habilité à poursuivre ses activités pendant la durée d'exécution du marché. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles, attestant de sa pérennité...”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles, attestant de sa pérennité financière.
Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
“Le chiffre d'affaires annuel moyen de l'opérateur économique candidat des trois derniers exercices disponible doit être supérieur à 5 millions d'euros...”
Le chiffre d'affaires annuel moyen de l'opérateur économique candidat des trois derniers exercices disponible doit être supérieur à 5 millions d'euros HT.
Le cas échéant, le candidat indique s’il a accusé une baisse du chiffre d’affaires qui serait imputable aux conséquences de la crise sanitaire liée à l’épidémie de covid-19 sur un ou plusieurs des exercices comptables 2020 et/ou 2021. Dans l’affirmative, conformément à l’ordonnance n°2020-738 du 17 juin 2020, il ne sera pas tenu compte de la baisse de chiffre d’affaires considérée dans l’examen de la candidature.
Afficher plus
Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles): - Activités du fournisseur répondant aux prestations demandées
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jour à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondant aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jour à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondant aux prestations réalisées.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.
Sans préjudice de l’article R2142-26 du CCP, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf aux cas spéciaux prévus à l'article.
De plus, en respect de l'Art. R.2142-21, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2023-03-03
10:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
“Les candidats doivent manifester leur intérêt à l’avis de marché en se connectant au portail achats (https://pha2.edf.com) et en accédant à la demande...”
Les candidats doivent manifester leur intérêt à l’avis de marché en se connectant au portail achats (https://pha2.edf.com) et en accédant à la demande d'informations AVIS001890 - Prestations de gestion du Centre de Relation Clients IZI by EDF. La consultation sera lancée sur le portail achats. Dans le cas où le candidat avait déjà un compte actif sur le site du portail achats, dans son ancienne version, il ne devra pas recréer un compte sur la nouvelle version du portail mais réutiliser les identifiants et mots de passes du compte sur l'ancienne version du portail.Sinon, s'il n'a jamais créé de compte sur l'ancienne version du portail achats, il devra créer un compte directement sur le site du nouveau portail achats (https://pha2.edf.com).
Un document intitulé «identification des membres du groupement et répartition des prestations — groupement momentané d'entreprises solidaire ou conjoint» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs du Portail achats.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du Tribunal judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr🌏
Source: OJS 2023/S 031-090000 (2023-02-08)