Marché pour des Prestations Externes de Relation Client et de Vente

EDF SA Direction des achats groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil

Prestations Externes de Relation Client et de Vente pour le Marché des Clients Particuliers et le Marché d'Affaires de la Direction Commerce d'EDF.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-05-02. L'appel d'offres a été publié le 2022-03-28.

Qui ?

• EDF SA Direction des achats groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de marketing › Services à la clientèle

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2022-03-28	Avis de marché
2023-08-30	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2022-03-28)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services à la clientèle
Brève description:

Prestations Externes de Relation Client et de Vente pour le Marché des Clients Particuliers et le Marché d'Affaires de la Direction Commerce d'EDF.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services à la clientèle 📦
Code CPV supplémentaire: Services à la clientèle 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil
Adresse postale: EDF SMARTSIDE 4 RUE FLOREAL
Code postal: 75017
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: https://www.edf.fr 🌏
Courrier électronique: fabien.blondel@edf.fr 📧
Téléphone: +33 0761239926 📞
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-03-28 📅
Date limite de soumission: 2022-05-02 📅
Date de publication: 2022-04-01 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 065-172612
Numéro JO-S: 65
Informations complémentaires

Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 2 279 846 400 Unités d'Oeuvre (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du dit marché.

Objet
Champ d'application du marché
Nombre maximal de lots par soumissionnaire: 2
Intitulé du lot: Marché des Clients Particuliers
Numéro du lot: 1
Brève description:

Les principales activités sont :

• La vente de contrats de fourniture d’énergie et leurs fonctionnalités telles que les outils pour comprendre et maîtriser sa consommation,

• La vente de services de plus en plus diversifiés, y compris ceux de ses entités, filiales ou partenaires tiers, dont certaines activités par exemple dans le domaine des assurances qui peuvent demander des certifications (ORIAS - Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance) et des formations spécifiques et obligatoires sur le plan réglementaire,

• Le traitement d’actes de gestion.

Le traitement sera à gérer de manière omni-canal :

• Le traitement des demandes des clients entrantes et sortantes sur les différents canaux (téléphone, mail, tchat, web call back, instant messaging, réseaux sociaux, courrier, …),

• De nouvelles activités pourront être intégrées aux mix d’activités confiées (émissions de SMS, de mails, …) le cas échéant sur de nouveaux canaux (Visio, …) en complément du traitement des demandes client en synchrone ou asynchrone.

Durée de l'accord: 102 mois
Description des options:

Option technique en amont de la phase ferme : période de 6 mois pour constitution des sites sûrs, nécessaire pour la réalisation des prestations.

Option de durée : Quatre périodes d'une année

Informations complémentaires:

Intitulé du lot: Marché d'Affaires
Numéro du lot: 2
Brève description:

Le périmètre des Prestations Externes Relation Client et Vente porte sur :

- La prise en charge :

• de l’accueil téléphonique et du traitement de bout en bout des appels clients en ligne ou en différé.

• du traitement des demandes non clôturées en ligne, que l’on appelle « middle office ».

• du traitement des écrits (courriers - messages électroniques - demandes via les espaces client ou autres canaux digitaux), que l’on appellera Back Office.

• du traitement de Leads

• des flux asynchrones automatisables et leur gestion associée (traitement de rejets par exemple).

- La prise en charge des échanges avec les opérateurs de réseaux de distribution ENEDIS et GRDF

- La réalisation d’appels sortants pour informer les Clients de l’avancement du traitement de leurs demandes

- La conduite de campagnes commerciales sortantes, de suivi de programmes relationnels entrants, de renégociations de contrats en Offre de Marché, d’activités d’administration des ventes.

Informations complémentaires:

Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 462 600 000 Unités de Traitement (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du marché.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

-Une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique. Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

-Le numéro unique d’identification du candidat ou à défaut un extrait de K-Bis datant de moins de 3 mois ou un document équivalent délivré par l'autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d'origine ou d'établissement du candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

- les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a satisfait à ses obligations fiscales et sociales. Ces documents sont à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Si le candidat est en redressement judiciaire, il doit produire la copie du ou des jugements prononcés ou pour justifier qu'il est habilité à poursuivre ses activités pendant la durée d'exécution du marché. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat

Situation économique et financière:

Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des deux derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière, à savoir les bilans et comptes de résultats portant sur les années 2018, 2019 et à titre informatif, les bilans de 2020 et 2021.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Le Chiffre d'affaires annuel de l'opérateur économique candidat (en M€ HT) doit être supérieur à 105 millions d'euros pour le Marché des Clients Particuliers et 80 millions d'euros pour le Marché d'Affaires (éliminatoire).

Ces seuils de chiffres d'affaires minimaux sont non cumulatifs en cas de candidature sur les deux lots (éliminatoire).

Capacité technique et professionnelle:

Les critères sont communs aux deux lots :

_ Le candidat est en capacité de gérer des centres de contacts pour la relation clients et la relation commerciale des clients particuliers. Les candidats présenteront des références de prestations de relation client front office et back office (prestations de plus de 300 conseillers, avec expérience de pilotage d'activités sur plusieurs sites, et nombre d'années d'expérience sur l’activité) (non éliminatoire).

-> Élément de preuve : Justifier d’une liste des principales expériences effectuées au cours des trois dernières années.

Ces expériences sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration du soumissionnaire.

A défaut de références adéquates, le candidat devra démontrer sa capacité à réaliser les prestations de relation client front office et back office attendues.

_ Le candidat dispose d'une attestation ORIAS (Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance) ou s'engage à en disposer à la date de signature du contrat après avoir effectué toutes les démarches nécessaires en vue de son inscription au registre (Éliminatoire).

-> Élément de preuve : Justifier d’une attestation ORIAS en cours ou attestation de disposer de la certification au plus tard à l’attribution du marché.

_ Le candidat devra être certifié ou devra s’engager à mettre en œuvre une démarche de certification AFNOR Engagée RSE niveau 1 a minima au plus tard à l’attribution du marché (Éliminatoire).

-> Élément de preuve : Justifier d’une certification AFNOR Engagée RSE, niveau 1 a minima.

Si la démarche d'obtention de certification est en cours, les candidats devront apporter les éléments permettant de justifier qu'ils sont en cours d'obtention dès la remise du dossier de candidature et qu'ils s'engagent à l'obtenir au plus tard à l'attribution du marché (article R2-144-3 du code de la commande publique (et article 55 du décret 2016-360).

Art. R 2144-3 – La vérification de l’aptitude à exercer l’activité professionnelle, de la capacité économique et financière et des capacités techniques et professionnelles des candidats peut être effectuée à tout moment.

_ Le candidat doit maîtriser la langue française pour l'expression, la lecture et la rédaction dans toutes les prestations du marché ; expression orale et écrite : niveau C2 du CECRL ou autre certification : Conseillers, Coachs et Encadrants (Cadre européen commun de référence pour les langues) (Éliminatoire).

-> Élément de preuve : Justifier d’un engagement quant à la maitrise de la langue française au niveau précisé.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.

Sans préjudice de l’article R2142-26 du CCP, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf aux cas spéciaux prévus à l'article.

De plus, en respect de l'Art. R.2142-21, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Il est rappelé qu'il est possible de candidater en Groupement Momentané d’Entreprise (GME) avec une (ou des) entreprise(s) du secteur adapté et/ou protégé.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Justification de l’accord-cadre:

L’Article L2125-1 de la Commande Publique autorise le dépassement de la durée de l’accord-cadre de 8 ans en raison des investissements importants nécessaires à la bonne réalisation des prestations

Justification d'une durée d'accord-cadre supérieure à quatre ans:

Heure limite de réception des offres: 14:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil - M. Fabien BLONDEL et Mme Nicole ABI-KHALIL (nicole.abi-khalil@edf.fr/n° de tel : +33 0661123502)
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Informations complémentaires

L’Entreprise attire l’attention des candidats potentiels qu’elle désire porter une attention particulière aux possibilités de recours au Secteur du Travail Adapté et Protégé dans le cadre de l’organisation qui sera mise en place pour assurer la réalisation des prestations.

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n°RFx_111450 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».

Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.

La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com).

Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du Tribunal judiciaire de Paris
Source: OJS 2022/S 065-172612 (2022-03-28)

Avis d'attribution de marché (2023-08-30)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-08-30 📅
Date de publication: 2023-09-04 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 169-530788
Se réfère à l'avis: 2022/S 065-172612
Numéro JO-S: 169

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-07-10 📅
2023-07-03 📅
2023-07-12 📅
2023-07-25 📅
Source: OJS 2023/S 169-530788 (2023-08-30)

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