Avis de marché (2022-03-28) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil
Adresse postale: EDF SMARTSIDE 4 RUE FLOREAL
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact:
“EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil - M. Fabien BLONDEL et Mme Nicole ABI-KHALIL (nicole.abi-khalil@edf.fr/n° de tel : +33 0661123502)”
Personne de contact
EDF SA Direction des achats Groupe — DOA IT PI — Groupe Conseil - M. Fabien BLONDEL et Mme Nicole ABI-KHALIL (nicole.abi-khalil@edf.fr/n° de tel : +33 0661123502)
Objet Champ d'application du marché
Titre: Marché pour des Prestations Externes de Relation Client et de Vente
Produits/services: Services à la clientèle📦
Brève description:
“Prestations Externes de Relation Client et de Vente pour le Marché des Clients Particuliers et le Marché d'Affaires de la Direction Commerce d'EDF.” Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire: 2
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Marché des Clients Particuliers
Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services à la clientèle📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Les principales activités sont :
• La vente de contrats de fourniture d’énergie et leurs fonctionnalités telles que les outils pour comprendre et maîtriser...”
Description du marché
Les principales activités sont :
• La vente de contrats de fourniture d’énergie et leurs fonctionnalités telles que les outils pour comprendre et maîtriser sa consommation,
• La vente de services de plus en plus diversifiés, y compris ceux de ses entités, filiales ou partenaires tiers, dont certaines activités par exemple dans le domaine des assurances qui peuvent demander des certifications (ORIAS - Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance) et des formations spécifiques et obligatoires sur le plan réglementaire,
• Le traitement d’actes de gestion.
Le traitement sera à gérer de manière omni-canal :
• Le traitement des demandes des clients entrantes et sortantes sur les différents canaux (téléphone, mail, tchat, web call back, instant messaging, réseaux sociaux, courrier, …),
• De nouvelles activités pourront être intégrées aux mix d’activités confiées (émissions de SMS, de mails, …) le cas échéant sur de nouveaux canaux (Visio, …) en complément du traitement des demandes client en synchrone ou asynchrone.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 102
Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Option technique en amont de la phase ferme : période de 6 mois pour constitution des sites sûrs, nécessaire pour la réalisation des prestations.
Option de...”
Description des options
Option technique en amont de la phase ferme : période de 6 mois pour constitution des sites sûrs, nécessaire pour la réalisation des prestations.
Option de durée : Quatre périodes d'une année
Afficher plus Description
Informations complémentaires:
“Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente...”
Informations complémentaires
Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 2 279 846 400 Unités d'Oeuvre (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du dit marché.
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Marché d'Affaires
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché:
“Le périmètre des Prestations Externes Relation Client et Vente porte sur :
- La prise en charge :
• de l’accueil téléphonique et du traitement de bout en...”
Description du marché
Le périmètre des Prestations Externes Relation Client et Vente porte sur :
- La prise en charge :
• de l’accueil téléphonique et du traitement de bout en bout des appels clients en ligne ou en différé.
• du traitement des demandes non clôturées en ligne, que l’on appelle « middle office ».
• du traitement des écrits (courriers - messages électroniques - demandes via les espaces client ou autres canaux digitaux), que l’on appellera Back Office.
• du traitement de Leads
• des flux asynchrones automatisables et leur gestion associée (traitement de rejets par exemple).
- La prise en charge des échanges avec les opérateurs de réseaux de distribution ENEDIS et GRDF
- La réalisation d’appels sortants pour informer les Clients de l’avancement du traitement de leurs demandes
- La conduite de campagnes commerciales sortantes, de suivi de programmes relationnels entrants, de renégociations de contrats en Offre de Marché, d’activités d’administration des ventes.
Afficher plus
Informations complémentaires:
“Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente...”
Informations complémentaires
Conformément à l’article R. 2162-4 du code de la commande publique, le volume maximum du marché pour les Prestations Externe de Relation Client et Vente tous attributaires confondus, est de 462 600 000 Unités de Traitement (production et équivalent hors production) étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel pour l’Entreprise et ce, sur la durée totale du marché.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“-Une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1...”
Liste et brève description des conditions
-Une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique. Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
-Le numéro unique d’identification du candidat ou à défaut un extrait de K-Bis datant de moins de 3 mois ou un document équivalent délivré par l'autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d'origine ou d'établissement du candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
- les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a satisfait à ses obligations fiscales et sociales. Ces documents sont à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Si le candidat est en redressement judiciaire, il doit produire la copie du ou des jugements prononcés ou pour justifier qu'il est habilité à poursuivre ses activités pendant la durée d'exécution du marché. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des deux derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière,...”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des deux derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière, à savoir les bilans et comptes de résultats portant sur les années 2018, 2019 et à titre informatif, les bilans de 2020 et 2021.
“Le Chiffre d'affaires annuel de l'opérateur économique candidat (en M€ HT) doit être supérieur à 105 millions d'euros pour le Marché des Clients...”
Le Chiffre d'affaires annuel de l'opérateur économique candidat (en M€ HT) doit être supérieur à 105 millions d'euros pour le Marché des Clients Particuliers et 80 millions d'euros pour le Marché d'Affaires (éliminatoire).
Ces seuils de chiffres d'affaires minimaux sont non cumulatifs en cas de candidature sur les deux lots (éliminatoire).
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“Les critères sont communs aux deux lots :
_ Le candidat est en capacité de gérer des centres de contacts pour la relation clients et la relation commerciale...”
Liste et brève description des critères de sélection
Les critères sont communs aux deux lots :
_ Le candidat est en capacité de gérer des centres de contacts pour la relation clients et la relation commerciale des clients particuliers. Les candidats présenteront des références de prestations de relation client front office et back office (prestations de plus de 300 conseillers, avec expérience de pilotage d'activités sur plusieurs sites, et nombre d'années d'expérience sur l’activité) (non éliminatoire).
-> Élément de preuve : Justifier d’une liste des principales expériences effectuées au cours des trois dernières années.
Ces expériences sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration du soumissionnaire.
A défaut de références adéquates, le candidat devra démontrer sa capacité à réaliser les prestations de relation client front office et back office attendues.
_ Le candidat dispose d'une attestation ORIAS (Organisme pour le registre unique des intermédiaires en assurance) ou s'engage à en disposer à la date de signature du contrat après avoir effectué toutes les démarches nécessaires en vue de son inscription au registre (Éliminatoire).
-> Élément de preuve : Justifier d’une attestation ORIAS en cours ou attestation de disposer de la certification au plus tard à l’attribution du marché.
Si la démarche d'obtention de certification est en cours, les candidats devront apporter les éléments permettant de justifier qu'ils sont en cours d'obtention dès la remise du dossier de candidature.
_ Le candidat devra être certifié ou devra s’engager à mettre en œuvre une démarche de certification AFNOR Engagée RSE niveau 1 a minima au plus tard à l’attribution du marché (Éliminatoire).
-> Élément de preuve : Justifier d’une certification AFNOR Engagée RSE, niveau 1 a minima.
Si la démarche d'obtention de certification est en cours, les candidats devront apporter les éléments permettant de justifier qu'ils sont en cours d'obtention dès la remise du dossier de candidature et qu'ils s'engagent à l'obtenir au plus tard à l'attribution du marché (article R2-144-3 du code de la commande publique (et article 55 du décret 2016-360).
Art. R 2144-3 – La vérification de l’aptitude à exercer l’activité professionnelle, de la capacité économique et financière et des capacités techniques et professionnelles des candidats peut être effectuée à tout moment.
_ Le candidat doit maîtriser la langue française pour l'expression, la lecture et la rédaction dans toutes les prestations du marché ; expression orale et écrite : niveau C2 du CECRL ou autre certification : Conseillers, Coachs et Encadrants (Cadre européen commun de référence pour les langues) (Éliminatoire).
-> Élément de preuve : Justifier d’un engagement quant à la maitrise de la langue française au niveau précisé.
Afficher plus Conditions de participation
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture.”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.
Sans préjudice de l’article R2142-26 du CCP, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf aux cas spéciaux prévus à l'article.
De plus, en respect de l'Art. R.2142-21, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Il est rappelé qu'il est possible de candidater en Groupement Momentané d’Entreprise (GME) avec une (ou des) entreprise(s) du secteur adapté et/ou protégé.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Description
Dans le cas d'accords-cadres, justifier toute durée supérieure à 8 ans:
“L’Article L2125-1 de la Commande Publique autorise le dépassement de la durée de l’accord-cadre de 8 ans en raison des investissements importants...”
Dans le cas d'accords-cadres, justifier toute durée supérieure à 8 ans
L’Article L2125-1 de la Commande Publique autorise le dépassement de la durée de l’accord-cadre de 8 ans en raison des investissements importants nécessaires à la bonne réalisation des prestations
Afficher plus Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2022-05-02
14:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
“L’Entreprise attire l’attention des candidats potentiels qu’elle désire porter une attention particulière aux possibilités de recours au Secteur du Travail...”
L’Entreprise attire l’attention des candidats potentiels qu’elle désire porter une attention particulière aux possibilités de recours au Secteur du Travail Adapté et Protégé dans le cadre de l’organisation qui sera mise en place pour assurer la réalisation des prestations.
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n°RFx_111450 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».
Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.
La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com).
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du Tribunal judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr🌏
Source: OJS 2022/S 065-172612 (2022-03-28)
Avis d'attribution de marché (2023-08-30) Objet Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2022/S 065-172612
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: C4T1083450
Numéro d'identification du lot: 1
Titre:
“Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 1 Marché des Clients Particuliers”
Date de conclusion du contrat: 2023-07-10 📅
2️⃣
Numéro de contrat: C4T1083460
Date de conclusion du contrat: 2023-07-03 📅
3️⃣
Numéro de contrat: C4T1083470
4️⃣
Numéro de contrat: C4T1083480
Date de conclusion du contrat: 2023-07-12 📅
5️⃣
Numéro de contrat: C4T1083490
Date de conclusion du contrat: 2023-07-25 📅
6️⃣
Numéro de contrat: C4T1083500
Numéro d'identification du lot: 2
Titre:
“Marché pour des Prestations de Relation Client et de Vente – Lot 2 Marché d'Affaires”
7️⃣
Numéro de contrat: C4T1083510
8️⃣
Numéro de contrat: C4T1083520
Source: OJS 2023/S 169-530788 (2023-08-30)