Prestation appels entrants et sortants/fourniture d'une offre téléphonique «Bien vieillir» pour les Carsat Auvergne et Rhône-Alpes

Liste et brève description des critères de sélection

Présentation des capacités techniques, financières et professionnelles de la société à assurer la prestation (moyens humains, moyens matériels, chiffres d'affaires pour les trois derniers exercices).

Liste et brève description des critères de sélection

Liste de références, pour des prestations similaires, précises et identifiables (nom de l'organisme, correspondant, description des prestations, dates et durées, lieu, montant) lors des trois dernières années.

L'acte d'engagement dûment complété et signé par le représentant qualifié de l'entreprise habilité pour signer le marché. Un document justifiant cette habilitation devra être joint au dossier.
Cadre technique de réponse comprenant les éléments suivants:
— les moyens techniques mis en œuvre: les prérequis techniques (détail article 5.2.2 du CCTP). Les règles de contrôle et de sécurité (détail article 6 du CCTP);
—— qualité de l'organisation: modalités d'organisation — la formation mise en œuvre et le suivi de montée en compétences des téléconseillers. Les moyens mis en place pour s'assurer de l'acquisition des connaissances des offres action sociale des Carsat Auvergne et Rhône-Alpes et des conditions générales de leur attribution;
—— l'organisation et les moyens mis en œuvre pour assurer la réalisation des prestations décrites dans le CCTP;
—— la description des supervisions mises en place et du taux d'encadrement;
—— le découpage en étapes de la prestation avec un calendrier estimatif pour chacune des étapes identifiées par le candidat;
—— le type de gouvernance du projet souple et réactif envisagé;
—— les modalités de reporting et de bilans;
—— etc.
Mesure de la qualité de la réponse téléphonique — l'organisation et les moyens mis en place pour assurer l'amélioration continue du service rendu et notamment de la qualité des réponses (réponses justes et complètes) en cohérence avec l'atteinte des objectifs fixés dans le CCTP;
—— outil à disposition;
—— évaluation de l'acquisition des connaissances;
—— nombre d'écoutes/fréquence;
—— évaluation du respect des procédures;
—— évaluation de la qualification des contacts/thématiques dans l'outils de gestion de la relation clients des Carsat;
—— suivi et évaluation des appels transmis en niveau 2 aux équipes Carsat;
—— étalonnage/durée de communication;
—— etc.
— les ressources humaines mobilisées et expertise: le descriptif de l'équipe mobilisée — effectif — profil des personnes:
—— joindre le curriculum vitae des intervenants pressentis pour chaque mission indiquée dans le CCTP en précisant leurs compétences, expertises, références et missions en rapport avec le marché;
—— indiquer l'ancienneté dans le poste des téléconseillers et de l'équipe d'encadrement;
— les propositions en matière de mise à disposition de données médico-sociales, sur le périmètre géographique d'intervention des Carsat Rhône-Alpes et Auvergne.
Mémoire technique complémentaire si le candidat souhaite fournir des informations complémentaires.
Tout document que le candidat jugera nécessaire pour argumenter son offre.