Optimisation de la relation commerciale : Prestations de modélisation du pilotage des activités de relation Client et optimisation des opérations commerciales du Marché d’Affaires

EDF SA Direction des achats groupe - DOA Tertiaire, Prestations, Informatique et Télécoms

La Direction du Marché d’Affaires d'EDF, souhaite accroître l’efficience et la productivité de l’ensemble de la chaine de traitement des Demandes des Clients, en mettant en place un dispositif d’amélioration de l’efficience et de la qualité de service délivrée dans le cadre de ses activités de relation commerciale sur l’ensemble de son périmètre client.
L’Enjeu de l’affaire concerne l’optimisation des équilibres charge/ressources sur les activités de gestion et l’amélioration de la qualité de service des clients de la DCO, pour gagner en compétitivité tout en atteignant les gains financiers attendus

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-01-03. L'appel d'offres a été publié le 2021-12-03.

Qui ?

• EDF SA Direction des achats groupe - DOA Tertiaire, Prestations, Informatique et Télécoms

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2021-12-03	Avis de marché

Avis de marché (2021-12-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de conseil en affaires et en gestion
Brève description:

La Direction du Marché d’Affaires d'EDF, souhaite accroître l’efficience et la productivité de l’ensemble de la chaine de traitement des Demandes des Clients, en mettant en place un dispositif d’amélioration de l’efficience et de la qualité de service délivrée dans le cadre de ses activités de relation commerciale sur l’ensemble de son périmètre client. L’Enjeu de l’affaire concerne l’optimisation des équilibres charge/ressources sur les activités de gestion et l’amélioration de la qualité de service des clients de la DCO, pour gagner en compétitivité tout en atteignant les gains financiers attendus

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de conseil en affaires et en gestion 📦
Code CPV supplémentaire: Services de programmation et de conseil en logiciels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: EDF SA Direction des achats groupe - DOA Tertiaire, Prestations, Informatique et Télécoms
Adresse postale: 106 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69507
Commune postale: LYON cedex 03
Contact
Adresse Internet: https://pha.edf.com 🌏
Courrier électronique: christine.momege@edf.fr 📧
Téléphone: +33 469654147 📞
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-12-03 📅
Date limite de soumission: 2022-01-03 📅
Date de publication: 2021-12-08 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 238-628553
Numéro JO-S: 238
Informations complémentaires

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n° RFx_105977 - et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ». Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats. La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com) EDF se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation. Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

L’Enjeu de l’affaire concerne l’optimisation des équilibres charge/ressources sur les activités de gestion et l’amélioration de la qualité de service des clients de la DCO, pour gagner en compétitivité tout en atteignant les gains financiers attendus

Valeur totale estimée: 37 000 000 EUR 💰
Brève description:

Mise en place d’un marché-cadre pour l’achat de prestations de modélisation du pilotage des activités de la relation Client et l’optimisation des opérations commerciales du Marché d’Affaires de la Direction Commerce d’EDF. Le marché a pour objectif de réaliser des gains opérationnels, dans un premier temps sur le segment de marché TPE-PROs. Ce marché a pour ambition, une réduction des ressources engagées d’au moins 10%, et vise à contractualiser avec un partenaire qui s’engage lui-même sur les résultats et porte une partie du risque. La contrepartie sera que le partenaire bénéficiera d’une rémunération complémentaire, dès lors que les résultats de performance seront atteints.

Le budget de l’affaire comprend : une part fixe + une part variable reversée au partenaire dans le cadre du partage des gains.

Une première phase d’expérimentation de 6 mois (période ferme) au démarrage du marché devra permettre de valider les « promesses » de gains du partenaire et du modèle de delivry. A défaut, la généralisation (une première période optionnelle de 2 ans et demi + deux périodes optionnelles d’un an chacune) ne sera pas activée et une réversibilité du Titulaire sera alors exigée vers les équipes EDF.

On retiendra pour l’attribution une approche en coût complet, qui intègrera la prise en compte des gains potentiels.

EDF souhaite s’assurer pendant les premiers mois, de l’adéquation entre la proposition et l’ambition attendue. Ainsi deux phases distinctes sont intégrées au contrat : une phase d’expérimentation et une phase de généralisation.

La durée de la phase d’expérimentation est de 6 mois fermes. La phase de "généralisation" est optionnelle, elle sera conditionnée à la réussite de la phase "expérimentation".

Durée de l'accord: 60 mois
Description des options:

Options de durée :

- une période optionnelle de 2,5 années

- deux périodes optionnelles consécutives et respectivement d'une année (la durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend l'option de durée).

Option technique n°1 : extension de l’activité à d'autres segments « diffus » du marché d’Affaires (SGI et PME/ETI)

Option technique n°2 : extension du périmètre aux activités spécialisées de facturation et recouvrement

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

chez EDF - dans l'une des Directions Commerciales Régionales ou chez le Titulaire.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

Le candidat doit communiquer son numéro unique d’identification (SIREN) délivré par l’INSEE ou à défaut un document équivalent permettant de vous identifier.

Cette information (ou ce document) est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Situation économique et financière:

Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière.

Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Le candidat (ou le groupement dans son ensemble en cas de candidature sous forme de GME) doit avoir un chiffre d'affaires annuel moyen sur 2017, 2018 et 2019 ou sur 2018, 2019 et 2020 supérieur à 20 Millions d'euros :

À cet effet, le candidat, ou le candidat dans son ensemble, fournit le bilan ou l'extrait de bilan pour les années 2017, 2018, 2019 ou pour les années 2018, 2019, 2020, exercices attestant le chiffre d'affaires, ou tout autre moyen en cas d'incapacité à le fournir.

Capacité technique et professionnelle:

1) Le candidat possède des compétences en lean management (oui/non) (éliminatoire)

2) Le candidat est capable de mettre en œuvre des optimisations de processus (oui/non) (éliminatoire)

3) Le candidat possède de l’expérience en relation client dans le domaine de l'énergie (oui/non) (éliminatoire)

4) Le candidat est capable de s'approprier, développer et maintenir des outils permettant d'optimiser un processus (oui/non) (éliminatoire)

5) Le candidat a des infrastructures pour héberger les données SI sur le territoire français (ou au plus large, à l'espace européen) (oui/non) (éliminatoire)

6) Le candidat possède un label RSE ou équivalent (fourniture de l’attestation) (éliminatoire) - Le candidat justifiera de la satisfaction de ce critère par la production de ce label ou par un engagement écrit à mettre en œuvre une démarche pour être labellisé RSE avant le début du contrat

7) Le candidat possède une solide expertise des contraintes réglementaires s’appliquant à la relation Client (Code de la consommation, Code de l’énergie, RGPD) (oui/non) (éliminatoire)

8) Le candidat doit posséder en propre, un nombre suffisant de profils pour la prestation : Experts en lean management (a minima 5), Développeurs d'outils de pilotage et gestion d'automates (a minima 10), (oui/non) (éliminatoire)

9) le candidat a la capacité de mettre en place un site sûr ou s’engage à mettre en place un site sûr pour la prestation sous un délai de 4 à 6 mois à la première demande (oui/non) (éliminatoire)

Autres critères :

Le candidat possède en propre, un délégué à la protection des données (DPO pour Data Protection Officer) au sein de son organisation (oui/non) (information),

Une organisation projet pour une mise en conformité au RGPD a-t-elle été mise en place et rendue opérationnelle (oui/non) (information).

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'EDF.

Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf encas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.

Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

EDF retiendra les 5 meilleurs candidats identifiés après classement des candidatures sur les motifs de sélection figurant ci-dessous :

- Pour démontrer ses compétences en lean management, le candidat fournit un dossier justificatif qui identifiera ses expériences mises en œuvre dans ce domaine d’activité. Pour chacune d'elles, il précisera les projets concernées, l'objet détaillé, les marchés réalisés, la durée globale du ou des marchés (3 dernières années), le secteur d’activité.

- Pour démontrer sa capacité à mettre en œuvre des optimisations de processus, le candidat devra fournir un dossier justificatif détaillant les modèles d'organisation mis en œuvre par ailleurs, et pouvant être déclinés et/ou adaptés à notre activité (3 dernières années).

- Pour démontrer sa connaissance de la relation Client dans le domaine de l'énergie, le candidat devra justifier de références dans ce domaine et préciser pour chacune d’elles : l’objet détaillé, la durée de la prestation, les axes de proposition formulés dans l’activité de relation Client.

En cas d'égalité stricte entre le 5ème candidat et un ou plusieurs autres candidats, alors le nombre de candidats retenus sera étendu aux ex-aequos.

Heure limite de réception des offres: 09:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: EDF SA Direction des achats groupe - DOA TP-IT - Christine MOMEGE
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».

Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.

La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com)

EDF se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du Tribunal Judiciaire de Paris
Source: OJS 2021/S 238-628553 (2021-12-03)

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