Accord-cadre relatif à l'exploitation de la centrale d'information Cars du Rhône

Sytral

La présente consultation concerne l'exploitation d'une centrale d'information à destination des clients du réseau des Cars du Rhône. L'enveloppe budgétaire sur toute la période d'exécution du marché (reconductions comprises soit six années) s'élève à 685 000 EUR HT et est décomposée de la manière suivante:
— prestations de la partie marché ordinaire: 300 000 EUR HT pour le forfait relatif à l'exploitation du service, 320 000 EUR HT pour le volume relatif au traitement des sollicitations téléphoniques/écrites;
— prestations à bons de commande: 65 000 EUR HT;
— soit une moyenne annuelle d'environ 115 000 EUR HT par an.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2021-03-01. L'appel d'offres a été publié le 2021-02-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Kisio Services & Consulting

Qui ?

• Sytral

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Rhône-Alpes › Rhône

Historique des marchés publics

Date	Document
2021-02-05	Avis de marché
2021-07-26	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2021-02-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 21s0006
Brève description:

La présente consultation concerne l'exploitation d'une centrale d'information à destination des clients du réseau des Cars du Rhône. L'enveloppe budgétaire sur toute la période d'exécution du marché (reconductions comprises soit six années) s'élève à 685 000 EUR HT et est décomposée de la manière suivante: — prestations de la partie marché ordinaire: 300 000 EUR HT pour le forfait relatif à l'exploitation du service, 320 000 EUR HT pour le volume relatif au traitement des sollicitations téléphoniques/écrites; — prestations à bons de commande: 65 000 EUR HT; — soit une moyenne annuelle d'environ 115 000 EUR HT par an.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Sytral
Adresse postale: 21 boulevard Vivier Merle, CS 63815
Code postal: 69487
Commune postale: Lyon
Contact
Adresse Internet: http://www.sytral.fr 🌏
Courrier électronique: unitemarches@sytral.fr 📧
Téléphone: +33 472845800 📞
Fax: +33 478531284 📠
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.info 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-02-05 📅
Date limite de soumission: 2021-03-01 📅
Date de publication: 2021-02-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 028-070401
Numéro JO-S: 28
Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Cette consultation bénéficie du service DUME. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.marches-publics.info — La centrale d'information répond aux sollicitations des clients via le numéro vert, le service de chat et l'outil de gestion des sollicitations clients (CRM). Elle participe également à la gestion des dossiers clients dans le domaine de la mobilité sur le réseau interurbain des Cars du Rhône. Elle délivre conseils et informations aux usagers, notamment dans les domaines suivants: — demande d'information sur l'offre du réseau «Cars du Rhône» (horaires, temps de parcours, lignes, communes desservies, correspondances avec d'autres modes de transports, meilleur choix de déplacement); — demande d'information concernant l'offre tarifaire (gamme tarifaire, tarifs, statuts) et sur les allocations disponibles (allocation kilométrique pour transport scolaire, allocation pour élèves internes); — demande d'informations en cas d'événements extérieurs (conditions de fonctionnement du réseau, niveau de service effectif en cas de situation dégradée); — demande d'informations spécifiques relatives à la souscription d'un abonnement annuel scolaires/étudiant (état de la demande, édition du titre de transport, marche à suivre en cas de modifications de statut, de situation personnelle particulière); — demande d'information concernant les conditions d'utilisations du réseau (accessibilité); — la centrale transmet des bilans réguliers et complets de son activité au Sytral par le biais de rapports d'activité. Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire mixte. Il comporte trois parties distinctes: — une partie dite «marché ordinaire»: cette partie s'exécutant à compter de la date de notification et porte sur l'exploitation du service (organisation matérielle et humaine sur l'amplitude horaire pour être en capacité de répondre aux clients et au Sytral) ainsi que le traitement de sollicitations téléphoniques/écrites (niveaux 1 et 2). Le niveau 1 consiste à transmettre au client une information simple, générale sans identification du client (exemple: information sur les tarifs, sur les procédures, etc.). Le niveau 2 consiste à transmettre à l'instructeur défini une demande nécessitant l'identification du client. La gestion de ces demandes est cadrée par des procédures définies par le Sytral (exemple: signalement d'un accident, demande de modifications du dossier, etc.); — une partie «Prestations à bons de commande»: cette partie s'exécutant à compter de la notification pour laquelle l'acheteur a recours à la technique d'achat de l'accord-cadre au sens du 1 — une partie «Marché subséquent»: le Sytral peut, pendant toute la durée du marché, demander des prestations complémentaires en fonction de l'évolution de l'offre de service du réseau des Cars du Rhône et en lien avec l'activité de la centrale d'informations. Ces prestations seront prises en charge dans le cadre d'un marché subséquent conformément aux dispositions de l'article R. 2162-7 et suivants du code de la commande publique, à la suite de la survenance du besoin.

Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Cette consultation bénéficie du service DUME. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.marches-publics.info — La centrale d'information répond aux sollicitations des clients via le numéro vert, le service de chat et l'outil de gestion des sollicitations clients (CRM). Elle participe également à la gestion des dossiers clients dans le domaine de la mobilité sur le réseau interurbain des Cars du Rhône. Elle délivre conseils et informations aux usagers, notamment dans les domaines suivants:

— demande d'information sur l'offre du réseau «Cars du Rhône» (horaires, temps de parcours, lignes, communes desservies, correspondances avec d'autres modes de transports, meilleur choix de déplacement);

— demande d'information concernant l'offre tarifaire (gamme tarifaire, tarifs, statuts) et sur les allocations disponibles (allocation kilométrique pour transport scolaire, allocation pour élèves internes);

— demande d'informations en cas d'événements extérieurs (conditions de fonctionnement du réseau, niveau de service effectif en cas de situation dégradée);

— demande d'informations spécifiques relatives à la souscription d'un abonnement annuel scolaires/étudiant (état de la demande, édition du titre de transport, marche à suivre en cas de modifications de statut, de situation personnelle particulière);

— demande d'information concernant les conditions d'utilisations du réseau (accessibilité);

— la centrale transmet des bilans réguliers et complets de son activité au Sytral par le biais de rapports d'activité.

Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire mixte. Il comporte trois parties distinctes:

— une partie dite «marché ordinaire»: cette partie s'exécutant à compter de la date de notification et porte sur l'exploitation du service (organisation matérielle et humaine sur l'amplitude horaire pour être en capacité de répondre aux clients et au Sytral) ainsi que le traitement de sollicitations téléphoniques/écrites (niveaux 1 et 2). Le niveau 1 consiste à transmettre au client une information simple, générale sans identification du client (exemple: information sur les tarifs, sur les procédures, etc.). Le niveau 2 consiste à transmettre à l'instructeur défini une demande nécessitant l'identification du client. La gestion de ces demandes est cadrée par des procédures définies par le Sytral (exemple: signalement d'un accident, demande de modifications du dossier, etc.);

— une partie «Prestations à bons de commande»: cette partie s'exécutant à compter de la notification pour laquelle l'acheteur a recours à la technique d'achat de l'accord-cadre au sens du 1

— une partie «Marché subséquent»: le Sytral peut, pendant toute la durée du marché, demander des prestations complémentaires en fonction de l'évolution de l'offre de service du réseau des Cars du Rhône et en lien avec l'activité de la centrale d'informations. Ces prestations seront prises en charge dans le cadre d'un marché subséquent conformément aux dispositions de l'article R. 2162-7 et suivants du code de la commande publique, à la suite de la survenance du besoin.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— prestations de la partie marché ordinaire: 300 000 EUR HT pour le forfait relatif à l'exploitation du service, 320 000 EUR HT pour le volume relatif au traitement des sollicitations téléphoniques/écrites;

— prestations à bons de commande: 65 000 EUR HT;

— soit une moyenne annuelle d'environ 115 000 EUR HT par an.

Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements: L'accord-cadre pourra être reconduit tacitement quatre fois une année.
Description des options:

L'acheteur se réserve la possibilité de conclure un ou des marchés passés sans publicité ni mise en concurrence préalables pour la réalisation de prestations similaires avec le titulaire en application des articles L. 2122-1 et R. 2122-7 du code de la commande publique.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;

— formulaire DC1, lettre de candidature — habilitation du mandataire par ses cotraitants (disponible à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat);

— formulaire DC2, déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement (disponible à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat);

— la lettre de candidature (imprimé DC1 ou document équivalent) permettant d'identifier le candidat ou chaque membre du groupement si le candidat est un groupement d'opérateurs économiques;

— une déclaration sur l'honneur justifiant que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique et notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail;

— preuve de l'aptitude du candidat à exercer l'activité professionnelle;

— preuve de l'inscription sur le registre professionnel ou le registre du commerce pertinent de l'état membre dans lequel il est établi: extrait K, extrait Kbis, extrait D1, ou tout moyen équivalent.

Situation économique et financière:

— déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels;

— déclaration concernant le chiffre d'affaires global…

… et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles;

… du candidat et le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public portant sur les trois derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles;

— déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels pertinents.

Capacité technique et professionnelle:

— déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années;

— indication des titres d'études et professionnels des cadres de l'entreprise et notamment des responsables de prestation de services ou de conduite des travaux de même nature que celle du marché;

— présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé;

— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les trois dernières années;

— l'indication des titres d'études et professionnels du candidat ou des cadres de l'entreprise, et notamment des responsables de prestation de services ou de conduite des travaux de même nature que celle du marché public;

— les références similaires au cours des trois dernières années (contrat pour le même type de prestations sur un périmètre significatif au regard de l'objet du marché) indiquant le montant, la date et le destinataire public. Les références de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique;

— le candidat précisera également pour chaque référence:

—— les moyens humains et matériels engagés pour la réalisation des prestations;

—— le processus de qualité de service déployée (suivi, amélioration continue);

—— la relation client et plus particulièrement les techniques et moyens de gestion des appels téléphoniques.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Seuil minimal exigé de capacité professionnelle: capacité à assurer la mise en place et la gestion de centrales d'appels dans le domaine du transport à vocation interurbaine dans les trois dernières années. Cette capacité pourra être attestée par la fourniture d'une sélection de trois références au maximum.

Exécution du marché
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les candidats pourront se présenter seuls ou en groupement. Aucune forme de groupement ne sera imposée. Néanmoins, en cas de groupement conjoint, la solidarité du mandataire sera exigée.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre de candidats envisagé: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

— critère C1: qualité de la capacité technique. La qualité de la capacité technique sera évaluée au regard des moyens humains et matériels attestés par le candidat (note globale de 0 à 5);

— critère C2: qualité de la capacité professionnelle. La qualité de la capacité professionnelle sera évaluée au regard des références présentées dans le domaine d'activités faisant objet du marché (note globale de 0 à 5). La méthode de notation est énoncée dans le RC.

Heure limite de réception des offres: 16:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 60
Prix (pondération): 40

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 25690099400011
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info 🌏
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: À l'issue de la période d'exécution du présent contrat.

— demande d'information sur l'offre du réseau «Cars du Rhône» (horaires, temps de parcours, lignes, communes desservies, correspondances avec d'autres modes de transports, meilleur choix de déplacement);

— demande d'information concernant l'offre tarifaire (gamme tarifaire, tarifs, statuts) et sur les allocations disponibles (allocation kilométrique pour transport scolaire, allocation pour élèves internes);

— demande d'informations en cas d'événements extérieurs (conditions de fonctionnement du réseau, niveau de service effectif en cas de situation dégradée);

— demande d'informations spécifiques relatives à la souscription d'un abonnement annuel scolaires/étudiant (état de la demande, édition du titre de transport, marche à suivre en cas de modifications de statut, de situation personnelle particulière);

— demande d'information concernant les conditions d'utilisations du réseau (accessibilité);

— la centrale transmet des bilans réguliers et complets de son activité au Sytral par le biais de rapports d'activité.

Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire mixte. Il comporte trois parties distinctes:

— une partie dite «marché ordinaire»: cette partie s'exécutant à compter de la date de notification et porte sur l'exploitation du service (organisation matérielle et humaine sur l'amplitude horaire pour être en capacité de répondre aux clients et au Sytral) ainsi que le traitement de sollicitations téléphoniques/écrites (niveaux 1 et 2). Le niveau 1 consiste à transmettre au client une information simple, générale sans identification du client (exemple: information sur les tarifs, sur les procédures, etc.). Le niveau 2 consiste à transmettre à l'instructeur défini une demande nécessitant l'identification du client. La gestion de ces demandes est cadrée par des procédures définies par le Sytral (exemple: signalement d'un accident, demande de modifications du dossier, etc.);

— une partie «Prestations à bons de commande»: cette partie s'exécutant à compter de la notification pour laquelle l'acheteur a recours à la technique d'achat de l'accord-cadre au sens du 1

— une partie «Marché subséquent»: le Sytral peut, pendant toute la durée du marché, demander des prestations complémentaires en fonction de l'évolution de l'offre de service du réseau des Cars du Rhône et en lien avec l'activité de la centrale d'informations. Ces prestations seront prises en charge dans le cadre d'un marché subséquent conformément aux dispositions de l'article R. 2162-7 et suivants du code de la commande publique, à la suite de la survenance du besoin.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 478141010 📞
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Fax: +33 478141065 📠
Adresse Internet: http://lyon.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours: Cf. le greffe du tribunal administratif à l'adresse ci-dessus.
Source: OJS 2021/S 028-070401 (2021-02-05)

Avis d'attribution de marché (2021-07-26)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

La présente consultation concerne l'exploitation d'une centrale d'information à destination des clients du réseau des Cars du Rhône. L'enveloppe budgétaire sur toute la période d'exécution du marché (reconductions comprises soit six années) s'élève à 685 000 EUR HT et est décomposée de la manière suivante: — prestations de la partie marché ordinaire: 300 000 EUR HT pour le forfait relatif à l'exploitation du service; 320 000 EUR HT pour le volume relatif au traitement des sollicitations téléphoniques/écrites; — prestations à bons de commande: 65 000 EUR HT; — soit une moyenne annuelle d'environ 115 000 EUR HT par an.

Valeur totale du marché: 571 609 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-07-26 📅
Date de publication: 2021-07-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 146-389798
Se réfère à l'avis: 2021/S 028-070401
Numéro JO-S: 146
Informations complémentaires

Le marché a été attribué pour un montant estimé du DQE de 571 609 EUR HT. Dans le respect des règles relatives au secret des affaires protégé par les dispositions de l'article L. 311-6 du code des relations entre le public et l'administration, le contrat pourra être consulté sur demande aux coordonnées de l'organisme acheteur telles qu'indiquées au présent avis d'attribution.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— prestations de la partie marché ordinaire: 300 000 EUR HT pour le forfait relatif à l'exploitation du service; 320 000 EUR HT pour le volume relatif au traitement des sollicitations téléphoniques/écrites;

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-07-23 📅
Nom: Kisio Services & Consulting
Adresse postale: Étoile Ampère, bâtiment Le Bélier, entrée 2
Commune postale: Aix-en-Provence
Code postal: 13100
Pays: France 🇫🇷
Bouches-du-Rhône 🏙️
Valeur totale du marché: 571 609 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 1
Source: OJS 2021/S 146-389798 (2021-07-26)

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