Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par Île-de-France Mobilités. Il comprend la réalisation de mesures de la qualité de service par des enquêtes clients mystères pour l'ensemble des modes trains, RER, bus, métros et tramways sur le réseau francilien. Il comprend d'autres types d'enquête: enquête digitale, parkings vélos Île-de-France Mobilités, éco-stations bus, parcs relais.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-08-17.
L'appel d'offres a été publié le 2020-07-16.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Réalisation et contrôle d'enquêtes clients mystères — qualité de service des opérateurs en Île-de-France
2020-079”
Produits/services: Services d'audit📦
Brève description:
“Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par...”
Brève description
Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par Île-de-France Mobilités. Il comprend la réalisation de mesures de la qualité de service par des enquêtes clients mystères pour l'ensemble des modes trains, RER, bus, métros et tramways sur le réseau francilien. Il comprend d'autres types d'enquête: enquête digitale, parkings vélos Île-de-France Mobilités, éco-stations bus, parcs relais.
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Services d'audit📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Île-de-France.
Description du marché:
“Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par...”
Description du marché
Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par Île-de-France Mobilités.
Il comprend la réalisation de mesures de la qualité de service par des enquêtes clients mystères pour l'ensemble des modes trains, RER, bus, métros et tramways sur le réseau francilien, y compris le service FILEO et autres transports à la demande, sur la grande et petite couronne d'Île-de-France et en majorité sur les périmètres des opérateurs SNCF, RATP, Transdev, Keolis, RATP DEV, le groupe Lacroix-Savac, compte tenu des contrats de suivi qualité divers actuellement en cours et à la charge directe d'une partie des opérateurs.
Il comprend d'autres types d'enquête: enquête digitale, parkings vélos Île-de-France Mobilités, éco-stations bus, parcs relais.
En cours de validité de l'accord-cadre, le domaine des opérateurs pourra être élargi. Aussi des missions ou prestations supplémentaires pourront être définies dans le cadre de marchés subséquents.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 40 000 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 96
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Durée initiale: douze mois à compter de la notification. Reconduction tacite d'une durée de douze mois à compter de la date anniversaire de l'accord-cadre....”
Description des renouvellements
Durée initiale: douze mois à compter de la notification. Reconduction tacite d'une durée de douze mois à compter de la date anniversaire de l'accord-cadre. Nombre de reconduction possible: sept. Durée maximale de l'accord-cadre: huit ans, soit 96 mois.
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Informations complémentaires:
“L'accord-cadre est multi-attributaires. Nombre maximal d'attributaires: deux titulaires sous réserve d'un nombre suffisant de candidats et d'offres...”
Informations complémentaires
L'accord-cadre est multi-attributaires. Nombre maximal d'attributaires: deux titulaires sous réserve d'un nombre suffisant de candidats et d'offres conformes. L'accord-cadre pourra donner lieu à la conclusion de marché(s) subséquent(s) et faire l'objet de bon(s) de commande définies dans les pièces de l'accord-cadre ou dans le cadre de marché(s) subséquent(s).
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“— formulaire e-DUME (partie IV) ou imprimé DC1 (lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses cotraitants) dans sa version mise à jour et les...”
Liste et brève description des conditions
— formulaire e-DUME (partie IV) ou imprimé DC1 (lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses cotraitants) dans sa version mise à jour et les pouvoirs des personnes habilitées à engager le candidat. En cas de candidature sans le e-DUME: pouvoir(s) habilitant le signataire à engager le candidat individuel ou chaque membre du groupement;
— formulaire DC1, complété, daté et signé ou à défaut: une déclaration sur l'honneur, conformément à l'article R. 2143-3 du code de la commande publique, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail;
— lorsque le candidat est en redressement judiciaire, le candidat produit la copie du ou des jugements prononcés;
— formulaire DC2, complété, daté ou à défaut les éléments ci-dessus sur support adéquat.
Afficher plus Situation économique et financière
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Capacité technique et professionnelle
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Conditions de participation
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Fonds propres.
Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat:
“Les titulaires s'engagent à réaliser une action favorisant l'accueil de jeunes dans l'entreprise dans le cadre de l'exécution du présent marché, notamment...”
Conditions d'exécution du contrat
Les titulaires s'engagent à réaliser une action favorisant l'accueil de jeunes dans l'entreprise dans le cadre de l'exécution du présent marché, notamment via un stage, un contrat d'apprentissage, un contrat d'alternance ou par la formation professionnelle. Le stage doit offrir une expérience professionnelle aux jeunes et contribue à valoriser leurs parcours de formation ou d'insertion pour une meilleure entrée sur le marché du travail. Les conditions sont précisées au CCTP.
Cette consultation comporte des conditions particulières d'exécution prenant en compte des considérations relatives à l'environnement visées par l'article L. 2112-2 du code de la commande publique dont le descriptif est donné au sein du CCG.
Dans le cadre du présent accord-cadre, les titulaires s'engagent à respecter les clauses suivantes:
1) clause papier;
2) clause déplacements/motorisations.
Afficher plus Informations sur le personnel chargé de l'exécution du contrat
Obligation d'indiquer les noms et les qualifications professionnelles du personnel affecté à l'exécution du contrat
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Description
Nombre maximal envisagé de participants à l'accord-cadre: 2
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-08-17
17:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8
Conditions d'ouverture des offres: 2020-08-17
18:00 📅
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅
Délai estimé pour la publication d'autres avis: À l'issue des périodes de reconduction.
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Le paiement électronique sera utilisé
Informations complémentaires
“Les marchés subséquents précisent les caractéristiques et les modalités d'exécution des prestations demandées qui n'ont pas été fixées dans l'accord-cadre....”
Les marchés subséquents précisent les caractéristiques et les modalités d'exécution des prestations demandées qui n'ont pas été fixées dans l'accord-cadre. Leur objet sera en déclinaison de l'objet principal de l'accord-cadre et pourront faire l'objet de missions complémentaires définies ultérieurement et dans la déclinaison de l'objet de l'accord-cadre, soit pour la réalisation de mesure de la qualité de service. Le cas échéant le périmètre d'intervention du(es) titulaires, sous réserve que celui-ci soit dans la continuité de l'objet de l'accord-cadre, pourra être élargi à d'autres opérateurs ou modes de transports compte tenu des contrats actuellement en cours sur les périmètres des opérateurs par SNCF, RATP, Transdev, Keolis, RATP DEV, le groupe Lacroix-Savac. Les marchés subséquents pourront, selon les besoins de l'acheteur, comprendre pour partie des prestations à bon(s) de commande. Aussi ils pourront prendre la forme d'un accord-cadre fixant toutes les conditions d'exécution des prestations et exécuté au moyen de bons de commande. Les prestations à bon(s) de commande qui pourraient être incluses dans les marchés subséquents sont soit: celles déjà définies dans les pièces de l'accord-cadre; soit de nouvelles prestations définies dans le cadre du(es) marché(s) subséquents, sous réserve que le contenu de ces prestations se situent dans la continuité de l'objet de l'accord-cadre.
Les prestations à bon(s) de commande, définies par l'accord-cadre sont:
— enquêtes client mystères tous modes (bus, tramway, RER, train, câble, stationnement vélo en gare, éco-stations bus, parcs relais, services en gares/stations…);
— reporting et web-reporting auprès de l'AOM;
— formation des équipes de terrain et formation interne à Île-de-France Mobilités pour le traitement des résultats des ECM;
— appui méthodologique au lancement et assistance à l'amélioration du système de qualité de service francilien au fil de l'eau;
— définition du set up.
Concernant la sélection des offres, l'attention des candidats est portée sur le fait que le pouvoir adjudicateur a décidé d'instaurer un système d'élimination des offres dont la qualité n'est pas jugée suffisante. Cette insuffisance sera caractérisée si la note technique est inférieure ou égale à la moyenne du critère valeur: toute offre ayant obtenu une note égale à 35 ou une note inférieure à 35 sur 70, sera automatiquement rejetée.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom:
“Comité consultatif interdépartemental de règlement amiable des différends ou litiges”
Adresse postale: 5 rue Leblanc
Commune postale: Paris Cedex 15
Code postal: 75911
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 182524272📞
Courrier électronique: ccira@paris-idf.gouv.fr📧
Fax: +33 182524295 📠 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠
Source: OJS 2020/S 139-343352 (2020-07-16)
Informations complémentaires (2020-08-04) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Personne de contact:
“M. Laurent Probst, directeur général — DGA-FR/FAC/commande publique — (Mme Croiset Émilie)”
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par...”
Brève description
Le présent accord-cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par Île-de-France mobilités. Il comprend la réalisation de mesures de la qualité de service par des enquêtes clients mystères pour l'ensemble des modes trains, RER, bus, métros et tramways sur le réseau francilien. Il comprend d'autres types d'enquête: enquête digitale, parkings vélos Île-de-France Mobilités, éco-stations bus, parcs relais.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2020/S 139-343352
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.2)
Emplacement du texte à modifier: Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Ancienne valeur
Date: 2020-08-17 📅
L'heure: 17:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-08-19 📅
L'heure: 17:00
Autres informations complémentaires
“Mise en cohérence de la date de remise des plis indiquée au RC et sur le profil acheteur.”
Source: OJS 2020/S 152-373444 (2020-08-04)
Informations complémentaires (2020-08-07) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Personne de contact:
“M. Laurent Probst, directeur général — DGA-FR /FAC/commande publique — (Mme Croiset Emilie)”
Pouvoir adjudicateur (supplémentaire)
Personne de contact:
“M. Laurent Probst, directeur général — DGA-FR /FAC/commande publique — (Mme Croiset Emilie)”
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.2)
Emplacement du texte à modifier: Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Ancienne valeur
Date: 2020-08-19 📅
L'heure: 17:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-08-26 📅
L'heure: 17:00
Autres informations complémentaires
Rectification de la date limite de remise des plis.
Source: OJS 2020/S 155-380304 (2020-08-07)
Avis d'attribution de marché (2022-12-20) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: ile de France Mobilités
Adresse postale: 39 bis - 41, rue de Châteaudun
Personne de contact:
“Mr. Laurent PROBST, Directeur Général - DGA-FR /FAC/Commande publique-(Mme CROISET Emilie)”
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“réalisation et contrôle d'enquêtes clients mystères - qualité de service des opérateurs en Ile-De-France
2020-079”
Brève description:
“le présent accord cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par...”
Brève description
le présent accord cadre a pour objet la réalisation d'enquêtes clients mystères dans le cadre des différents systèmes de qualité de service définis par Île-De-France Mobilités. Il comprend la réalisation de mesures de la qualité de service par des enquêtes clients mystères pour l'ensemble des modes trains, RER, bus, métros et tramways sur le réseau francilien.il comprend d'autres types d'enquête : enquête digitale, Parkings Vélos Île-De-France Mobilités, éco-stations bus, parcs relais.
Afficher plus Description
Description du marché:
“réalisation et contrôle d'enquêtes clients mystères - qualité de service des opérateurs en Ile-De-France”
Procédure Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2020/S 139-343352
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 2020-079
Titre:
“Réalisation et contrôle d'enquêtes clients mystères - qualité de service des opérateurs en Ile-De-France”
Date de conclusion du contrat: 2020-10-29 📅
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7, Rue de Jouy
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom:
“comité Consultatif Interdépartemental de Règlement Amiable des différends ou litiges”
Adresse postale: 5, rue Leblanc
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7, Rue de Jouy
Source: OJS 2022/S 248-714035 (2022-12-20)