Dans un monde se digitalisant et devenant mobile, EDF tente de simplifier la vie de ses clients en leur proposant des services digitaux autour de l’amélioration de l’habitat et des bureaux, de services à la personne. EDF s’est donné pour mission de leur apporter ces solutions dans un esprit de transparence, de simplicité et de proximité, avec des prix maîtrisés et connus à l’avance, et des délais courts et affichés. EDF a ainsi lancé une plate-forme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019 et prévoit de faire appel à un prestataire externe pour assurer une partie de l’activité du service client en complément de son service client interne. L’activité comprend des contacts entrants, sortants en multi canaux (téléphone, courriers électroniques, courrier, t-chat, visio, instant messaging,) et multi domaines (technique, commercial, vente, réclamations...).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-04-24.
L'appel d'offres a été publié le 2020-03-27.
Avis de marché (2020-03-27) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Edf sa
Adresse postale: 4 rue Floréal
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: EDF — direction des achats — Anapri — Sandrine Besnard
Téléphone: +33 667805599📞
Courrier électronique: sandrine.besnard@edf.fr📧
Région: France🏙️
URL: www.edf.com🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: https://pha.edf.com🌏
URL de participation: https://pha.edf.com🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations de centre de relations clients pour la vente et la gestion de nouveaux services auprès de clients particuliers”
Produits/services: Services à la clientèle📦
Brève description:
“Dans un monde se digitalisant et devenant mobile, EDF tente de simplifier la vie de ses clients en leur proposant des services digitaux autour de...”
Brève description
Dans un monde se digitalisant et devenant mobile, EDF tente de simplifier la vie de ses clients en leur proposant des services digitaux autour de l’amélioration de l’habitat et des bureaux, de services à la personne. EDF s’est donné pour mission de leur apporter ces solutions dans un esprit de transparence, de simplicité et de proximité, avec des prix maîtrisés et connus à l’avance, et des délais courts et affichés. EDF a ainsi lancé une plate-forme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019 et prévoit de faire appel à un prestataire externe pour assurer une partie de l’activité du service client en complément de son service client interne. L’activité comprend des contacts entrants, sortants en multi canaux (téléphone, courriers électroniques, courrier, t-chat, visio, instant messaging,) et multi domaines (technique, commercial, vente, réclamations...).
Afficher plus Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire: 2
Champ d'application du marché
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer des marchés combinant les lots ou groupes de lots suivants:
“Le marché présente deux lots. Il y aura un attributaire par lot, soit un ou deux attributaire(s) au global.”
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Prestation de ventes et relations client N1 en appels sortants
Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services à la clientèle📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: La prestation aura lieu dans les locaux du titulaire.
Description du marché:
“Les prestations du lot 1 correspondent à des prestations de niveau 1 sortantes: contacts sortants de prospection visant à qualifier les leads; vente...”
Description du marché
Les prestations du lot 1 correspondent à des prestations de niveau 1 sortantes: contacts sortants de prospection visant à qualifier les leads; vente directement pour les montants inférieur à 1 500 EUR; qualification des leads à forte technicité aujourd'hui appelés «à montant élevé » avant de les transmettre au niveau 2.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 36
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 1
Nombre maximum: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Pertinence des renseignements communiqués pour justifier de l’aptitude technique des candidats.
La méthode de notation est la suivante: les fournisseurs...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
Pertinence des renseignements communiqués pour justifier de l’aptitude technique des candidats.
La méthode de notation est la suivante: les fournisseurs seront notés sur une échelle de 0 à 10 selon la pertinence des renseignements communiqués pour justifier de leur aptitude technique.
0 correspond à une aptitude démontrée de manière minimaliste et 10 correspond à une aptitude démontrée avec pertinence et appuyée par une ou plusieurs références de qualité.
En cas d'égalité stricte entre le 5 candidat et un ou plusieurs autres candidats, ceux-ci seront également invités à participer à la consultation. Les cinq entreprises qui présenteront les meilleures notes constitueront la liste courte des fournisseurs invités à la consultation.
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Option de durée: deux fois une année.
La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7) comprend l’option de durée.”
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Prestation de prospection et de qualification en contacts entrants
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché:
“Les prestations du lot 2 comprennent des prestations de niveau 1 entrantes: activités de ventes et des activités de SAV:
— contacts entrants dans le but de...”
Description du marché
Les prestations du lot 2 comprennent des prestations de niveau 1 entrantes: activités de ventes et des activités de SAV:
— contacts entrants dans le but de vendre directement les prestations inférieures à 1 500 EUR, ainsi que ventes en rebond pour augmenter le panier moyen; qualification pour les paniers >1 500 EUR puis transfert au niveau 2;
— contacts entrants et sortants après-vente (déplacement de date d’intervention, interface avec le professionnel intervenant au domicile du client, gestion des avis clients, réclamations, etc.), vente en rebond.
Afficher plus Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique Informations sur les catalogues électroniques
Les offres doivent être présentées sous forme de catalogues électroniques ou comprendre un catalogue électronique
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Le candidat doit fournir:
— une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner...”
Liste et brève description des conditions
Le candidat doit fournir:
— une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique. Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés;
— un extrait de K-Bis datant de moins de trois mois ou à défaut un document équivalent délivré par l'autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d'origine ou d'établissement du candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat;
— les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a satisfait à ses obligations fiscales et sociales. Ces documents sont à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Si le candidat est en redressement judiciaire, il doit produire la copie du ou des jugements prononcés ou pour justifier qu'il est habilité à poursuivre ses activités pendant la durée d'exécution du marché. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité...”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
“Le chiffre d'affaires annuel de l'opérateur économique candidat (dernier exercice comptable en million EUR HT) doit être supérieur à 1 200 000 EUR pour le...”
Le chiffre d'affaires annuel de l'opérateur économique candidat (dernier exercice comptable en million EUR HT) doit être supérieur à 1 200 000 EUR pour le lot 1 et supérieur à 900 000 EUR pour le lot 2.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit transmettre la description des moyens humains et matériels disponibles permettant de répondre au besoin exprimé conforme aux prestations demandées.”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit transmettre la description des moyens humains et matériels disponibles permettant de répondre au besoin exprimé conforme aux prestations demandées.
Afficher plus Conditions de participation
Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles): — les activités du candidat doivent répondre aux prestations demandées.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jour à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondant aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jour à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondant aux prestations réalisées.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.
Sans préjudice de l'article 50.I de l'ordonnance du 23.7.2015, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
De plus, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-04-24
10:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅ Informations complémentaires
“Les candidats doivent manifester leur intérêt via le portail achats dont l'adresse est la suivante: http://pha.edf.com — RFI Nº RFx_084120». La consultation...”
Les candidats doivent manifester leur intérêt via le portail achats dont l'adresse est la suivante: http://pha.edf.com — RFI Nº RFx_084120». La consultation sera lancée sur le portail achat.
Un document intitulé «identification des membres du groupement et répartition des prestations — groupement momentané d'entreprises solidaire ou conjoint» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs du Portail achats.
EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: http://www.ca-paris.justice.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: http://www.ca-paris.justice.fr🌏
Source: OJS 2020/S 064-154132 (2020-03-27)
Avis d'attribution de marché (2020-12-21) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Numéro d'enregistrement national:
“Direction des achats Groupe - DOA TP & IT - Département Achats IT & Prestations Intellectuelles”
Adresse postale: Smartside — 4 rue Floréal
Commune postale: Paris La Défense
Téléphone: +33 762777584📞
Courrier électronique: christelle.le-corre@edf.fr📧
URL: www.edf.fr🌏
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Dans un monde se digitalisant et devenant mobile, EDF tente de simplifier la vie de ses clients en leur proposant des services digitaux autour de...”
Brève description
Dans un monde se digitalisant et devenant mobile, EDF tente de simplifier la vie de ses clients en leur proposant des services digitaux autour de l’amélioration de l’habitat et des bureaux, de services à la personne. EDF s’est donné pour mission de leur apporter ces solutions dans un esprit de transparence, de simplicité et de proximité, avec des prix maîtrisés et connus à l’avance, et des délais courts et affichés. EDF a ainsi lancé une plate-forme de services de proximité sous la marque IZI by EDF en février 2019 et prévoit de faire appel à un prestataire externe pour assurer une partie de l’activité du service client en complément de son service client interne. L’activité comprend des contacts entrants, sortants en multi canaux (téléphone, courriers électroniques, courrier, t-chat, visio, instant messaging,) et multi domaines (technique, commercial, vente, réclamations…).
Afficher plus Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Informations sur les options
Description des options: Option de durée: deux fois une année.
Description
Description du marché:
“Les prestations du lot 2 comprennent des prestations de niveau 1 entrantes: activités de ventes et des activités de SAV:
— contacts entrants dans le but de...”
Description du marché
Les prestations du lot 2 comprennent des prestations de niveau 1 entrantes: activités de ventes et des activités de SAV:
— contacts entrants dans le but de vendre directement les prestations inférieures à 1 500 EUR, ainsi que ventes en rebond pour augmenter le panier moyen; qualification pour les paniers > 1 500 EUR puis transfert au niveau 2;
— contacts entrants et sortants après-vente (déplacement de date d’intervention, interface avec le professionnel intervenant au domicile du client, gestion des avis clients, réclamations, etc.), vente en rebond.
Afficher plus Informations sur les options
Description des options: Option de durée: deux choix une année.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2020/S 064-154132
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: C43K0T2720
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Prestation de ventes et relations client N1 en appels sortants
Date de conclusion du contrat: 2020-12-01 📅
Informations sur la sous-traitance
Le contrat est susceptible d'être sous-traité
2️⃣
Numéro de contrat: C43K0T2730
Numéro d'identification du lot: 2
Titre: Prestation de prospection et de qualification en contacts entrants
Informations complémentaires Organe de révision
Adresse postale: parvis du tribunal de Paris
Source: OJS 2020/S 251-633678 (2020-12-21)