Mise à disposition d'un plateau téléphonique et des ressources associées pour le centre de relation clientèle (CRC) de l'OPAC du Rhône — phase candidatures

OPAC du Rhône

Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement pour la mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants de l'OPAC du Rhône.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2020-09-28. L'appel d'offres a été publié le 2020-08-26.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2020-08-26 Avis de marché
2020-12-29 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2020-08-26)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 20_028_dsc_gd_crc2021
Brève description:
Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement pour la mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants de l'OPAC du Rhône.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: OPAC du Rhône
Adresse postale: 6 rue Simone-Veil
Code postal: 69530
Commune postale: Brignais
Contact
Adresse Internet: https://www.opacdurhone.fr 🌏
Courrier électronique: aws_odr@opacdurhone.fr 📧
Téléphone: +33 482904082 📞
URL des documents: https://www.opacdurhone.fr 🌏
URL pour la participation: https://www.opacdurhone.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-08-26 📅
Date limite de soumission: 2020-09-28 📅
Date de publication: 2020-08-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 168-407285
Numéro JO-S: 168
Informations complémentaires
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL: https://www.opacdurhone.fr Utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'OPAC du Rhône; mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants; apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en œuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC du Rhône. Le partenariat attendu est lié à l'intégration du CRC dans le processus complet de traitement des sollicitations et à la nécessité de sécuriser des situations présentant un risque pour les clients. Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en œuvre avec les interlocuteurs de l'OPAC du Rhône. La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera une formation aux métiers de l'OPAC du Rhône préalable et régulière. Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier. Le centre de relation clients doit être dimensionné en fonction de la volumétrie globale des contacts clients à traiter: — 17 283 dossiers clients, — 140 403 contacts annuels (chiffres au 31.12.2019). Cette volumétrie est en mesure d'évoluer en fonction notamment du plan de développement de l'OPAC du Rhône. Calendrier: la plateforme CRC doit être opérationnelle pour le 1.2.2021 (à titre indicatif). Les spécificités «métier» de l'OPAC du Rhône à prendre en compte par le centre de relation clients sont estimées selon les bases suivantes: — un outil de consignes intégrant des scripts (environ 550) selon un découpage sur trois niveaux, — un processus «workflow» pour le traitement et le suivi de la réclamation, — un accès au système d'information de l'OPAC du Rhône. Contexte du projet: l'OPAC du Rhône est le premier bailleur social du département. Il gère un parc de 17 379 lots (logements, commerces, garages) sur le département du Rhône. Il acquiert et construit environ 450 logements par an et entretient 1 455 résidences tout public. L'OPAC du Rhône dispose d'un réseau de 3 agences et de 13 points d'accueil de proximité. Objectifs du projet: l'OPAC du Rhône envisage la mise en œuvre d'un dispositif global d'amélioration de la qualité de service. Ce dispositif global s'appuie sur la mise en œuvre d'un centre de relation clients (CRC), plateforme dédiée à la gestion des contacts clientèles par téléphone ou mail.
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Objet
Champ d'application du marché
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:
Marché de vingt-quatre mois reconductible deux fois par période de douze mois soit un maximum de quarante-huit mois.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
— Déclaration sur l'honneur du candidat attestant qu'il est en règle, au cours de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, au regard des articles L. 5212-1, L. 5212-2, L. 5212 5 et L. 5212-9 du code du travail, concernant l'emploi des travailleurs handicapés;
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— Formulaire DC1: lettre de candidature, habilitation du mandataire par ses co-traitants
— Formulaire DC2: déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement
Situation économique et financière:
— Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles.
Capacité technique et professionnelle:
— Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années. Effectifs par profil ou type de compétences et exemples de CV des personnes dont dispose le candidat pour conduire ce type de mission (encadrement et équipe projet pour la mise en œuvre de la plateforme);
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— Une liste des principaux services similaires fournis au cours des trois dernières années, indiquant notamment pour les trois références les plus pertinentes (fiche références): les entreprises concernées, le secteur d'activité, le périmètre des prestations, lieu d'implantation du plateau téléphonique, volumétrie globale des contacts traités, effectifs mis à disposition (conseillers clientèles et encadrement), description des moyens et de l'organisation mise en place, compétences mises en œuvre, durée de la mission, montant des prestations et tout renseignement utile à la compréhension de la prestation exécutée, l'approche méthodologique et la démarche qualité pour réaliser le projet, intégrant notamment le planning et le séquencement des tâches, les dispositifs et outils mis en œuvre pour le suivi du projet, le dispositif mis en œuvre afin de coordonner l'action avec l'entreprise,
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— Une description de l'outillage, du matériel et de l'équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public, et notamment les outils GRC pratiqués et maîtrisés à ce jour,
— L'indication des mesures de gestion environnementale que le candidat pourra appliquer lors de l'exécution du marché public.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes:
— Le candidat devra être en mesure de mettre à disposition un plateau, une équipe et des moyens logistiques adaptés,
— Le candidat devra pouvoir intégrer différents outils de GRC,
— Le candidats devra être en mesure de réaliser la prestation en langue française courante.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre maximum de candidats: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
Les candidatures seront appréciées au regard des niveaux de capacités professionnelles, techniques et financières présentées par les candidats. Les critères objectifs de limitation du nombre de candidats sont précisés au RC.
Heure limite de réception des offres: 16:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre appréciée à l'aide du mémoire technique
Critère de qualité (pondération): 60
Critère de coût (nom): prix des prestations au regard du DQE
Critère de coût (pondération): 40

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 77985929700029
Contact
URL des documents: https://www.opacdurhone.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.
Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur URL: https://www.opacdurhone.fr
Utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'OPAC du Rhône; mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants; apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en œuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC du Rhône.
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Le partenariat attendu est lié à l'intégration du CRC dans le processus complet de traitement des sollicitations et à la nécessité de sécuriser des situations présentant un risque pour les clients.
Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en œuvre avec les interlocuteurs de l'OPAC du Rhône.
La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera une formation aux métiers de l'OPAC du Rhône préalable et régulière. Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier.
Le centre de relation clients doit être dimensionné en fonction de la volumétrie globale des contacts clients à traiter:
— 17 283 dossiers clients,
— 140 403 contacts annuels (chiffres au 31.12.2019).
Cette volumétrie est en mesure d'évoluer en fonction notamment du plan de développement de l'OPAC du Rhône.
Calendrier: la plateforme CRC doit être opérationnelle pour le 1.2.2021 (à titre indicatif).
Les spécificités «métier» de l'OPAC du Rhône à prendre en compte par le centre de relation clients sont estimées selon les bases suivantes:
— un outil de consignes intégrant des scripts (environ 550) selon un découpage sur trois niveaux,
— un processus «workflow» pour le traitement et le suivi de la réclamation,
— un accès au système d'information de l'OPAC du Rhône.
Contexte du projet: l'OPAC du Rhône est le premier bailleur social du département. Il gère un parc de 17 379 lots (logements, commerces, garages) sur le département du Rhône. Il acquiert et construit environ 450 logements par an et entretient 1 455 résidences tout public. L'OPAC du Rhône dispose d'un réseau de 3 agences et de 13 points d'accueil de proximité.
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Objectifs du projet: l'OPAC du Rhône envisage la mise en œuvre d'un dispositif global d'amélioration de la qualité de service. Ce dispositif global s'appuie sur la mise en œuvre d'un centre de relation clients (CRC), plateforme dédiée à la gestion des contacts clientèles par téléphone ou mail.
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Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon
Code postal: 69003
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 478141010 📞
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Fax: +33 478141065 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Se référer aux articles L. 551-1 et suivants, L. 551-13 et suivants et R. 421-1 du code de justice administrative.
Délai de recours contentieux: deux mois à compter de la notification de la décision faisant grief ou à compter de la publication de l'avis d'attribution conformément aux arrêts du Conseil d'État n
Source: OJS 2020/S 168-407285 (2020-08-26)
Avis d'attribution de marché (2020-12-29)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 1 000 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 6 rue Simone Veil

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-12-29 📅
Date de publication: 2020-12-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 255-642177
Se réfère à l'avis: 2020/S 168-407285
Numéro JO-S: 255
Informations complémentaires
Marché conclu pour partie à prix unitaire et pour partie à prix forfaitaire. Marché conclu pour une durée de 24 mois reconductible deux fois par période de douze mois.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2020-12-03 📅
Nom: Teleperformance France
Adresse postale: 14/16 rue Sarah Bernhardt
Commune postale: Asnières-sur-Seine
Code postal: 92600
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 1 125 018 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 77985929700383

Référence
Informations complémentaires
Marché conclu pour partie à prix unitaire et pour partie à prix forfaitaire.
Marché conclu pour une durée de 24 mois reconductible deux fois par période de douze mois.

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Délai de recours contentieux: deux mois à compter de la notification de la décision faisant grief ou à compter de la publication de l'avis d'attribution conformément aux arrêts du Conseil d'État nº 291545 du 16.7.2007, Société Tropic travaux signalisation et nº 358994 du 4.4.2014 département du Tarn-et-Garonne.
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Source: OJS 2020/S 255-642177 (2020-12-29)
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Région:
France Auvergne-Rhône-Alpes Rhône-Alpes Rhône
Produits/services:
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