Ma métropole service aux usagers plate-forme téléphonique

Métropole Rouen Normandie

Ma Métropole, service aux usagers relatif à la gestion des appels téléphoniques (numéro vert gratuit) adressés à la Métropole dans le cadre de demandes d'information, d'intervention, de réclamations et de prises de rendez-vous pour certaines compétences (encombrants, thermographie…), le numéro vert est mis en place par les services de la Métropole. Le coût induit par la gratuité du numéro vert pour les usagers lors de leur appel est pris en charge par la Métropole via un contrat avec son opérateur de téléphonie. Les prestations sont divisées en 2 tranches:
— tranche ferme: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus délais d'exécution: 12 mois,
— tranche optionnelle nº 1: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus.
Délai d'exécution: 9 à 12 mois suivant la date d'affermissement de la tranche.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-09-30. L'appel d'offres a été publié le 2019-08-12.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Comdata holding France

Qui ?

• Métropole Rouen Normandie

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Haute-Normandie › Seine-Maritime

Historique des marchés publics

Date	Document
2019-08-12	Avis de marché
2019-12-06	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2019-08-12)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 19-Transv-Sgdb-Pftelmm
Brève description:

Ma Métropole, service aux usagers relatif à la gestion des appels téléphoniques (numéro vert gratuit) adressés à la Métropole dans le cadre de demandes d'information, d'intervention, de réclamations et de prises de rendez-vous pour certaines compétences (encombrants, thermographie…), le numéro vert est mis en place par les services de la Métropole. Le coût induit par la gratuité du numéro vert pour les usagers lors de leur appel est pris en charge par la Métropole via un contrat avec son opérateur de téléphonie. Les prestations sont divisées en 2 tranches: — tranche ferme: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus délais d'exécution: 12 mois, — tranche optionnelle nº 1: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus. Délai d'exécution: 9 à 12 mois suivant la date d'affermissement de la tranche.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Seine-Maritime 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autorité régionale ou locale
Nom du pouvoir adjudicateur: Métropole Rouen Normandie
Adresse postale: Le 108, 108 allée François Mitterrand
Code postal: 76176
Commune postale: Rouen
Contact
Adresse Internet: http://www.metropole-rouen-normandie.fr/ 🌏
Courrier électronique: demat.marches@metropole-rouen-normandie.fr 📧
Téléphone: +33 232764422 📞
Fax: +33 232764429 📠
URL des documents: https://www.mpe76.fr 🌏
URL pour la participation: https://www.mpe76.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-08-12 📅
Date limite de soumission: 2019-09-30 📅
Date de publication: 2019-08-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 157-387905
Numéro JO-S: 157
Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Cette consultation bénéficie du service DUME. Pour retrouver cet avis intégral, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.mpe76.fr — La procédure de passation utilisée est: l'appel d'offres ouvert. Elle est soumise aux dispositions des articles L. 2124-2, R. 2124-2-1º et R. 2161-2 à R. 2161-5 du code de la commande publique. L'accord-cadre sans minimum ni maximum est passé en application des articles L. 2125-1-1º, R. 2162-1 à R. 2162-6, R. 2162-13 et R. 2162-14 du code de la commande publique. Il donnera lieu à l'émission d'un bon de commande annuel. À l'offre de base s'ajoute une Prestation supplémentaire éventuelle (PSE). La PSE est obligatoire. Chaque candidat devra faire une proposition pour la PSE suivante: PSE 1 — mise en place d'un Serveur vocal interactif (SVI): point d'entrée: numéro vert évoqué au 1.1 du RC — la création d'un SVI permettra l'orientation des usagers sur certaines compétences: nombre de choix: 3 1. Eau 2. Déchets 3. Autre — aucun sous menu — langue: 1: le français — type de message audio: 8 kg Hertz. À l'issue de l'analyse des offres, le pouvoir adjudicateur prendra la décision de prendre en compte ou non la PSE pour l'exécution du marché. S'agissant d'un service de proximité aux usagers. Le titulaire devra, dans le cadre de l'exécution du présent marché, implanter la plate-forme téléphonique sur le territoire de la Métropole ou dans un rayon situé à 2:00 maximum (trajet en train ou en voiture exclusivement) du siège de la Métropole, sis à Rouen 108 allée François Mitterrand, afin de permettre au représentant du pouvoir adjudicateur en charge de Ma Métropole de réaliser à tout moment des réunions d'information et de débriefing avec les agents intervenants pour la prestation susdite mais également d'organiser des formations à destination des conseillers et d'aller sur place vérifier la qualité du service rendu. Pour ce qui concerne l'exécution de la tranche conditionnelle 1, il sera admis un traitement des appels par une plate-forme située dans un rayon maximum de 300 km. Les lieux d'exécution de la tranche ferme et de la tranche optionnelle 1, devront être détaillés clairement par le candidat. Les candidats devront fournir avec leurs offres, la preuve de l'obtention de toutes autorisations administratives préalables permettant un fonctionnement en 24 h/24, sur le(s) site(s) identifié(s) dans l'offre dès le démarrage de la prestation. Les prestations, objet du présent marché, seront financées par le budget de la Métropole Rouen Normandie. Elles seront rémunérées dans les conditions fixées par les règles de la comptabilité publique et suivant les dispositions du chapitre 1

Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Cette consultation bénéficie du service DUME. Pour retrouver cet avis intégral, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.mpe76.fr — La procédure de passation utilisée est: l'appel d'offres ouvert. Elle est soumise aux dispositions des articles L. 2124-2, R. 2124-2-1º et R. 2161-2 à R. 2161-5 du code de la commande publique. L'accord-cadre sans minimum ni maximum est passé en application des articles L. 2125-1-1º, R. 2162-1 à R. 2162-6, R. 2162-13 et R. 2162-14 du code de la commande publique. Il donnera lieu à l'émission d'un bon de commande annuel. À l'offre de base s'ajoute une Prestation supplémentaire éventuelle (PSE). La PSE est obligatoire. Chaque candidat devra faire une proposition pour la PSE suivante:

PSE 1 — mise en place d'un Serveur vocal interactif (SVI): point d'entrée: numéro vert évoqué au 1.1 du RC — la création d'un SVI permettra l'orientation des usagers sur certaines compétences: nombre de choix: 3 1. Eau 2. Déchets 3. Autre — aucun sous menu — langue: 1: le français — type de message audio: 8 kg Hertz. À l'issue de l'analyse des offres, le pouvoir adjudicateur prendra la décision de prendre en compte ou non la PSE pour l'exécution du marché. S'agissant d'un service de proximité aux usagers. Le titulaire devra, dans le cadre de l'exécution du présent marché, implanter la plate-forme téléphonique sur le territoire de la Métropole ou dans un rayon situé à 2:00 maximum (trajet en train ou en voiture exclusivement) du siège de la Métropole, sis à Rouen 108 allée François Mitterrand, afin de permettre au représentant du pouvoir adjudicateur en charge de Ma Métropole de réaliser à tout moment des réunions d'information et de débriefing avec les agents intervenants pour la prestation susdite mais également d'organiser des formations à destination des conseillers et d'aller sur place vérifier la qualité du service rendu. Pour ce qui concerne l'exécution de la tranche conditionnelle 1, il sera admis un traitement des appels par une plate-forme située dans un rayon maximum de 300 km. Les lieux d'exécution de la tranche ferme et de la tranche optionnelle 1, devront être détaillés clairement par le candidat. Les candidats devront fournir avec leurs offres, la preuve de l'obtention de toutes autorisations administratives préalables permettant un fonctionnement en 24 h/24, sur le(s) site(s) identifié(s) dans l'offre dès le démarrage de la prestation. Les prestations, objet du présent marché, seront financées par le budget de la Métropole Rouen Normandie. Elles seront rémunérées dans les conditions fixées par les règles de la comptabilité publique et suivant les dispositions du chapitre 1

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— tranche ferme: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus délais d'exécution: 12 mois,

— tranche optionnelle nº 1: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la Métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus.

Délai d'exécution: 9 à 12 mois suivant la date d'affermissement de la tranche.

Valeur totale estimée: 580 000 EUR 💰
Valeur estimée hors TVA: 580 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 12 mois
Description des renouvellements:

Le marché est reconductible 3 fois par périodes successives de 1 an, sans pouvoir excéder une durée totale de 4 ans. La période de préparation, qui débutera à la date de notification du marché, n'est pas comprise dans le délai d'exécution du marché.

Description des options:

Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de confier ultérieurement au titulaire de l'accord-cadre, en application des articles L. 2122-1 et R. 2122-7 du code de la commande publique, un ou plusieurs nouveaux accords-cadres ayant pour objet la réalisation de prestations similaires.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Territoire de la Métropole 76000.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire (inclus dans le DC1),

— déclaration sur l'honneur pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner (inclus dans le DC1),

— lettre de candidature pouvant prendre la forme de l'imprimé DC1, mentionnant, le cas échéant, l'habilitation du mandataire par ses cotraitants ainsi que toutes les attestations sur l'honneur (déclaration incluse dans le formulaire DC1: version à jour 04/2019),

— pour présenter leur candidature, les candidats utilisent soit les formulaires DC1 (lettre de candidature) et DC2 (déclaration du candidat), disponibles gratuitement sur le site www.gouv.fr — soit le Document unique de marché européen (DUME),

— renseignements sur le respect de l'obligation d'emploi mentionnée aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail (inclus dans le DC1).

Situation économique et financière:

— déclaration concernant le chiffre d'affaires global réalisé au cours des 3 derniers exercices disponibles (inclus dans le DC2).

Capacité technique et professionnelle:

— liste des principales prestations effectuées au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire. Elles sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration du candidat,

— CV détaillés faisant mention des qualifications des référents titulaires et suppléants désignés,

— certification NF 345 ou autre norme correspondante, ou équivalent.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 16:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 5 mois
Date d'ouverture des offres: 2019-10-01 📅
Heure d'ouverture des offres: 00:00
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 60
Prix (pondération): 40

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 20002341400101
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.mpe76.fr 🌏
URL des documents: https://www.mpe76.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

PSE 1 — mise en place d'un Serveur vocal interactif (SVI): point d'entrée: numéro vert évoqué au 1.1 du RC — la création d'un SVI permettra l'orientation des usagers sur certaines compétences: nombre de choix: 3 1. Eau 2. Déchets 3. Autre — aucun sous menu — langue: 1: le français — type de message audio: 8 kg Hertz. À l'issue de l'analyse des offres, le pouvoir adjudicateur prendra la décision de prendre en compte ou non la PSE pour l'exécution du marché. S'agissant d'un service de proximité aux usagers. Le titulaire devra, dans le cadre de l'exécution du présent marché, implanter la plate-forme téléphonique sur le territoire de la Métropole ou dans un rayon situé à 2:00 maximum (trajet en train ou en voiture exclusivement) du siège de la Métropole, sis à Rouen 108 allée François Mitterrand, afin de permettre au représentant du pouvoir adjudicateur en charge de Ma Métropole de réaliser à tout moment des réunions d'information et de débriefing avec les agents intervenants pour la prestation susdite mais également d'organiser des formations à destination des conseillers et d'aller sur place vérifier la qualité du service rendu. Pour ce qui concerne l'exécution de la tranche conditionnelle 1, il sera admis un traitement des appels par une plate-forme située dans un rayon maximum de 300 km. Les lieux d'exécution de la tranche ferme et de la tranche optionnelle 1, devront être détaillés clairement par le candidat. Les candidats devront fournir avec leurs offres, la preuve de l'obtention de toutes autorisations administratives préalables permettant un fonctionnement en 24 h/24, sur le(s) site(s) identifié(s) dans l'offre dès le démarrage de la prestation. Les prestations, objet du présent marché, seront financées par le budget de la Métropole Rouen Normandie. Elles seront rémunérées dans les conditions fixées par les règles de la comptabilité publique et suivant les dispositions du chapitre 1

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Rouen
Adresse postale: 53 avenue Gustave Flaubert
Commune postale: Rouen
Code postal: 76000
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 235583500 📞
Courrier électronique: greffe.ta-rouen@juradm.fr 📧
Informations sur les délais d'introduction des recours:

— un recours pour excès de pouvoir dans les 2 mois de la publication ou de la notification de l'acte attaqué, tendant à obtenir l'annulation de cet acte détachable, conformément à l'article R. 421-1 du code de justice administrative, pouvant être assorti d'un référé-suspension tendant à obtenir la suspension de l'acte attaqué conformément à l'article L. 521-1 du code de justice administrative,

— un référé précontractuel de l'article L. 551-1 du code de justice administrative depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat, tendant à la suspension voire à l'annulation de la procédure de passation,

— un recours gracieux adressé au pouvoir adjudicateur dans les 2 mois suivant la publication ou la notification de la décision attaquée et tendant à son retrait,

— un recours de pleine juridiction contestant la validité de ce contrat ou de certaines de ses clauses, qui en sont divisibles, assorti, le cas échéant, de demandes indemnitaires, exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées, notamment au moyen d'un avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi. À partir de la conclusion du contrat, et dès lors qu'il dispose du recours ci-dessus défini, le requérant n'est, en revanche, plus recevable à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (CE, Ass., 16.7.2007 «Société Tropic Travaux Signalisation» req. nº 291545 et CE, Ass., 4.4.2014 «Département Tarn-et-Garonne» req. nº 358994). Les renseignements peuvent être obtenus auprès du tribunal administratif (coordonnées supra) ou auprès de la direction de l'achat public (coordonnées I.1)).

Source: OJS 2019/S 157-387905 (2019-08-12)

Avis d'attribution de marché (2019-12-06)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Ma métropole, service aux usagers relatif à la gestion des appels téléphoniques (numéro vert gratuit) adressés à la métropole dans le cadre de demandes d'information, d'intervention, de réclamations et de prises de rendez-vous pour certaines compétences (encombrants, thermographie...) le numéro vert est mis en place par les services de la métropole. Le coût induit par la gratuité du numéro vert pour les usagers lors de leur appel est pris en charge par la métropole via 1 contrat avec son opérateur de téléphonie. Les prestations sont divisées en 2 tranches: — tranche ferme: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche, jours fériés inclus, délais d'exécution: 12 mois, — tranche optionnelle nº 1: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche.

Valeur totale du marché: 582 042 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: le 108, 108 allée François Mitterrand

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-12-06 📅
Date de publication: 2019-12-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 238-584726
Se réfère à l'avis: 2019/S 157-387905
Numéro JO-S: 238
Informations complémentaires

La commission d'appel d'offres décide d'attribuer l'accord-cadre à bons de commande sans minimum ni maximum à la société Comdata Holding France, 92230 Gennevilliers. À titre d'information, le montant du DQE non contractuel est de 698 450,71 EUR (TTC). — référence de l'avis initial paru au BOAMP: avis nº 19-124917 publié le 14.8.2019, — référence de l'avis initial paru au JOUE: nº 2019/S 157-387905 publié le 16.8.2019. Le marché est consultable sur demande auprès de la direction de l'achat public, service des marchés, 108 allée François Mitterrand, BP 1180, 76176 Rouen Cedex, tél (+33) 0232764422.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— tranche ferme: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche, jours fériés inclus, délais d'exécution: 12 mois,

— tranche optionnelle nº 1: gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à la métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche.

Description des options:

Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de confier ultérieurement au titulaire de l'accord-cadre, en application des articles L. 2122-1 et R. 2122-7 du code de la commande publique, 1 ou plusieurs nouveaux accords-cadres ayant pour objet la réalisation de prestations similaires.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Territoire de la métropole 76000.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-11-19 📅
Nom: Comdata holding France
Adresse postale: 1 avenue du Général de Gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 582042.26 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3

Référence
Informations complémentaires

— référence de l'avis initial paru au BOAMP: avis nº 19-124917 publié le 14.8.2019,

— référence de l'avis initial paru au JOUE: nº 2019/S 157-387905 publié le 16.8.2019.

Le marché est consultable sur demande auprès de la direction de l'achat public, service des marchés, 108 allée François Mitterrand, BP 1180, 76176 Rouen Cedex, tél (+33) 0232764422.

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:

1 recours pour excès de pouvoir dans les 2 mois de la publication ou de la notification de l'acte attaqué, tendant à obtenir l'annulation de cet acte détachable, conformément à l'article R. 421-1 du code de justice administrative, pouvant être assorti d'un référé-suspension tendant à obtenir la suspension de l'acte attaqué conformément à l'article L. 521-1 du code de justice administrative.

— 1 référé précontractuel de l'article L. 551-1 du code de justice administrative depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat, tendant à la suspension voire à l'annulation de la procédure de passation,

— 1 recours gracieux adressé au pouvoir adjudicateur dans les 2 mois suivant la publication ou la notification de la décision attaquée et tendant à son retrait,

— 1 recours de pleine juridiction contestant la validité de ce contrat ou de certaines de ses clauses, qui en sont divisibles, assorti, le cas échéant, de demandes indemnitaires, exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans 1 délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées, notamment au moyen d'un avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi. À partir de la conclusion du contrat, et dès lors qu'il dispose du recours ci-dessus défini, le requérant n'est, en revanche, plus recevable à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (Ce, ASS., 16.7.2007 «Société Tropic Travaux Signalisation» REQ. Nº 291545 et CE, ASS., 4.4.2014 «Département Tarn-et-Garonne» REQ. Nº 358994). Les renseignements peuvent être obtenus auprès du tribunal administratif (coordonnées supra) ou auprès de la direction de l'achat public (coordonnées I.1).

Source: OJS 2019/S 238-584726 (2019-12-06)

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