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Gaz électricité de Grenoble

Gaz électricité de Grenoble a décidé de poursuivre l 'externalisation d' une partie de son service client en confiant cette mission à un prestataire.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2018-02-28. L'appel d'offres a été publié le 2018-02-14.

Qui ?

• Gaz électricité de Grenoble

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Rhône-Alpes › Isère

Historique des marchés publics

Date	Document
2018-02-14	Avis de marché
2018-02-19	Informations complémentaires

Avis de marché (2018-02-14)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l’acquisition/des acquisitions700 000,001 000 000,00

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Non spécifié
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Gaz électricité de Grenoble
Adresse postale: 8 place Robert Schuman
Code postal: 38042
Commune postale: Grenoble
Contact
Adresse Internet: http://geg.fr 🌏
Courrier électronique: f.collet@geg.fr 📧
Téléphone: +33 476843843 📞
Fax: +33 476843696 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-02-14 📅
Date limite de soumission: 2018-02-28 📅
Date de publication: 2018-02-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 033-073105
Numéro JO-S: 33
Informations complémentaires

La Société envisage de limiter le nombre de candidats admis à présenter une offre. Nombre minimal envisagé: 3. Nombre maximal envisagé: 6. Ce nombre est fixé en fonction des contraintes de gestion qu’impliquerait un nombre plus élevé de candidats. Sur la base des pièces remises lors du dépôt des dossiers de candidatures, et après exclusion des candidats et groupements qui ne rempliraient pas les conditions posées à la rubrique III.2.1, la sélection des candidats ou des groupements des candidats se fera en fonction des critères de sélection suivants: 1) Pertinence des références et expérience dans le secteur de l'energie S’agissant du critère relatif à la «pertinence des références et expérience dans le secteur de l'énergie», il sera notamment tenu compte des références et compétences techniques du candidat sur la base des documents demandés au point III.2.3) Capacité technique. 2) Capacité économique et financière du candidat, S’agissant du critère «capacité économique et financière», il est précisé que le chiffre d’affaires annuel moyen du candidat sur les 3 dernières années devra être au minimum deux fois supérieur au budget prévisionnel moyen du marché. Autrement dit, l’entreprise candidate devra avoir un CA moyen annuel sur les 3 dernières années de 1 600 000 EUR. Les documents examinés pour l’appréciation de ce critère sont ceux demandés au point III.2.2) Capacité économique et financière. 3) Capacité technique et professionnelle du candidat S’agissant du critère «capacité technique et professionnelle», il sera tenu compte, sur la base des documents demandés aux points III.2.2 et III.2.3, de: — la liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations disponibles sur le site prévu, — l'expérience éventuelle de l'outil Efluid ou autre outil similaire, — la déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat (en particulier sur le site concerné), — l’importance du personnel d’encadrement pour chacune des trois dernières années, — la liste des certifications d’entreprises type ISO 9001, 14001, NF 15838, — la capacité du prestataire à gérer la proximité avec GEG. Les dossiers de candidatures seront remis en version papier sous double enveloppe à l'adresse suivante: collet Françoise. 49 rue Félix Esclangon, BP 183, 38042 Grenoble Cedex 9 L'ouverture des plis de candidature aura lieu le 14.2.2014 (9:30). Le délai de validité des offres sera de 6 mois à compter de leurs réceptions.

Informations complémentaires

La Société envisage de limiter le nombre de candidats admis à présenter une offre.

Nombre minimal envisagé: 3.

Nombre maximal envisagé: 6.

Ce nombre est fixé en fonction des contraintes de gestion qu’impliquerait un nombre plus élevé de candidats.

Sur la base des pièces remises lors du dépôt des dossiers de candidatures, et après exclusion des candidats et groupements qui ne rempliraient pas les conditions posées à la rubrique III.2.1, la sélection des candidats ou des groupements des candidats se fera en fonction des critères de sélection suivants:

1) Pertinence des références et expérience dans le secteur de l'energie

S’agissant du critère relatif à la «pertinence des références et expérience dans le secteur de l'énergie», il sera notamment tenu compte des références et compétences techniques du candidat sur la base des documents demandés au point III.2.3) Capacité technique.

2) Capacité économique et financière du candidat,

S’agissant du critère «capacité économique et financière», il est précisé que le chiffre d’affaires annuel moyen du candidat sur les 3 dernières années devra être au minimum deux fois supérieur au budget prévisionnel moyen du marché.

Autrement dit, l’entreprise candidate devra avoir un CA moyen annuel sur les 3 dernières années de 1 600 000 EUR.

Les documents examinés pour l’appréciation de ce critère sont ceux demandés au point III.2.2) Capacité économique et financière.

3) Capacité technique et professionnelle du candidat

S’agissant du critère «capacité technique et professionnelle», il sera tenu compte, sur la base des documents demandés aux points III.2.2 et III.2.3, de:

— la liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations disponibles sur le site prévu,

— l'expérience éventuelle de l'outil Efluid ou autre outil similaire,

— la déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat (en particulier sur le site concerné),

— l’importance du personnel d’encadrement pour chacune des trois dernières années,

— la liste des certifications d’entreprises type ISO 9001, 14001, NF 15838,

— la capacité du prestataire à gérer la proximité avec GEG.

Les dossiers de candidatures seront remis en version papier sous double enveloppe à l'adresse suivante:

collet Françoise.

49 rue Félix Esclangon, BP 183, 38042 Grenoble Cedex 9

L'ouverture des plis de candidature aura lieu le 14.2.2014 (9:30).

Le délai de validité des offres sera de 6 mois à compter de leurs réceptions.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:

Gaz électricité de Grenoble a décidé de poursuivre l 'externalisation d' une partie de son service client en confiant cette mission à un prestataire.

L’objet de l’appel d’offres est la mise en place de l’organisation, des moyens humains et des outils, puis l’exploitation de ce dispositif pour assurer la gestion de la Relation par téléphone, email, tchat, messenger ou autre avec les clients particuliers et petits professionnels pour le compte de GEG.

Les missions prévues sont:

— traiter des demandes suivantes:

—— demandes de souscriptions,

—— demandes de mutations,

—— demandes de résiliation,

—— placement de services (réalisé principalement à la souscription),

—— placement/prescription d'offres (nouvelles offres de marché) notamment par tchat,

—— vente à rebond sur résiliation.

— superviser en temps réel les activités,

— gérer les statistiques de l’activité,

— assurer un reporting.

— collecter et traiter la donnée client conformément au règlement européen (2016/679) de protection des données personnelles,

— renseigner la plateforme digitale client de GEG (en cours de définition); coordonnées, profils clients, (type de logement, âge, sexe, préférence de contact, etc…).

Liste non exhaustive.

— être force de proposition pour apporter des améliorations à la relation client, pour optimiser les services rendus,

— assurer la mesure de la satisfaction instantanée des clients GEG.

GEG conserve en interne l’accueil et le traitement téléphonique des activités liées à la vie du contrat:

— modifications contractuelles,

— explications sur facture,

— règlements CB par téléphone,

— traitement des réclamations,

— 1

GEG traite également le back office associé à l’ensemble des activités.

À moyen terme, tout ou partie des prestations conservées en interne par GEG sont susceptibles d'être également confiées au prestataire.

1) Horaires des prestations

Du lundi au vendredi: 8:00 — 19:00;

2) Volumétrie

À ce jour, GEG a 145 000 contrats actifs électricité et gaz auprès des clients particuliers et petits professionnels.

Sur le périmètre de prestations externalisées, le volume d’appels correspondant est de l’ordre de 75 000 appels/an.

La durée moyenne d’un appel varie selon le motif de l’appel et le service concerné, mais de manière globale la durée moyenne de traitement (travail post-appel inclus) est de 10 à 20 minutes.

Ces données sont communiquées à titre indicatif;

3) Call flow

Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via des numéros noirs à leur Service Clientèle (respectivement le +33 476842000 pour les particuliers et le +33 476843884 pour les professionnels).

Les appels sont routés sur un Serveur Vocal de Distribution (solution Aastra communication) comprenant:

— un accueil vocal,

— un menu à 6 choix:

1. Mise en Service;

2. Gestion contrats;

3. Recouvrement;

4. Résiliation;

5. Réclamatio;n

6. Appel autres services;

7. Retour au Standard GEG

Selon le choix effectué par l’appelant, l’appel est orienté vers:

—— un conseiller sur le plateau du prestataire (choix 1 et 4).

—— un conseiller ou une hôtesse GEG (choix 2, 3, 5,6 et 7);

4) Localisation

D'une part, les collaborateurs GEG chargés de la mise en place et du suivi de la prestation devront pouvoir se rendre régulièrement sur le site du prestataire dans un souci d'optimisation de la qualité.

D'autre part, des formations mutualisées avec les conseillers GEG seront assurées au prestataire dans les locaux de GEG.

Enfin, des revues de processus seront régulièrement organisées dans les locaux de GEG.

C'est en ce sens qu'une proximité de Grenoble est demandée (maximum 3 heures de transport);

5) Environnement technique

Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier: http://www.efluid.com/site/index.php puis la future plateforme digitale client prévue pour 2018;

6) Prestations attendues

Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge:

— la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,

— le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,

— le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,

— l'analyse des activités, le reporting sur la base d'indicateurs définis par GEG,

— la proposition de plans de secours en cas d’événement exceptionnel impactant fortement la charge.

GEG souhaite établir une relation à forte valeur ajoutée avec le prestataire afin que celui-ci:

— prenne en charge le traitement des demandes des Clients GEG sur le périmètre externalisé,

— accompagne GEG dans la réalisation de ses objectifs commerciaux, concernant le placement des offres et des services.

GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d’organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.

Le prestataire devra disposer d’une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l’énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public LDE proximité à Grenoble.

Le prestataire devra de plus avoir la capacité à conseiller GEG dans son métier (optimisation des processus et scripts,..) et sa démarche de Relation Clients.

GEG souhaite s’engager avec le prestataire dans une vraie démarche de co-construction de la relation clients tout en lui laissant un vrai espace d’autonomie et de responsabilisation;

7) Planning

Un démarrage opérationnel prévu en juillet 2018 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en octobre 2018.

Le planning du projet sera précisé dans l’appel d’offres.

Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:

Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l’acquisition/des acquisitions

Valeur estimée hors TVA: 700 000,00 💰
1 000 000,00 💰
Description des options: Avenants possibles
Numéro de référence: 2018_03
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR714

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat produit:

— s'il est en redressement judiciaire ou en procédure de sauvegarde la copie des jugements prononcés à cet effet,

— une déclaration sur l''honneur qu'il ne rentre dans aucun des cas définis par l'article 8 de l'ordonnance du 6.6.2005, soit:

1º Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation définitive pour l'une des infractions prévues par les articles 222-38, 222-40, 313-1 à 313-3, 314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6, 421-2-1, parle deuxième alinéa de l'article 421-5, par l'article 433-1, par le deuxième alinéa de l'article 433-2, par le huitième alinéa de l'article 434-9, par le deuxième alinéa de l'article 434-9-1, par les articles 435-3, 435-4, 435-9, 435-10,441-1 à 441-7, par les premier et deuxième alinéas de l'article 441-8, par l'article 441-9, par les articles 445-1 et 450-1 du code pénal et par l'article 1741 du code général des impôts;

2º Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation inscrite au bulletin nº 2 du casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L. 8221-1, L. 8221-3, L. 8221-5, L. 8231-1, L. 8241-1 et L. 8251-1 du code du travail;

3º Les personnes soumises à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l'article L. 640-1 du code de commerce, les personnes physiques dont la faillite personnelle a été prononcée en application des articles L.653-1 à L. 653-8 du même code ainsi que les personnes faisant l'objet d'une procédure équivalente régie par un droit étranger. Les personnes admises à la procédure de redressement judiciaire instituée par l'article L. 631-1 du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger doivent justifier qu'elles ont été habilitées à poursuivre leurs activités pendant la durée prévisible d'exécution du marché;

4º Les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n'ont pas souscrit les déclarations leur incombant en matière fiscale et sociale ou n'ont pas acquitté les impôts et cotisations exigibles à cette date. Toutefois, sont considérées comme en situation régulière les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a eu lieu le lancement de la consultation, n'avaient pas acquitté les divers produits devenus exigibles à cette date, ni constitué de garanties, mais qui, avant la date du lancement de la consultation, ont, en l'absence de toute mesure d'exécution du comptable ou de l'organisme chargé du recouvrement, soit acquitté lesdits produits, soit constitué des garanties jugées suffisantes par le comptable ou l'organisme chargé du recouvrement. Les personnes physiques qui sont dirigeants de droit ou de fait d'une personne morale qui ne satisfait pas aux conditions prévues au présent alinéa ne peuvent être personnellement candidates à un marché. La liste des impôts et cotisations en cause est fixée dans des conditions prévues par voie réglementaire. Les dispositions du présent article sont applicables aux personnes qui se portent candidates ainsi qu'à celles qui sont membres d'un groupement candidat.

Les candidats peuvent s’appuyer sur les formulaires types (DC1, DC2, etc), qui peuvent être obtenus directement sur le site du Minefi à cette adresse:

http://www.economie.gouv.fr/daj/accueil-daj

Situation économique et financière:

Le candidat produit:

— le chiffre d’affaires global et le chiffre d’affaires concernant les prestations objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles,

— les attestations d'assurance responsabilité civile en cours de validité.

À cet effet, il est demandé au candidat de remplir le fichier disponible sous le serveur ftp://achat6:izpi8ydS@ftp.public.geg.fr/

Capacité technique et professionnelle:

Le candidat produit la:

— liste des prestations effectuées au cours des cinq dernières années, comportant les dates d’exécution, le montant et le destinataire public ou privé.

Le candidat indiquera la liste de 10 de ses références en exploitation de Centres de contacts, en privilégiant, s’il en dispose, des références dans le secteur de l’énergie. Ces références doivent toutes être opérationnelles au 15.1.2018, et ce depuis un minimum de 6 mois.

— liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations,

— déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l’importance du personnel d’encadrement pour chacune des trois dernières années,

— liste des certifications d'entreprises type ISO 9001, 14001 le cas échéant, NF15838,

— la localisation du site envisagé pour l'exécution du marché.

À cet effet, il est demandé au candidat de remplir le fichier disponible sous le serveur ftp://achat6:izpi8ydS@ftp.public.geg.fr/

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Ressources propres à GEG.

Conditions de paiement: 45 jours fin de mois.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: COLLET Françoise

Référence
Dates
Date de début: 2018-07-15 📅
Date de fin: 2021-12-31 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607238 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2018/S 033-073105 (2018-02-14)

Informations complémentaires (2018-02-19)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-02-19 📅
Date de publication: 2018-02-22 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 037-081863
Se réfère à l'avis: 2018/S 033-073105
Numéro JO-S: 37
Source: OJS 2018/S 037-081863 (2018-02-19)

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