Services de support technique aux utilisateurs
ATIH
Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel.
L'objet du présent marché est la fourniture dans un cadre mutualisé du service de support aux utilisateurs, de 8:30 à 18:00 les jours ouvrés:
— niveau 1: prise d'appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l'avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d'information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples.
— niveau 2: support à l'installation des logiciels de l'ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d'installation) est réalisé par les équipes de l'ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative; actuellement, une seule application est concernée
— accès sécurisés: traitement des tickets exportés du GLPI de l'ATIH selon la procédure figurant en annexe
— sur ordre de service Forum Agora: prestation de supervision des questions/réponses afin de relancer les référents qui n'ont pas encore répondu dans un délai raisonnable ou acceptable pour les utilisateurs
— le prestataire proposera la prestation mensuelle d'un intervenant dédié à l'ATIH et indiquera pour chaque type d'intervention (niv 1, niv 2, accès sécurisé, relances Agora) le nombre d'interventions de chaque type que peut réaliser cet intervenant. Par ailleurs, le prestataire proposera un prix forfaitaire mensuel pour chaque intervenant dédié à l'ATIH supplémentaire. La prestation correspondante sera déclenchée sur ordre de service.
Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.
Le délai de réception des offres était de 2016-05-10. L'appel d'offres a été publié le 2016-03-29.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?- • ATIH
| Date | Document |
|---|---|
| 2016-03-29 | Avis de marché |
| 2016-08-08 | Avis d'attribution de marché |
| 2020-08-12 | Modification d'un marché /d'une concession en cours |
| 2020-09-21 | Modification d'un marché /d'une concession en cours |
| 2021-01-11 | Modification d'un marché /d'une concession en cours |
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
“La procédure de consultation utilisée est la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article 33 du code des marchés publics institué par le...”
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Atih
Adresse postale: 117 boulevard Marius Vivier Merle
Code postal: 69329
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://atih.sante.fr 🌏
Courrier électronique: marchespublics@atih.sante.fr 📧
Téléphone: +33 437913310 📞
Fax: +33 437913367 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-03-29 📅
Date limite de soumission: 2016-05-10 📅
Date de publication: 2016-04-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 065-112795
Numéro JO-S: 65
Informations complémentaires
“Le critère de jugement des offres relatif à la valeur technique de l'offre est décomposé en sous critères énoncés dans le règlement de la consultation.”
Source: OJS 2016/S 065-112795 (2016-03-29)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 11.15.033.001
Brève description:
“Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support...”
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: fr716 🏙️
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse Internet: http://www.atih.sante.fr 🌏
Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-08-08 📅
Date de publication: 2016-08-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 153-277228
Se réfère à l'avis: 2016/S 065-112795
Numéro JO-S: 153
Source: OJS 2016/S 153-277228 (2016-08-08)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Modification d'un marché /d'une concession en cours
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️
Procédure
Critères d'attribution
Sans objet
Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-08-12 📅
Date de publication: 2020-08-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 158-386431
Se réfère à l'avis: 2016/S 153-277228
Numéro JO-S: 158
Source: OJS 2020/S 158-386431 (2020-08-12)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-09-21 📅
Date de publication: 2020-09-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 187-452047
Numéro JO-S: 187
Source: OJS 2020/S 187-452047 (2020-09-21)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-01-11 📅
Date de publication: 2021-01-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 010-020180
Numéro JO-S: 10
Source: OJS 2021/S 010-020180 (2021-01-11)