Services de support technique aux utilisateurs

ATIH

Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel.
L'objet du présent marché est la fourniture dans un cadre mutualisé du service de support aux utilisateurs, de 8:30 à 18:00 les jours ouvrés:
— niveau 1: prise d'appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l'avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d'information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples.
— niveau 2: support à l'installation des logiciels de l'ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d'installation) est réalisé par les équipes de l'ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative; actuellement, une seule application est concernée
— accès sécurisés: traitement des tickets exportés du GLPI de l'ATIH selon la procédure figurant en annexe
— sur ordre de service Forum Agora: prestation de supervision des questions/réponses afin de relancer les référents qui n'ont pas encore répondu dans un délai raisonnable ou acceptable pour les utilisateurs
— le prestataire proposera la prestation mensuelle d'un intervenant dédié à l'ATIH et indiquera pour chaque type d'intervention (niv 1, niv 2, accès sécurisé, relances Agora) le nombre d'interventions de chaque type que peut réaliser cet intervenant. Par ailleurs, le prestataire proposera un prix forfaitaire mensuel pour chaque intervenant dédié à l'ATIH supplémentaire. La prestation correspondante sera déclenchée sur ordre de service.
Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-05-10. L'appel d'offres a été publié le 2016-03-29.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• DCS Easyware

Qui ?

• ATIH

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Rhône-Alpes › Rhône

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-03-29	Avis de marché
2016-08-08	Avis d'attribution de marché
2020-08-12	Modification d'un marché /d'une concession en cours
2020-09-21	Modification d'un marché /d'une concession en cours
2021-01-11	Modification d'un marché /d'une concession en cours

Avis de marché (2016-03-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

La procédure de consultation utilisée est la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article 33 du code des marchés publics institué par le décret n° 2006-975 du 1.8.2006.Le marché est passé sous la forme d'un marché unique ordinaire conclu avec un opérateur économique.Le présent marché est conclu pour une durée ferme de quatre (4) ans à compter de sa date de notification.La date envisagée de début d'exécution est prévue le 29.7.2016.Le marché sera notifié au titulaire après visa préalable des autorités de contrôle.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Atih
Adresse postale: 117 boulevard Marius Vivier Merle
Code postal: 69329
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://atih.sante.fr 🌏
Courrier électronique: marchespublics@atih.sante.fr 📧
Téléphone: +33 437913310 📞
Fax: +33 437913367 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-03-29 📅
Date limite de soumission: 2016-05-10 📅
Date de publication: 2016-04-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 065-112795
Numéro JO-S: 65
Informations complémentaires

Le critère de jugement des offres relatif à la valeur technique de l'offre est décomposé en sous critères énoncés dans le règlement de la consultation. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 29.3.2016.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel.

L'objet du présent marché est la fourniture dans un cadre mutualisé du service de support aux utilisateurs, de 8:30 à 18:00 les jours ouvrés:

— niveau 1: prise d'appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l'avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d'information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples.

— niveau 2: support à l'installation des logiciels de l'ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d'installation) est réalisé par les équipes de l'ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative; actuellement, une seule application est concernée

— accès sécurisés: traitement des tickets exportés du GLPI de l'ATIH selon la procédure figurant en annexe

— sur ordre de service Forum Agora: prestation de supervision des questions/réponses afin de relancer les référents qui n'ont pas encore répondu dans un délai raisonnable ou acceptable pour les utilisateurs

— le prestataire proposera la prestation mensuelle d'un intervenant dédié à l'ATIH et indiquera pour chaque type d'intervention (niv 1, niv 2, accès sécurisé, relances Agora) le nombre d'interventions de chaque type que peut réaliser cet intervenant. Par ailleurs, le prestataire proposera un prix forfaitaire mensuel pour chaque intervenant dédié à l'ATIH supplémentaire. La prestation correspondante sera déclenchée sur ordre de service.

Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.

Quantité ou étendue:

La procédure de consultation utilisée est la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article 33 du code des marchés publics institué par le décret n° 2006-975 du 1.8.2006.

Le marché est passé sous la forme d'un marché unique ordinaire conclu avec un opérateur économique.

Le présent marché est conclu pour une durée ferme de quatre (4) ans à compter de sa date de notification.

La date envisagée de début d'exécution est prévue le 29.7.2016.

Le marché sera notifié au titulaire après visa préalable des autorités de contrôle.

Description des options:

Le présent marché comporte deux prestations supplémentaires éventuelles (PSE) alternatives que le titulaire doit obligatoirement proposer dans son offre et dont l'ATIH se réserve la possibilité de retenir ou non au moment de l'attribution du marché. Dans le cas où l'une des 2 PSE est retenue par l'ATIH, les prestations seront mises en œuvre par l'émission d'un ordre de service.

Les prestations supplémentaires éventuelles alternatives portent sur:

— l'hébergement du logiciel de suivi des tickets d'incidents relatifs à une application particulière (ex: Fides)…

… sous GLPI dans les locaux de l'ATIH (PSE alternative n° 1);

… dans les locaux du titulaire (PSE alternative n° 2).

Le détail de ces prestations est précisé dans le CCTP notamment aux articles 1.4, 2.3, 3.5.1, 3.5.2 du CCTP.

On entend par prestations supplémentaires éventuelles (PSE) les prestations que l'ATIH se réserve le droit de commander ou non lors de la signature du contrat.

Dans le cadre de la présente consultation, les prestations supplémentaires éventuelles sont imposées.

Attention: la réponse aux PSE est obligatoire. Les candidats sont ainsi tenus de proposer, outre une offre de base, une offre technique et financière pour chaque PSE.

L'absence de prix pour l'offre de base et/ou l'une ou l'autre des PSE dans le bordereau des prix unitaires entraînera l'irrégularité de l'offre.

Les candidats sont informés que dans le cadre du présent marché, des avenants pourront être conclus ainsi que des marchés complémentaires pour des prestations non prévues initialement mais devenues nécessaires à l'exécution du service objet du marché, ou pour la réalisation de prestations similaires à celles du marché initial sur le fondement des articles 35-ii 5° et 6° du code des marchés publics.

Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 11.15.033.001

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— une lettre de candidature (ou Dc1) complétée en français, datée et signée. Il devra être mentionné si le candidat se présente seul ou en groupement.

Dans ce dernier cas, la lettre de candidature mentionnera les membres du groupement et sera signée par chaque membre du groupement ou par le mandataire dûment habilité;

— une déclaration du candidat (ou Dc2) dûment renseignée, datée et signée ainsi que les documents relatifs aux pouvoirs de la personne habilitée pour l'engager. Ce document comportera une déclaration sur l'honneur (sauf en cas d'utilisation du formulaire Dc1 dûment signé par la personne habilitée), par laquelle le candidat individuel ou chaque membre du groupement déclare être en conformité avec les exigences des articles 43 et 44 du code des marchés publics;

— la copie du ou des jugements prononcés si le candidat est en redressement judiciaire.

En cas de groupement, les documents précédemment cités ci-dessus doivent être produits par chaque entreprise.

Situation économique et financière:

Au titre de la capacité économique et financière du candidat:

— une déclaration indiquant le dernier chiffre d'affaires global connu (Dc2 ou équivalent).

En cas de groupement, les documents précédemment cités ci-dessus doivent être produits par chaque entreprise.

Capacité technique et professionnelle:

Au titre de la capacité technique du candidat:

— une déclaration indiquant les effectifs du candidat;

— une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de contrats de même nature.

Au titre de la capacité professionnelle du candidat:

— une liste des références détaillées et vérifiables des principales prestations fournies et faisant l'objet de la présente consultation au cours des 3 dernières années et indiquant le nom de l'opérateur économique public ou privé pour le compte duquel les prestations ont été exécutées.

En cas de groupement, les documents précédemment cités ci-dessus doivent être produits par chaque entreprise.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Néant.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les prestations objets du marché seront réglées par application des prix unitaires aux quantités réellement exécutées dont le libellé figure dans le bordereau de prix. Les prix du marché seront révisables dans les conditions figurant au CCAP. Les prestations seront financées par le budget propre de l'ATIH.

Conformément à l'article 98 du code des marchés publics, les sommes dues en exécution du marché public sont payées conformément aux dispositions du titre IV de la loi n° 2013-100 du 28.1.2013 portant diverses dispositions d'adaptation de la législation au droit de l'Union européenne en matière économique et financière et du décret n° 2013-269 du 29.3.2013 relatif à la lutte contre les retards de paiement dans les contrats de la commande publique.

Conformément aux dispositions du décret précité du 29.3.2013, le délai de paiement prévu au premier alinéa de l'article 37 de la loi du 28.1.2013 susvisée est fixé à trente jours. Lorsque les sommes dues en principal ne sont pas mises en paiement à l'échéance prévue au contrat ou à l'expiration du délai de paiement, le créancier a droit, sans qu'il ait à les demander, au versement des intérêts moratoires dont le taux est égal au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à ses opérations principales de refinancement les plus récentes, en vigueur au premier jour du semestre de l'année civile au cours duquel les intérêts moratoires ont commencé à courir, majoré de 8 points de pourcentage.

Conformément aux dispositions de l'article 40 de la loi n° 2013-100 du 28.1.2013 portant diverses dispositions d'adaptation de la législation au droit de l'Union européenne en matière économique et financière, le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement est fixé à 40 EUR.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les offres peuvent être présentées par un seul candidat ou par un groupement d'entreprises.

Les groupements éventuels d'entreprises devront prendre la forme du groupement solidaire. Dans ce cas, le mandataire du groupement devra être clairement identifié.

Les candidats se présentant en groupement d'entreprises sont informés que la forme du groupement souhaitée par la personne publique, telle qu'énoncée ci-dessus, sera imposée à l'attributaire par mise au point du marché (article 51 VII du code des marchés publics).

Le candidat ne pourra présenter plusieurs offres en agissant à la fois en qualité de candidat individuel et de membre d'un ou plusieurs groupements.

Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère: 1. Valeur technique de l'offre (60)
2. Prix des prestations (40)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: M. le directeur général
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=288685&orgAcronyme=h8j 🌏
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=288685&orgAcronyme=h8j 🌏

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 11.15.033.001
Informations complémentaires

Le critère de jugement des offres relatif à la valeur technique de l'offre est décomposé en sous critères énoncés dans le règlement de la consultation.

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 29.3.2016.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 478141010 📞
Adresse Internet: http://lyon.tribunal-administratif.fr 🌏
Fax: +33 478141065 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2016/S 065-112795 (2016-03-29)

Avis d'attribution de marché (2016-08-08)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel. Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.

Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse Internet: http://www.atih.sante.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-08-08 📅
Date de publication: 2016-08-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 153-277228
Se réfère à l'avis: 2016/S 065-112795
Numéro JO-S: 153

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

La procédure de consultation utilisée est la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article 33 du code des marchés publics institué par le décret nº 2006-975 du 1.8.2006.

Le marché est passé sous la forme d'un marché unique ordinaire conclu avec un opérateur économique et est conclu pour une durée ferme de quatre (4) ans à compter de sa date de notification.

Description des options:

Le présent marché comporte deux prestations supplémentaires éventuelles (PSE) alternatives que le titulaire doit obligatoirement proposer dans son offre et dont l'ATIH se réserve la possibilité de retenir ou non au moment de l'attribution du marché. Dans le cas où l'une des deux PSE est retenue par l'ATIH, les prestations seront mises en œuvre par l'émission d'un ordre de service.

Informations complémentaires:

Le critère de jugement des offres relatif à la valeur technique de l'offre est décomposé en sous critères énoncés dans le règlement de la consultation.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 60 %
Pondération du prix: 40 %

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-07-20 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Pays: France 🇫🇷
Adresse Internet: http://www.lyon.tribunal-administratif.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Source: OJS 2016/S 153-277228 (2016-08-08)

Modification d'un marché /d'une concession en cours (2020-08-12)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Modification d'un marché /d'une concession en cours
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Critères d'attribution
Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-08-12 📅
Date de publication: 2020-08-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 158-386431
Se réfère à l'avis: 2016/S 153-277228
Numéro JO-S: 158

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Attribution du marché
Nom: DCS Easyware
Commune postale: Lyon
Code postal: 69003
Pays: France 🇫🇷
Rhône 🏙️
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰
Source: OJS 2020/S 158-386431 (2020-08-12)

Modification d'un marché /d'une concession en cours (2020-09-21)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-09-21 📅
Date de publication: 2020-09-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 187-452047
Numéro JO-S: 187

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Paris et Lyon.
Source: OJS 2020/S 187-452047 (2020-09-21)

Modification d'un marché /d'une concession en cours (2021-01-11)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 639 660 EUR 💰

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-01-11 📅
Date de publication: 2021-01-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 010-020180
Numéro JO-S: 10
Source: OJS 2021/S 010-020180 (2021-01-11)

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