Centre de contact clients (C2C)

GIE Comutitres

Comutitres, groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile. Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client, de l'information jusqu'au service après-vente, principalement: — Les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…), — Les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (Centre de traitement de documents), — les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client, — les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels), — la gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Le Centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les formulaires de contact, tchat, fax…) sont tracés. Les actes de gestion sont immédiatement identifiés dans le SI et mis en œuvre selon les procédures propres à chaque titre. Le Centre de contact clients peut également émettre des contacts sortants (appels, courriers, SMS, fax et courriels) qui font suite à un contact entrant ou une tâche SI ou dans le cadre de demandes ponctuelles et/ou de masse de Comutitres. Le canal de traitement de la demande ne correspondra pas forcément au canal de réception de la demande. Les attentes seront décrites dans les différentes procédures. Le Centre de contact clients gère également la relation clients mise en œuvre ou bien à développer, dans le cadre des services en ligne et des médias sociaux. Cette liste est non exhaustive.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-03-01. L'appel d'offres a été publié le 2016-01-29.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Webhelp

Qui ?

• GIE Comutitres

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-01-29	Avis de marché
2017-03-03	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2016-01-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de traitement de données
Quantité ou étendue:

Les principaux volumes annuels estimés sont: 850 000 d'appels offerts, presque 150 000 e-mails offerts, plus de 250 000 tâches manuelles (tous confondus), etc.Ces données sont fournies à titre indicatif et ne sont pas opposables à Comutitres qui n'est pas tenu de commander tout ou partie de cette quantité. Le contexte évolutif de la prestation nécessite une forte adaptation des candidats à des fluctuations de volumes, à la hausse, à la baisse ou en transfert de support.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de traitement de données 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: GIE Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.comutitres.fr 🌏
Courrier électronique: d.nadeau@comutitres.fr 📧
Téléphone: +33 156950974 📞
Fax: +33 156950544 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-01-29 📅
Date limite de soumission: 2016-03-01 📅
Date de publication: 2016-02-03 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 023-037498
Numéro JO-S: 23
Informations complémentaires

La candidature sera transmise exclusivement dans une enveloppe parfaitement identifiable, reprenant l'intitulé mentionné à la section II.1.1 du présent avis ainsi que la date limite de réception des candidatures indiquée au point IV.3.4 du présent avis. Les dossiers peuvent être envoyés par courrier avec avis de réception ou être remis contre récépissé directement à Comutitres, hors jours fériés,pendant les heures d'ouvertures des bureaux soit de 9:30-12:00 et 14:00-17:00. ----- Attention: Comutitres va déménager: à compter du 25 février, les dossiers doivent être remis à l'adresse suivante: Comutitres — 21 boulevard Haussmann — 75009 Paris et le 01 mars au plus tard. Pour toute remise de dossier avant la date du 25 février, merci de contacter Damien Nadeau au 01 56 95 09 74 pour connaitre l'adresse de livraison. ----- Les candidats joindront au dossier une version électronique sous cd-rom ou clé USB de leur candidature. Au cours de la sélection des candidatures, Comutitres se réserve la possibilité de demander d'autres documents complémentaires aux candidats. Après examen des documents, Comutitres évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. Comutitres vérifie que les entreprises ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.2.1, III.2.2 et III.2.3. Toute candidature ne comprenant pas l'ensemble des documents et renseignements demandés et/ou ne répondant pas à un des points demandés pourra être rejetée. Les candidatures déclarées recevables au regard des documents demandés, feront l'objet d'une analyse financière puis d'une notation technique. Les candidats feront l'objet d'une analyse technique selon les trois critères suivants: critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires, à hauteur de 40 % de la note technique globale. Critère numéro 2: l'organisation, à hauteur de 35 % de la note technique globale. Critère numéro 3: les moyens techniques, à hauteur de 25 % de la note technique globale. Les candidats ayant obtenu une note technique <10/20 ne sont pas retenus pour le classement. À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 5 meilleurs candidats. La fourniture du DCE sera soumise à la signature préalable d'un engagement de confidentialité. Le délai dans lequel ce document devra être signé sans modifications ni réserves sera indiqué dans le courrier accompagnant l'envoi de cet engagement. Faute de transmission dans les délais indiqués, la candidature sera rejetée. — Rappel: Comutitres va déménager: à compter du 25 février, les dossiers doivent être remis à l'adresse suivante: Comutitres — 21 boulevard Haussmann — 75009 Paris et le 01 mars au plus tard. Pour toute remise de dossier avant la date du 25 février, merci de contacter Damien Nadeau au 01 56 95 09 74 pour connaitre l'adresse de livraison.

Informations complémentaires

La candidature sera transmise exclusivement dans une enveloppe parfaitement identifiable, reprenant l'intitulé mentionné à la section II.1.1 du présent avis ainsi que la date limite de réception des candidatures indiquée au point IV.3.4 du présent avis. Les dossiers peuvent être envoyés par courrier avec avis de réception ou être remis contre récépissé directement à Comutitres, hors jours fériés,pendant les heures d'ouvertures des bureaux soit de 9:30-12:00 et 14:00-17:00. ----- Attention: Comutitres va déménager: à compter du 25 février, les dossiers doivent être remis à l'adresse suivante: Comutitres — 21 boulevard Haussmann — 75009 Paris et le 01 mars au plus tard. Pour toute remise de dossier avant la date du 25 février, merci de contacter Damien Nadeau au 01 56 95 09 74 pour connaitre l'adresse de livraison. ----- Les candidats joindront au dossier une version électronique sous cd-rom ou clé USB de leur candidature. Au cours de la sélection des candidatures, Comutitres se réserve la possibilité de demander d'autres documents complémentaires aux candidats. Après examen des documents, Comutitres évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. Comutitres vérifie que les entreprises ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.2.1, III.2.2 et III.2.3. Toute candidature ne comprenant pas l'ensemble des documents et renseignements demandés et/ou ne répondant pas à un des points demandés pourra être rejetée. Les candidatures déclarées recevables au regard des documents demandés, feront l'objet d'une analyse financière puis d'une notation technique. Les candidats feront l'objet d'une analyse technique selon les trois critères suivants: critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires, à hauteur de 40 % de la note technique globale. Critère numéro 2: l'organisation, à hauteur de 35 % de la note technique globale. Critère numéro 3: les moyens techniques, à hauteur de 25 % de la note technique globale. Les candidats ayant obtenu une note technique <10/20 ne sont pas retenus pour le classement. À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 5 meilleurs candidats. La fourniture du DCE sera soumise à la signature préalable d'un engagement de confidentialité. Le délai dans lequel ce document devra être signé sans modifications ni réserves sera indiqué dans le courrier accompagnant l'envoi de cet engagement. Faute de transmission dans les délais indiqués, la candidature sera rejetée.

— Rappel: Comutitres va déménager: à compter du 25 février, les dossiers doivent être remis à l'adresse suivante: Comutitres — 21 boulevard Haussmann — 75009 Paris et le 01 mars au plus tard. Pour toute remise de dossier avant la date du 25 février, merci de contacter Damien Nadeau au 01 56 95 09 74 pour connaitre l'adresse de livraison.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:

Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:

Les principaux volumes annuels estimés sont: 850 000 d'appels offerts, presque 150 000 e-mails offerts, plus de 250 000 tâches manuelles (tous confondus), etc.

Ces données sont fournies à titre indicatif et ne sont pas opposables à Comutitres qui n'est pas tenu de commander tout ou partie de cette quantité. Le contexte évolutif de la prestation nécessite une forte adaptation des candidats à des fluctuations de volumes, à la hausse, à la baisse ou en transfert de support.

Description des options:

Des avenants et marchés complémentaires pourront être conclus sans mise en concurrence conformément aux règles et principes juridiques en vigueur.

Numéro de référence: C2C
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Dans les locaux du titulaire.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les candidats doivent joindre à leur demande de participation les documents et les renseignements suivants:

1) Certificat d'inscription au registre professionnel ou au registre du commerce (dans les conditions prévues parla législation de l'État où le candidat est établi, en cas d'entreprise étrangère), ou le cas échéant, motif de non-inscription au registre,

2) L'imprimé «déclaration du candidat» référencé DC2 dûment complété et signé,

3) L'imprimé DC1 «lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses co-traitants» (pour les groupements) dûment complété et signé. Il est précisé que l'attestation sur l'honneur prévue dans l'impriméDC1 concernant l'emploi des travailleurs handicapés n'est pas exigée dans la présente consultation. Ces documents sont disponibles sur le site Internet: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat,

4) Une fiche de présentation de la société indiquant les informations suivantes: raison sociale, adresse du siège, n° de Siret, code APE, appartenance éventuelle à un groupe, actionnariat, organigramme juridique du groupe, coordonnées du correspondant du candidat pour le présent dossier. Dans le cas d'une réponse du candidat en groupement d'entreprises, l'ensemble des documents précités est à fournir par chaque co-traitant.Ces documents,certificats ou attestations sont produits en langue française,

5) Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des 8 conventions fondamentales de l'Organisation internationale du travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché. Les 8 conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:

— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);

— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);

— la convention sur le travail forcé (C29, 1930);

— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);

— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);

— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);

— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);

— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).

Voir: <http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm).>

Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat.Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).

6) Le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.

Situation économique et financière:

1) Une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires annuel relatif aux prestations faisant l'objet du marché,

2) La structure de la société (filiales, actionnaires, ...).

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, justificatifs de leurs capacités et du fait que le candidat en disposera bien pour l'exécution du marché.

Le dernier chiffre d'affaires annuel du candidat doit représenter au moins deux fois le montant total annuel du marché estimé par Comutitres pour lequel il candidate.

Capacité technique et professionnelle:

1) La présentation d'une liste des principaux services réalisés par l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, et similaires à la prestation demandée. Cette liste indiquera pour chaque service: la nature exacte des prestations, les volumes opérés, les effectifs mis en place (dont téléconseillers), le montant total, la durée de l'engagement, la date et la saisonnalité de l'activité. Le candidat présentera également le nom du client, avec les coordonnées d'un interlocuteur.

2) L'organisation générale de l'entreprise, notamment l'organigramme, les sites de production, les effectifs du candidats et le personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années. Le candidat décrira l'organisation qu'il est en mesure de mettre en œuvre pour s'adapter aux outils mis à disposition par le client et construire une nouvelle prestation dans un planning et un environnement particulièrement contraint.

3) La description des moyens techniques du candidat: outils, matériel, équipements techniques, solutions de pilotage de l'activité et la capacité à s'interfacer avec un système d'informations spécifique au client. En complément, le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés). Le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement. Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés). Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, le candidat fournit le justificatif de leurs capacités et du fait que le candidat en disposera bien pour l'exécution du marché.

Les candidats feront l'objet d'une analyse technique selon les trois critères suivants: critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires, à hauteur de 40 % de la note technique globale. Critère numéro 2: l'organisation, à hauteur de 35 % de la note technique globale. Critère numéro 3: les moyens techniques, à hauteur de 25 % de la note technique globale.

Les candidats ayant obtenu une note technique < 10/20 ne sont pas retenus pour le classement.

À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 5 meilleurs candidats.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont fermes pour la période de construction et pour la première période opérationnelle, puis révisables annuellement selon les conditions fixées au dossier de consultation. Le paiement s'effectue par virement, 45 jours nets à compter de la date d'émission de la facture. Comutitres est un groupement d'intérêt économique dont les membres financeurs sont Optile, RATP et SNCF.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les opérateurs économiques ont la faculté de se présenter en groupement. Un opérateur économique répondant seul est autorisé à répondre aussi dans un groupement, à la condition de ne pas être le mandataire.

Un opérateur économique ne peut pas répondre à la présente consultation en tant que membre de plusieurs groupements. Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles. Les groupements doivent préciser la forme du groupement constitué et désigner le mandataire du groupement. Comutitres se réserve la possibilité de transformer la forme juridique du groupement s'il considère que cela est nécessaire pour la bonne exécution du marché.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 34
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Damien Nadeau
Adresse Internet: www.comutitres.fr 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Source: OJS 2016/S 023-037498 (2016-01-29)

Avis d'attribution de marché (2017-03-03)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client, de l'information jusqu'au service après-vente, principalement: — les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…), — les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (centre de traitement de documents), — les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client, — les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels), — la gestion de la relation avec les Tiers payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Cette liste est non exhaustive.

Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code CPV supplémentaire: Services relatifs à la gestion 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-03-03 📅
Date de publication: 2017-03-08 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 047-086857
Se réfère à l'avis: 2016/S 023-037498
Numéro JO-S: 47
Informations complémentaires

Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…),

— les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (centre de traitement de documents),

— les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client,

— les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels),

— la gestion de la relation avec les Tiers payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Cette liste est non exhaustive.

Le centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les formulaires de contact, tchat, fax…) sont tracés. Les actes de gestion sont immédiatement identifiés dans le SI et mis en œuvre selon les procédures propres à chaque titre. Le centre de contact clients peut également émettre des contacts sortants (appels, courriers, SMS, fax et courriels) qui font suite à un contact entrant ou une tâche SI ou dans le cadre de demandes ponctuelles et/ou de masse de Comutitres. Le canal de traitement de la demande ne correspondra pas forcément au canal de réception de la demande. Les attentes seront décrites dans les différentes procédures. Le centre de contact clients gère également la relation clients mise en œuvre ou bien à développer, dans le cadre des services en ligne et des médias sociaux.

Informations complémentaires:

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2017-02-28 📅
Nom: Webhelp
Adresse postale: 161 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷

Informations complémentaires
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
France 🇫🇷
Source: OJS 2017/S 047-086857 (2017-03-03)

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