Comutitres, groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile. Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client, de l'information jusqu'au service après-vente, principalement: — Les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…), — Les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (Centre de traitement de documents), — les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client, — les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels), — la gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Le Centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les formulaires de contact, tchat, fax…) sont tracés. Les actes de gestion sont immédiatement identifiés dans le SI et mis en œuvre selon les procédures propres à chaque titre. Le Centre de contact clients peut également émettre des contacts sortants (appels, courriers, SMS, fax et courriels) qui font suite à un contact entrant ou une tâche SI ou dans le cadre de demandes ponctuelles et/ou de masse de Comutitres. Le canal de traitement de la demande ne correspondra pas forcément au canal de réception de la demande. Les attentes seront décrites dans les différentes procédures. Le Centre de contact clients gère également la relation clients mise en œuvre ou bien à développer, dans le cadre des services en ligne et des médias sociaux. Cette liste est non exhaustive.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-03-01.
L'appel d'offres a été publié le 2016-01-29.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis d'attribution de marché (2017-03-03) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: GIE Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: Damien Nadeau
Téléphone: +33 156950974📞
Courrier électronique: d.nadeau@comutitres.fr📧
Fax: +33 156950544 📠
Région: Paris🏙️
URL: www.comutitres.fr🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre: Centre de contact clients (C2C).
C2C
Produits/services: Services de traitement de données📦
Brève description:
“Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses...”
Brève description
Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client, de l'information jusqu'au service après-vente, principalement:
— les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…),
— les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (centre de traitement de documents),
— les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client,
— les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels),
— la gestion de la relation avec les Tiers payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Cette liste est non exhaustive.
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Services relatifs à la gestion📦
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Dans les locaux du titulaire.
Description du marché:
“Le centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les...”
Description du marché
Le centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les formulaires de contact, tchat, fax…) sont tracés. Les actes de gestion sont immédiatement identifiés dans le SI et mis en œuvre selon les procédures propres à chaque titre. Le centre de contact clients peut également émettre des contacts sortants (appels, courriers, SMS, fax et courriels) qui font suite à un contact entrant ou une tâche SI ou dans le cadre de demandes ponctuelles et/ou de masse de Comutitres. Le canal de traitement de la demande ne correspondra pas forcément au canal de réception de la demande. Les attentes seront décrites dans les différentes procédures. Le centre de contact clients gère également la relation clients mise en œuvre ou bien à développer, dans le cadre des services en ligne et des médias sociaux.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Des avenants et marchés complémentaires pourront être conclus sans mise en concurrence conformément aux règles et principes juridiques en vigueur.” Description
Informations complémentaires:
“Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France,...”
Informations complémentaires
Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2016/S 023-037498
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Titre: Centre de contact clients (C2C)
Date de conclusion du contrat: 2017-02-28 📅
Nom et adresse du contractant
Nom: Webhelp
Adresse postale: 161 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Région: France🏙️
Le contractant est une PME
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2017/S 047-086857 (2017-03-03)