Mise en place et gestion des Centres de relation client de l'ANCV

Quantité ou étendue

Le présent marché est un marché à bons de commande sans minimum ni maximum en application de l'article 77 du code des marchés publics, sur la base du bordereau de prix unitaires (BPU). La durée du marché est de vingt-quatre (24) mois à compter de sa date de notification. Il pourra être reconduit deux (2) fois pour une durée de douze (12) mois, soit une durée totale qui ne pourra dépasser quatre (4) ans.La reconduction sera tacite. Le titulaire du marché ne pourra refuser la reconduction.Les quantités annuelles (références «prévisions 2016») sont estimées à titre indicatif et sans engagement contractuel, à:— 127 760 appels CRC,— 21 400 courriels CRC,— 18 150 appels SEV,— 32 800 appels assistance technique,— 14 950 courriels assistance technique,— 700 appels CSI,— 7 770 tickets Isilog,— 4 200 appels sortants.

Informations complémentaires

Critères d'analyse des offres:

La critère qualité technique de l'offre se décompose comme suit:

1. Outils utilisés et mis à disposition de l'ancv (logiciel de traitement des appels, portail de supervision et d'échange, équipement d'écoutes à distances): 15 % de la valeur technique

2. Infrastructure technique: 20 % de la valeur technique

3. Plan de continuité de l'activité: 5 % de la valeur de technique

4. Profils mis à disposition (chargé de projet, superviseurs, télé-conseillers + processus de sélection et de recrutement): 20 % de la valeur technique.

5. Organisation et suivi de la prestation par le candidat (contrôle qualité, processus d'optimisation de la qualité terrain, formation continue des équipes, reporting): 40 % de la valeur technique.

Modification du dossier de consultation:

L'agence se réserve le droit d'apporter au plus tard 10 jours avant la date limite fixée pour la remise des offres,des modifications de détail ou des compléments au dossier de consultation. Les candidats devront alors répondre sur la base du dossier modifié. Si, pendant l'étude du dossier par les candidats, la date limite fixée pour la remise des offres est reportée, la disposition précédente est applicable en fonction de cette nouvelle date.

Retrait du dossier de consutlation:

Le dossier sera remis gratuitement aux candidats qui en font la demande à l'ancv, et ce jusqu'à la date limitede remise des offres fixée en première page du présent document, par tout moyen (mail, courrier, télécopie,retrait sur place) à l'adresse suivante: Agence Nationale pour les Chèques-Vacances (ANCV)

Service finances achats, 36 boulevard Henri Bergson

CS 50159 95201 Sarcelles Cedex

Tél. +33 134295374 ou +33 134295356 ou +33 134295356

Télécopieur +33 134293501

Courriel: fbrault@ancv.fr, copie pam@ancv.fr, Il peut également être téléchargé à l'adresse Internet suivante: http://achatpublic.com

Documents relatifs à la candidature:

En cas de groupement, chaque membre du groupement doit fournir les pièces désignées à la «Section III: Renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique» ci-dessus.

Si le candidat veut justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques quelle que soit la nature juridique des liens existant entre ces opérateurs et lui (lien de sous-traitance ou autres liens), ce dernier produit pour chaque opérateur présenté, les documents visés ci-dessus ainsi qu'un engagement écrit de ces dits opérateurs.

Les imprimés du Minefe (Dc1 et Dc2 notamment) peuvent être utilisés et sont téléchargeables à l'adresse Internet suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat

Le pouvoir adjudicateur, préalablement à la notification de l'accord cadre, demandera par courrier recommandé avec AR aux candidats retenus de transmettre les copies certifiées conformes des justificatifs fiscaux et sociaux prévus à l'article 46 du code des marchés publics. Les candidats bénéficieront de 15 jours calendaires pour remettre ces pièces. L'accord cadre ne pourra être notifié aux candidats que si ces derniers produisent, dans le délai imparti, ces documents.

Documents relatifs à l'offre:

Les candidats devront déposer:

— un acte d'engagement,

— l'offre financière du titulaire, formalisée dans le bordereau des prix,

— le cadre de réponse incluant notamment le planning de mise en oeuvre, complété le cas échéant par un mémoire technique décrivant les dispositions que le candidat se propose d'adopter pour l'exécution des prestations.

En cas de groupement conjoint, les membres du groupement doivent indiquer dans leur offre la répartition détaillée des prestations que chacun d'entre eux s'engage à exécuter (article 51 du code des marchés publics). Ils peuvent, s'ils le souhaitent, mentionner le montant des prestations que chacun d'eux s'engage à exécuter.

Le candidat peut décider de communiquer tout autre document qu'il estime utile à la bonne compréhension de son offre.

Modalités de dépôt:

Les candidats ont la possibilité de transmettre leur offre soit par voie «papier» soit par voie électronique dans les conditions suivantes.

Transmission «papier»

Les offres seront transmises sous enveloppe cachetée à l'adresse suivante:

ANCV

Service financier achats

36 boulevard Henri Bergson

95201 Sarcelles Cedex

Consultation 2015-18

Gestion Centre de relation Client de l'ancv

«Ne pas ouvrir».

Les offres seront remises, avant la date et heure mentionnées en page de garde du présent règlement de la consultation, dans les conditions suivantes:

Les dossiers devront être remis contre récépissé au service indiqué ci-dessus avant la date et l'heure indiquées dans la page de garde du présent règlement. Elles pourront être déposées du lundi au vendredi, sauf jours fériés, de 9 heures à 18 heures. Ou, s'ils sont envoyés par la poste, devront l'être à cette même adresse, par pli recommandé avec avis de réception postal, et parvenir à destination avant ces mêmes dates et heure limites. L'envoi des plis par voie dématérialisée est autorisé également.

Les candidats pourront également déposer leur offre par voie électronique à l'adresse suivante: https://www.achatpublic.com sous la référence 2015-18 dans les conditions suivantes:

Le dossier présenté sous forme électronique est signé au moyen d'un certificat de signature électronique qui garantit notamment l'identification du candidat. Les catégories de certificats de signature utilisées pour signer électroniquement doivent être conformes au référentiel intersectoriel de sécurité et référencées sur une liste établie par le ministère de l'économie et des finances.

La liste des certificats autorisés est publiée à l'adresse suivante:

http://www.entreprises.minefi.gouv.fr/certificats

Conformément à l'article 56 du code des marchés publics, il est fortement recommandé aux candidats qui présentent leurs documents par voie électronique d'adresser au pouvoir adjudicateur, sur support papier ou sur support physique électronique, une copie de sauvegarde de ces documents, en complément de l'offre déposée sur la plateforme Achatpublic.

Cette copie ne pourra être prise en considération que si elle est parvenue avant la date limite de remise des offres et si elle respecte les modalités de présentation fixées ci-dessus. En outre, cette copie devra être transmise dans un pli scellé comportant la mention lisible « Copie de sauvegarde».

La copie de sauvegarde ne pourra être ouverte que dans les cas suivants:

— détection d'un programme informatique malveillant,

— lorsqu'une offre a été transmise par voie électronique, mais n'est pas parvenue au pouvoir adjudicateur dans le délai de dépôt des offres, ou bien n'a pas pu être ouverte par le pouvoir adjudicateur.

Si le pli contenant la copie de sauvegarde n'est pas ouvert, il est détruit par le pouvoir adjudicateur.

Les dossiers devront être remis avant la date et l'heure indiquées en page de garde du présent règlement

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 10.11.2015.