ARTE, der bi-mediale deutsch-französische Fernsehsender, möchte seinen Kundenservice einem externen Dienstleister anvertrauen. Dieser Service, ist bei der Hauptabteilung Marketing und Kommunikation in Straßburg angesiedelt und beantwortet ARTE-relevante Fragen, die sowohl die Aktivitäten ARTEs mediengattungsübergreifend (Fernsehen, Internet, Mobil,…) als auch die unterschiedlichen Themen (der Sender, die Programme, technische Fragen, Services für die Zuschauer, …) betreffen. Man erreicht ihn per Telefon, Mail oder per Post. Er sollte ebenfalls die Fragen beantworten, die in Kommentaren und offenen Diskussionen in den von ARTE gehosteten Seiten sozialer Netzwerke gestellt werden (derzeit auf arte.tv und Facebook- weitere Bereiche sind geplant). Der Kundenservice beantwortet schriftliche und mündliche Anfragen in französischer und deutscher Sprache. Zur Orientierung: Im Jahr 2014 bearbeitete der Kundenservice 29 759 eingehende Anfragen: - 4.3 % Briefe (rückgängig) - 38.4 % Telefon (rückgängig) - 57.3 % E-Mail (stark steigend) Herkunft der Kontakte: - 55.5 % Deutschland - 36.8 % Frankreich - 7.7 % Drittländer Das Volumen und die Verteilung der Kontakte dürften sich in den kommenden Monaten wie folgt entwickeln: - Steigerung der Gesamtzahl der Kontakte aufgrund eines intensivieren Customer Relationship Managements - Änderung der Verteilung zugunsten des Webs und sozialer Netzwerke aufgrund von veränderten Nutzungsverhalten und Sehgewohnheiten Folgende Punkte müssen für eine zufriedenstellende Erfüllung der Dienstleistung durch den zukünftigen Anbieter des ARTE Kundenservices berücksichtigt werden: - Der Dienstleister bekommt Zugriff auf die technische Plattform sowie auf die für die Bearbeitung der Anfragen benötigte Software, die von ARTE zu Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister dagegen stellt das Callcenter, die Hardware (Telefone, Computer oder Laptops) zum Entgegennehmen der Anfragen, sowie das benötigte Personal zur Bearbeitung aller Anfragen. - Das Personal des Dienstleisters sollte die deutsche und/oder die französische Sprache perfekt beherrschen (schriftlich und mündlich) und sollte eine gute Allgemeinbildung besitzen, um einem anspruchsvollen und informierten Publikum gerecht zu werden. - Der Dienstleister soll ein Team zur Verfügung stellen, das ausschließlich für ARTE arbeitet, sich informiert hält und mit den ARTE Werten vertraut ist. - Dem Dienstleister sollte es möglich sein, Zuschaueranfragen 7 Tage die Woche rund um die Uhr qualitativ hochwertig und in der marktüblichen Norm entsprechenden Zeit zu bearbeiten. - Der Dienstleister soll ARTE alle notwendigen Mittel zum Monitoring zur Verfügung stellen und eine regelmäßige qualitative und quantitative Analyse seiner Tätigkeit sowie der Kontakthistorie liefern können. - Der Dienstleister muss die Qualität seiner Leistung auf Basis der Kriterien, die im Pflichtenheft aufgelistet werden, messen und sicherstellen. Die Dienstleistung sollte sich über die Vertragslaufzeit an Veränderungen des Kundenutzungsverhaltens (steigende Nutzung der digitalen Medien) und an Veränderungen der ARTE Angebote (neue Services, neue Inhalte) anpassen. Diese Entwicklungen können sowohl die Dienstleistung selbst als auch die Organisation des Dienstleisters betreffen.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2015-01-26.
L'appel d'offres a été publié le 2014-12-22.
Avis de marché (2014-12-22) Objet Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Métadonnées de l'avis
Langue originale: allemand 🗣️
français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels📦
Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Arte g.e.i.e.
Adresse postale: 4 Quai du Chanoine Winterer - CS 20035
Code postal: 67080
Commune postale: Strasbourg Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.arte.tv🌏
Courrier électronique: appelsdoffres@arte.tv📧
Téléphone: +33 388142222📞
Fax: +33 388142040 📠
Référence Dates
Date d'envoi: 2014-12-22 📅
Date limite de soumission: 2015-01-26 📅
Date de publication: 2014-12-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 249-442283
Numéro JO-S: 249
Informations complémentaires
Der Auftrag tritt voraussichtlich am 1. Juli 2015 in Kraft. Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an: ARTE GEIE, 4 quai du Chanoine Winterer, 67080 Strasbourg Cedex, Frankreich.
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden
(Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr). Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein:
„ Verwaltung des Kundenservices von ARTE GEIE – Bewerbung - Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der versiegelte Umschlag muss unbedingt einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) enthalten, auf dem die unterzeichneten Bewerbungsunterlagen in Kopie gespeichert sind. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen,dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHTzulässig ist.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
ARTE behält sich vor, dass Verfahren in mehreren Schritten zu verhandeln, an deren Ende jeweils Bewerber von dem Verfahren ausgeschlossen werden können.
Der Auftrag tritt voraussichtlich am 1. Juli 2015 in Kraft. Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an: ARTE GEIE, 4 quai du Chanoine Winterer, 67080 Strasbourg Cedex, Frankreich.
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden
(Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr). Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein:
„ Verwaltung des Kundenservices von ARTE GEIE – Bewerbung - Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der versiegelte Umschlag muss unbedingt einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) enthalten, auf dem die unterzeichneten Bewerbungsunterlagen in Kopie gespeichert sind. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen,dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHTzulässig ist.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
ARTE behält sich vor, dass Verfahren in mehreren Schritten zu verhandeln, an deren Ende jeweils Bewerber von dem Verfahren ausgeschlossen werden können.
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
ARTE, der bi-mediale deutsch-französische Fernsehsender, möchte seinen Kundenservice einem externen Dienstleister anvertrauen.
Dieser Service, ist bei der Hauptabteilung Marketing und Kommunikation in Straßburg angesiedelt und beantwortet ARTE-relevante Fragen, die sowohl die Aktivitäten ARTEs mediengattungsübergreifend (Fernsehen, Internet, Mobil,…) als auch die unterschiedlichen Themen (der Sender, die Programme, technische Fragen, Services für die Zuschauer, …) betreffen. Man erreicht ihn per Telefon, Mail oder per Post. Er sollte ebenfalls die Fragen beantworten, die in Kommentaren und offenen Diskussionen in den von ARTE gehosteten Seiten sozialer Netzwerke gestellt werden (derzeit auf arte.tv und Facebook- weitere Bereiche sind geplant). Der Kundenservice beantwortet schriftliche und mündliche Anfragen in französischer und deutscher Sprache.
Dieser Service, ist bei der Hauptabteilung Marketing und Kommunikation in Straßburg angesiedelt und beantwortet ARTE-relevante Fragen, die sowohl die Aktivitäten ARTEs mediengattungsübergreifend (Fernsehen, Internet, Mobil,…) als auch die unterschiedlichen Themen (der Sender, die Programme, technische Fragen, Services für die Zuschauer, …) betreffen. Man erreicht ihn per Telefon, Mail oder per Post. Er sollte ebenfalls die Fragen beantworten, die in Kommentaren und offenen Diskussionen in den von ARTE gehosteten Seiten sozialer Netzwerke gestellt werden (derzeit auf arte.tv und Facebook- weitere Bereiche sind geplant). Der Kundenservice beantwortet schriftliche und mündliche Anfragen in französischer und deutscher Sprache.
Zur Orientierung: Im Jahr 2014 bearbeitete der Kundenservice 29 759 eingehende Anfragen:
- 4.3 % Briefe (rückgängig)
- 38.4 % Telefon (rückgängig)
- 57.3 % E-Mail (stark steigend)
Herkunft der Kontakte:
- 55.5 % Deutschland
- 36.8 % Frankreich
- 7.7 % Drittländer
Das Volumen und die Verteilung der Kontakte dürften sich in den kommenden Monaten wie folgt entwickeln:
- Steigerung der Gesamtzahl der Kontakte aufgrund eines intensivieren Customer Relationship Managements
- Änderung der Verteilung zugunsten des Webs und sozialer Netzwerke aufgrund von veränderten Nutzungsverhalten und Sehgewohnheiten
Folgende Punkte müssen für eine zufriedenstellende Erfüllung der Dienstleistung durch den zukünftigen Anbieter des ARTE Kundenservices berücksichtigt werden:
- Der Dienstleister bekommt Zugriff auf die technische Plattform sowie auf die für die Bearbeitung der Anfragen benötigte Software, die von ARTE zu Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister dagegen stellt das Callcenter, die Hardware (Telefone, Computer oder Laptops) zum Entgegennehmen der Anfragen, sowie das benötigte Personal zur Bearbeitung aller Anfragen.
- Der Dienstleister bekommt Zugriff auf die technische Plattform sowie auf die für die Bearbeitung der Anfragen benötigte Software, die von ARTE zu Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister dagegen stellt das Callcenter, die Hardware (Telefone, Computer oder Laptops) zum Entgegennehmen der Anfragen, sowie das benötigte Personal zur Bearbeitung aller Anfragen.
- Das Personal des Dienstleisters sollte die deutsche und/oder die französische Sprache perfekt beherrschen (schriftlich und mündlich) und sollte eine gute Allgemeinbildung besitzen, um einem anspruchsvollen und informierten Publikum gerecht zu werden.
- Das Personal des Dienstleisters sollte die deutsche und/oder die französische Sprache perfekt beherrschen (schriftlich und mündlich) und sollte eine gute Allgemeinbildung besitzen, um einem anspruchsvollen und informierten Publikum gerecht zu werden.
- Der Dienstleister soll ein Team zur Verfügung stellen, das ausschließlich für ARTE arbeitet, sich informiert hält und mit den ARTE Werten vertraut ist.
- Dem Dienstleister sollte es möglich sein, Zuschaueranfragen 7 Tage die Woche rund um die Uhr qualitativ hochwertig und in der marktüblichen Norm entsprechenden Zeit zu bearbeiten.
- Der Dienstleister soll ARTE alle notwendigen Mittel zum Monitoring zur Verfügung stellen und eine regelmäßige qualitative und quantitative Analyse seiner Tätigkeit sowie der Kontakthistorie liefern können.
- Der Dienstleister muss die Qualität seiner Leistung auf Basis der Kriterien, die im Pflichtenheft aufgelistet werden, messen und sicherstellen.
Die Dienstleistung sollte sich über die Vertragslaufzeit an Veränderungen des Kundenutzungsverhaltens (steigende Nutzung der digitalen Medien) und an Veränderungen der ARTE Angebote (neue Services, neue Inhalte) anpassen. Diese Entwicklungen können sowohl die Dienstleistung selbst als auch die Organisation des Dienstleisters betreffen.
Die Dienstleistung sollte sich über die Vertragslaufzeit an Veränderungen des Kundenutzungsverhaltens (steigende Nutzung der digitalen Medien) und an Veränderungen der ARTE Angebote (neue Services, neue Inhalte) anpassen. Diese Entwicklungen können sowohl die Dienstleistung selbst als auch die Organisation des Dienstleisters betreffen.
Les variantes sont acceptées ✅
Durée de l'accord: 48 mois
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
1) Ein vonHand unterzeichnetes Bewerbungsschreiben (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfürverwendet werden);
2) Eine Erklärung des Bewerbers (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfür verwendetwerden), mit folgenden Anlagen:
— Auszug aus dem Handelsregister (nicht älter als 1 Jahr),
— bei Bewerbungen von im gerichtlich angeordneten Insolvenz- bzw. Sanierungsverfahren befindlichen
Unternehmen: zusätzlich Kopien aller diesbezüglichen Gerichtsbeschlüsse.
Situation économique et financière:
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Nachweis der
Berufshaftpflichtversicherung.
Capacité technique et professionnelle:
1) Eine Unternehmensbeschreibung des Bewerbers, aus dem für die letzten 3 Jahre Folgendes hervorgeht:
- durchschnittliche Jahresbelegschaft
- Personalfluktuation
- Anteil des Betreuungspersonals ( insbesondere Verhältnis zwischen Ausbilder und Kundenbetreuer)
2) Eine Liste von Referenzen, die mit dieser Ausschreibung vergleichbar sind und deren Dienstleistung derzeit erbracht wird oder seit weniger als 3 Jahren abgeschlossen ist. Pro Referenz muss Folgendes aufgeführt werden:
- Name des Kunden
- Tätigkeitsbereich
- Merkmale der Dienstleistung
- Anzahl der Kundendienstmitarbeiter und die Aufteilung der Aufgaben
- Kontakt des Hauptansprechpartners sowie der dazugehörige finanzielle Rahmen
3) Eine Auflistung mit folgenden Angaben:
- geographische Lage und technische Ausstattung des oder der Standorte, die die im Rahmen dieser Ausschreibung geplanten Anfragen erhalten und bearbeiten werden
- Art und die Mittel, die für das Reporting und das Monitoring eingesetzt werden
- Qualitäts-Zertifizierungen, die der Bewerber für seine Tätigkeiten im Bereich Kundenservice bereits erhalten hat
- Schulungsmittel für das Personal des Bewerbers.
Exécution du marché
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Es gibt keine Auflagen für die Rechtsform der Bietergemeinschaft. Im Falle einer Bietergemeinschaft haftetder Bietervertreter automatisch gesamtschuldnerisch für die Mitglieder der Bietergemeinschaft.
Procédure
Nombre minimum de candidats: 4
Nombre maximum de candidats: 6
Critères objectifs de sélection:
Fachliche, technische und finanzielleLeistungsfähigkeit.Zur Beurteilung der fachlichen Leistungsfähigkeit werden Referenzen als entscheidend bewertet, die den folgenden Kriterien entsprechen:- ein Team ist einer Marke zugeteilt- Produkte oder kulturelle Angebote, die eine informierte und anspruchsvolle Zielgruppe ansprechen - Persönliche Bearbeitung der Anfragen mit einer hohen Priorität auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit (d. h. kein Verkauf oder Akquise). Mündliche und schriftliche Bearbeitung der Anfragen, in Französisch und Deutsch.
Fachliche, technische und finanzielleLeistungsfähigkeit.Zur Beurteilung der fachlichen Leistungsfähigkeit werden Referenzen als entscheidend bewertet, die den folgenden Kriterien entsprechen:- ein Team ist einer Marke zugeteilt- Produkte oder kulturelle Angebote, die eine informierte und anspruchsvolle Zielgruppe ansprechen - Persönliche Bearbeitung der Anfragen mit einer hohen Priorität auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit (d. h. kein Verkauf oder Akquise). Mündliche und schriftliche Bearbeitung der Anfragen, in Französisch und Deutsch.
Langues
Langue: allemand 🗣️
français 🗣️
Pouvoir adjudicateur Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Other
Contact
Point de contact: Arnaud Willer
Adresse Internet: www.arte.tv🌏
Référence Informations complémentaires
Der Auftrag tritt voraussichtlich am 1. Juli 2015 in Kraft. Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an: ARTE GEIE, 4 quai du Chanoine Winterer, 67080 Strasbourg Cedex, Frankreich.
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden
(Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr). Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein:
„ Verwaltung des Kundenservices von ARTE GEIE – Bewerbung - Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der versiegelte Umschlag muss unbedingt einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) enthalten, auf dem die unterzeichneten Bewerbungsunterlagen in Kopie gespeichert sind. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen,dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHTzulässig ist.
Der versiegelte Umschlag muss unbedingt einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) enthalten, auf dem die unterzeichneten Bewerbungsunterlagen in Kopie gespeichert sind. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen,dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHTzulässig ist.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
ARTE behält sich vor, dass Verfahren in mehreren Schritten zu verhandeln, an deren Ende jeweils Bewerber von dem Verfahren ausgeschlossen werden können.
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal de Grande Instance
Adresse postale: Quai Finkmatt
Commune postale: Straßburg
Code postal: 67100
Téléphone: +33 388752727📞
Fax: +33 388752930 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Genaue Angaben zu den Fristen für dieEinlegung von Rechtsbehelfen: Es bestehen folgende
Rechtbehelfsmöglichkeiten:
— vorvertragliche einstweilige Verfügung („référé précontractuel“) gemäß Art. 2 der Verordnung Nr. 2009-515vom 7.5.2009 über Rechtsmittelverfahren, die im Rahmen der öffentlichen Auftragsvergabe vor demVertragsabschluss einzuleiten sind,
— oder vertragliche einstweilige Verfügung („référé contractuel“) gemäß Art. 11 der o. g. Verordnung spätestensam 31. Tag nach Bekanntgabe der Auftragserteilung bzw. falls eine solche Bekanntmachung nicht vorliegt,innerhalb von sechs Monaten nach dem Tag der Mitteilung der Auftragserteilung.
Informations sur les délais d'introduction des recours
— oder vertragliche einstweilige Verfügung („référé contractuel“) gemäß Art. 11 der o. g. Verordnung spätestensam 31. Tag nach Bekanntgabe der Auftragserteilung bzw. falls eine solche Bekanntmachung nicht vorliegt,innerhalb von sechs Monaten nach dem Tag der Mitteilung der Auftragserteilung.