Verwaltung des Kundenservices von ARTE (Customer Care Service)
ARTE, der bi-mediale deutsch-französische Fernsehsender, möchte seinen Kundenservice einem externen Dienstleister anvertrauen.
Dieser Service, ist bei der Hauptabteilung Marketing und Kommunikation in Straßburg angesiedelt und beantwortet ARTE-relevante Fragen, die sowohl die Aktivitäten ARTEs mediengattungsübergreifend (Fernsehen, Internet, Mobil,…) als auch die unterschiedlichen Themen (der Sender, die Programme, technische Fragen, Services für die Zuschauer, …) betreffen. Man erreicht ihn per Telefon, Mail oder per Post. Er sollte ebenfalls die Fragen beantworten, die in Kommentaren und offenen Diskussionen in den von ARTE gehosteten Seiten sozialer Netzwerke gestellt werden (derzeit auf arte.tv und Facebook- weitere Bereiche sind geplant). Der Kundenservice beantwortet schriftliche und mündliche Anfragen in französischer und deutscher Sprache.
Zur Orientierung: Im Jahr 2014 bearbeitete der Kundenservice 29 759 eingehende Anfragen:
- 4.3 % Briefe (rückgängig)
- 38.4 % Telefon (rückgängig)
- 57.3 % E-Mail (stark steigend)
Herkunft der Kontakte:
- 55.5 % Deutschland
- 36.8 % Frankreich
- 7.7 % Drittländer
Das Volumen und die Verteilung der Kontakte dürften sich in den kommenden Monaten wie folgt entwickeln:
- Steigerung der Gesamtzahl der Kontakte aufgrund eines intensivieren Customer Relationship Managements
- Änderung der Verteilung zugunsten des Webs und sozialer Netzwerke aufgrund von veränderten Nutzungsverhalten und Sehgewohnheiten
Folgende Punkte müssen für eine zufriedenstellende Erfüllung der Dienstleistung durch den zukünftigen Anbieter des ARTE Kundenservices berücksichtigt werden:
- Der Dienstleister bekommt Zugriff auf die technische Plattform sowie auf die für die Bearbeitung der Anfragen benötigte Software, die von ARTE zu Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister dagegen stellt das Callcenter, die Hardware (Telefone, Computer oder Laptops) zum Entgegennehmen der Anfragen, sowie das benötigte Personal zur Bearbeitung aller Anfragen.
- Das Personal des Dienstleisters sollte die deutsche und/oder die französische Sprache perfekt beherrschen (schriftlich und mündlich) und sollte eine gute Allgemeinbildung besitzen, um einem anspruchsvollen und informierten Publikum gerecht zu werden.
- Der Dienstleister soll ein Team zur Verfügung stellen, das ausschließlich für ARTE arbeitet, sich informiert hält und mit den ARTE Werten vertraut ist.
- Dem Dienstleister sollte es möglich sein, Zuschaueranfragen 7 Tage die Woche rund um die Uhr qualitativ hochwertig und in der marktüblichen Norm entsprechenden Zeit zu bearbeiten.
- Der Dienstleister soll ARTE alle notwendigen Mittel zum Monitoring zur Verfügung stellen und eine regelmäßige qualitative und quantitative Analyse seiner Tätigkeit sowie der Kontakthistorie liefern können.
- Der Dienstleister muss die Qualität seiner Leistung auf Basis der Kriterien, die im Pflichtenheft aufgelistet werden, messen und sicherstellen.
Die Dienstleistung sollte sich über die Vertragslaufzeit an Veränderungen des Kundenutzungsverhaltens (steigende Nutzung der digitalen Medien) und an Veränderungen der ARTE Angebote (neue Services, neue Inhalte) anpassen. Diese Entwicklungen können sowohl die Dienstleistung selbst als auch die Organisation des Dienstleisters betreffen.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2015-01-26.
L'appel d'offres a été publié le 2014-12-22.
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2014-12-22
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Avis de marché
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