Enquêtes profil des passagers et satisfaction des commerces — aéroport de Lyon Saint-Exupéry

Aéroports de Lyon

Mission 1 — enquête origine/destination et profil des passagers.
Cette enquête réalisée de façon régulière a pour but de connaître les véritables origines et destinations des passagers aériens au départ de l'aéroport, ainsi que leur profil et comportement au cours de leur voyage.
L'enquête est administrée en face à face auprès des passagers au départ, nationaux et internationaux, dans les salles d'embarquement des 3 terminaux de l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry. Ce sont environ 100 destinations qui sont sondées et au total 28 000 questionnaires administrés chaque année, en continu, ce qui représente environ 300 journées enquêteur par an, sur une amplitude horaire de 6:00 à 22:00.
Les données collectées par le prestataire, sont livrées, après une série de contrôles, sous forme brute aux aéroports de Lyon qui les et intègre ensuite dans ses propres outils d'analyses de données.
Mission 2 — enquête de satisfaction commerces
Le service commerces a mis en place un outil de mesure de la satisfaction des clients depuis 1998, avec pour finalité l'amélioration de la qualité de service dans la cinquantaine de commerces et services de l'aéroport. Cette enquête permet d'identifier les forces et les faiblesses de la qualité de service et de l'offre de chaque commerce, de mettre en place un plan d'action d'amélioration en fonction de l'évolution des niveaux de satisfaction d'une vague sur l'autre.
Cible:
— boutiques passagers fréquentant la boutique, ayant acheté ou non,
— restaurants/hôtels personnes ayant consommé.
Terrain: administration en français et en anglais sur des horaires larges (7:00/20:30 environ), en face à face par un enquêteur pour les boutiques, en auto-administré en restaurants ou hôtels.
Échantillonnage: 4 000 QNR réalisés en 2014 avec quotas par commerces et services.
Cette enquête de satisfaction est complétée ponctuellement par une enquête ad hoc permettant d'aller plus loin dans la réflexion: Focus Group auprès de 10 clients.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-01-06. L'appel d'offres a été publié le 2014-12-09.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
Date Document
2014-12-09 Avis de marché
2015-05-22 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2014-12-09)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs
Quantité ou étendue: 300 000450 000
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Aéroports de Lyon
Adresse postale: Département achats – bât. M2 – BP 113
Code postal: 69125
Commune postale: Lyon Saint-Exupéry Aéroport
Contact
Adresse Internet: http://www.lyonaeroports.com/ 🌏
Courrier électronique: emmanuel.merentier@lyonaeroports.com 📧
Téléphone: +33 472225908 📞
Fax: +33 472227250 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-12-09 📅
Date limite de soumission: 2015-01-06 📅
Date de publication: 2014-12-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 240-422952
Numéro JO-S: 240
Informations complémentaires
Les candidatures seront examinées en tenant compte des garanties et capacités techniques et financières qu'elles présentent ainsi que des références professionnelles et savoir-faire démontrés des candidats. Pour rappel, les missions 1 et 2 sont en lots non séparés ce qui signifie qu'un seul titulaire sera sélectionné pour assurer la réalisation de la mission 1 et la mission 2. Les critères de notation des candidatures sont les suivants. Capacité économique et financière: 20 %. Capacités techniques: 80 % dont les principaux critères sont rappelés au III 2.3. Nota: Aéroports de Lyon constituera éventuellement une short liste des candidatures selon les critères de jugement ci-dessus. Dans ce cas, seules les candidatures short listées seront autorisées à remettre une offre. Ce qui signifie que le dossier de consultation des entreprises (DCE) ne sera envoyé qu'aux candidats retenus. Date limite de remise du dossier de candidature: 6.1.2015 à 12:00. Aéroports de Lyon — département achats — bâtiment M2 — moyens généraux — Emmanuel Merentier — 69125 Lyon Saint-Exupéry Aéroport. L'envoi des candidatures et des offres par émail est interdit. Le DCE sera envoyé aux candidats sélectionnées le 20.1.2015. À titre d'information les offres seront à remettre pour le 11.2.2015. L'ensemble des éléments réclamés au III.2.1 et III.2.2 et III.2.3 doivent être fournis par chaque candidat en 3 versions papier et sur 2 CD-ROMs ou 2 clés USB.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 10
Brève description:
Mission 1 — enquête origine/destination et profil des passagers.
Cette enquête réalisée de façon régulière a pour but de connaître les véritables origines et destinations des passagers aériens au départ de l'aéroport, ainsi que leur profil et comportement au cours de leur voyage.
L'enquête est administrée en face à face auprès des passagers au départ, nationaux et internationaux, dans les salles d'embarquement des 3 terminaux de l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry. Ce sont environ 100 destinations qui sont sondées et au total 28 000 questionnaires administrés chaque année, en continu, ce qui représente environ 300 journées enquêteur par an, sur une amplitude horaire de 6:00 à 22:00.
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Les données collectées par le prestataire, sont livrées, après une série de contrôles, sous forme brute aux aéroports de Lyon qui les et intègre ensuite dans ses propres outils d'analyses de données.
Mission 2 — enquête de satisfaction commerces
Le service commerces a mis en place un outil de mesure de la satisfaction des clients depuis 1998, avec pour finalité l'amélioration de la qualité de service dans la cinquantaine de commerces et services de l'aéroport. Cette enquête permet d'identifier les forces et les faiblesses de la qualité de service et de l'offre de chaque commerce, de mettre en place un plan d'action d'amélioration en fonction de l'évolution des niveaux de satisfaction d'une vague sur l'autre.
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Cible:
— boutiques passagers fréquentant la boutique, ayant acheté ou non,
— restaurants/hôtels personnes ayant consommé.
Terrain: administration en français et en anglais sur des horaires larges (7:00/20:30 environ), en face à face par un enquêteur pour les boutiques, en auto-administré en restaurants ou hôtels.
Échantillonnage: 4 000 QNR réalisés en 2014 avec quotas par commerces et services.
Cette enquête de satisfaction est complétée ponctuellement par une enquête ad hoc permettant d'aller plus loin dans la réflexion: Focus Group auprès de 10 clients.
Les variantes sont acceptées ✅
Valeur estimée hors TVA: 300 000 💰
450 000 💰
Nombre de reconductions possibles: 2
Durée de l'accord: 12 mois
Numéro de référence: HA.1412961EM
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR716.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les documents à remettre pour faire acte de candidature sont:
Un dossier de présentation de l'entreprise et/ou du groupement.
Extrait Kbis de moins de 6 mois.
1 RIB.
Pour chacun des membres du groupement:
Une déclaration sur l'honneur attestant qu'il ne fait pas l'objet d'une des interdictions de soumissionner telles que définies à l'article 8 de l'ordonnance du 6.6.2005 nº 2005-649.
Le DC 1 rempli (ou lettre de candidature).
Le DC 2 (ou déclaration du candidat ou de chaque membre).
Le NOTI 2 (justificatifs de la régularité de la situation fiscale et sociale du candidat).
L'attestation d'assurance pour les risques professionnels en cours de validité.
La copie du ou des jugements prononcés, s'il est en redressement judiciaire ou documents équivalents pour les candidats étrangers.
Les formulaires DC 1, DC 2 et NOTI 2 sont disponibles à l'adresse: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulairesdeclaration-candidat-dc.
Chaque candidat ou membre du groupement est invité à remplir le modèle du questionnaire fournisseur (téléchargeable sur le site d'aéroports de Lyon). Il fait partie des documents intitulés «Docs candidature».
Le chemin d'accès vers «Docs candidature» est le suivant http://www.lyonaeroports.com/fre/Accueil/Espacepartenaires/Fournisseurs/Avis-en-ligne
Situation économique et financière:
La capacité économique et financière compte pour 20 % dans la sélection des candidatures.
Chaque candidat ou membre du groupement est invité à…
… remplir la fiche de renseignements économiques selon le modèle fourni et intitulé «ratios économiques». Ce modèle est disponible sur le site d'aéroport de Lyon. Il fait partie des documents intitulés «Docs candidature».
… remettre dans une note d'intention ses prévisions de croissance en termes de CA, EBE, etc. et orientation stratégique sur les 2 ans à venir.
Capacité technique et professionnelle:
Les capacités techniques comptent pour 80 % dans la sélection des candidatures.
Les candidats sont invités à constituer une note sur leurs compétences techniques selon les items ci-dessous qui serviront à l'évaluation des candidatures.
1. Quelles sont les références du candidat dans les études quantitatives face à face, dans le domaine du transport?
Pour chacune de ces références préciser la date de réalisation et au global, le % du chiffre d'affaire.
2. Prestations 100 % intégrée ou bien en sous-traitance.
Préciser dans quel cas est utilisé la sous-traitance.
3. Ressources humaines: volume et profil (enquêteurs /superviseurs), localisation géographique des équipes, politique de recrutement, de formation et de fidélisation.
4. Outils d'administration: papier, tablette, smartphone, autre?
Puissance des outils proposés dans la gestion des listes déroulantes volumineuses et gestion des filtres complexes?
5. Outils de conception des questionnaires?
Flexibilité de l'outil en cas d'ajout ou modification de questions?
6. Outils de traitement et analyse des données?
7. Outils et méthodes de contrôle de cohérence des données?
8. Organisation du contrôle de la qualité du terrain?
9. Méthodes et outils de planification des enquêtes en continu?
10. Exemples d'analyses des données et livrables pour des études quantitatives dans le domaine du transport.
11. Organisation de l'entreprise pour réaliser des études qualitatives (type Focus Group) et références.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement sur les budgets de la SA aéroports de Lyon.
Paiement par virement à 45 jours date de réception de facture.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Entreprise individuelle ou groupement d'entreprises. Les groupements devront être constitués dès l'acte de candidature.

Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix (60)
2. Technique (40)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Emmanuel Merentier

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Commune postale: Lyon
Code postal: 69003
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2014/S 240-422952 (2014-12-09)
Avis d'attribution de marché (2015-05-22)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 465 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: Département achats — bât M2 — BP 113
Commune postale: Lyon — Saint-Exupéry Aéroport

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-05-22 📅
Date de publication: 2015-05-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 101-184709
Se réfère à l'avis: 2014/S 240-422952
Numéro JO-S: 101

Pouvoir adjudicateur
Contact
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2015/S 101-184709 (2015-05-22)
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