Enquetes clients mysteres ventes et gares

SNCF – direction des achats

Le marché concerne 2 types d'ECM:
Les ECM Ventes: qui ont pour objectif de mesurer la qualité de la relation client produite directement sur le terrain et au niveau national dans les conditions réelles de vente (gare et centres d'appels). Les enquêteurs auront à se positionner comme de vrais clients.
Les ECM Gares: les enquêteurs se positionnent comme de vrais clients pour évaluer l'information en gare en situation normale ou perturbée, les attitudes de services des agents en gare ou encore la gestion de site(fonctionnement et propreté du matériel: automates, machines à composter) et la propreté, sûreté et netteté en gare.
Les candidats doivent pouvoir proposer et chiffrer un ou des outils de restitution des résultats.
Attention, ceci est un avis de marché et non un appel d'offres. Aucun cahier des charges ne peut être communiqué à ce stade. Nous évaluons d'abord la capacité des candidats à répondre au besoin de SNCF dans ce domaine, si la candidature était retenue, vous pourrez répondre à l'appel d'offres. Merci de lire attentivement la liste des éléments demandés dans la section III de cet avis.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2013-07-24. L'appel d'offres a été publié le 2013-07-03.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2013-07-03 Avis de marché
2014-04-25 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2013-07-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'enquêtes
Quantité ou étendue:
La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif.Ecm Ventes: entre 12 000 et 22 000 enquêtesEcm Gares: environ 8000 enquêtes
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'enquêtes 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF – Direction des achats
Adresse postale: 15 rue Traversière
Code postal: 75012
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: olfa.kribi@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 153337162 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-07-03 📅
Date limite de soumission: 2013-07-24 📅
Date de publication: 2013-07-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 130-225421
Numéro JO-S: 130
Informations complémentaires
Pour toute demande de participation, un document spécifique " Formulaire - acte de candidature - 20589 Enquêtes client mystère 2014.xls " spécifique est à renvoyer complété, accompagné des documents justificatifs indiqués dans le formulaire. Il s'agit d'un document au format Excel de la suite Microsoft (R) Office, nommé " Formulaire - acte de candidature - 20589 Enquêtes client mystère 2014.xls ". Ce formulaire est à demander par mail aux adresses suivantes : olfa.kribi@sncf.fr et marine.courret@sncf.Fr avant le 22.7.2013. En cas de difficulté pour se procurer ce fichier, contacter la Direction des Achats SNCF (Coordonnées au point I.1 du présent avis). L'objet du courrier électronique devra être le suivant : ECM 2014 - Acte de candidature. Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les "Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF" par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à : Supportfournisseursncf@sncf.fr ou +33 426211601. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. un classement sera effectué par la SNCF après notation des candidatures. La SNCF se réserve le droit de sélectionner au plus les 8 meilleures candidatures pour participer à la consultation. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de Prestations Intellectuelles de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com - Fournisseurs - Rubrique cadre juridique. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. La SNCF se réserve le droit de partager le marché entre plusieurs attributaires.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 10
Brève description:
Le marché concerne 2 types d'ECM:
Les ECM Ventes: qui ont pour objectif de mesurer la qualité de la relation client produite directement sur le terrain et au niveau national dans les conditions réelles de vente (gare et centres d'appels). Les enquêteurs auront à se positionner comme de vrais clients.
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Les ECM Gares: les enquêteurs se positionnent comme de vrais clients pour évaluer l'information en gare en situation normale ou perturbée, les attitudes de services des agents en gare ou encore la gestion de site(fonctionnement et propreté du matériel: automates, machines à composter) et la propreté, sûreté et netteté en gare.
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Les candidats doivent pouvoir proposer et chiffrer un ou des outils de restitution des résultats.
Attention, ceci est un avis de marché et non un appel d'offres. Aucun cahier des charges ne peut être communiqué à ce stade. Nous évaluons d'abord la capacité des candidats à répondre au besoin de SNCF dans ce domaine, si la candidature était retenue, vous pourrez répondre à l'appel d'offres. Merci de lire attentivement la liste des éléments demandés dans la section III de cet avis.
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Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Ecm ventes
Quantité ou étendue: Ecm Ventes: entre 12 000 et 22 000 enquêtes
Durée de l'accord: 24 mois
Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Ecm gares
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif.
Ecm Gares: environ 8000 enquêtes
Description des options:
La durée du marché est de 12 mois fermes avec possibilité de prorogation expresse d'1 période de 12 mois.
Numéro de référence: 10452 / 20589
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Les enquêtes devront être réalisées sur l'ensemble du territoire français.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
- L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Habilitation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété et signé.
- L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété.
Ces documents sont à se procurer :
- par courrier à : Imprimerie Nationale BP 514 F-59505 DOUAI CEDEX
- par télécopie au : 03 27 08 27 51.
- Le Candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte, la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail (Voir : http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm).
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- Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché.
- une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement.
- le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
- le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
1. Capacité à démontrer que la société est spécialisation dans le domaine des enquêtes client mystère
2. Capacité à démontrer la mise en place de ce dispositif sur le territoire national : '- Démontrer la capacité de production technique (focus sur la direction de projet)
- Expliquer les process de travail et les méthodes de coordination (préciser équipes internes, prestataires agence, équipes technique DSI clients)
- Détailler comment l'agence assure le back office (traitement des données, des requêtes ...)
3. Présentation de la politique RH: "- Présentation de la politique de gestion des RH: recrutement (volume tendance annuelle), l'organisation de l'entrepise et sa politique en matière de management des ressources humaines-mode de recrutement des vacataires, politique de formation.
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- Modalité de trabsferts des compétences en interne, pérennité du savoir faire.
-Préentation des niveaux d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique
- Nombre de profil ( séniors, pros..) des enquêteurs disponibles
4. Capacité à recruter (Délai de recrutement, Mode de recrutement (intérim, internet...)
5. Temps moyen de restitution des résultats sous format électronique
6. Référence pour des prestations d'ECM dans des contraintes géographiques et de volumes similaires.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros.
Les prix sont fermes - Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative prestations et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 24
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: A-DDSN-SNCF Voyages
Olfa Kribi
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2013/S 130-225421 (2013-07-03)
Avis d'attribution de marché (2014-04-25)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Non spécifié

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF – direction des achats groupe
Adresse postale: 120 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69502
Commune postale: Lyon Cedex 03

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-04-25 📅
Date de publication: 2014-04-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 084-146907
Se réfère à l'avis: 2013/S 130-225421
Numéro JO-S: 84

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR-France
Source: OJS 2014/S 084-146907 (2014-04-25)
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Produits/services:
Services aux entreprises: droit,... Études de marché et recherche économique;... Services d'études de marchés Services d'études Services de réalisation d'enquêtes Services d'enquête et de sécurité Services d'enquêtes