Organisation et réalisation de visites Qualité dans les 2 000 bureaux de Poste engagés prioritairement dans le Programme National de Mise en Oeuvre des Standards de Service de l'Enseigne

[La Poste] direction des achats de l'Enseigne La Poste (DHA-ELP)

La Direction Qualité de l'Enseigne La Poste souhaite mettre en place, dans la continuité de la démarche qualité existante, un dispositif de mesure de la qualité de service délivrée aux clients en bureaux de poste dans les 2 000 plus importants bureaux du réseau en France métropolitaine et dans les départements et régions d'Outre-Mer.
Pour chacun des lots, le prestataire participera à l'élaboration du dispositif de visites qualité et le mettra en oeuvre (réalisation des visites qualité, reporting, traitement des réclamations). Ces visites mystères permettront d'évaluer la qualité du service rendu par les bureaux tant en matière d'attente et d'accueil que concernant la qualité du conseil commercial et bancaire.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2012-09-25. L'appel d'offres a été publié le 2012-09-04.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2012-09-04 Avis de marché
2013-05-02 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2012-09-04)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'études
Quantité ou étendue:
Les visites qualité seront réalisées dans les 2 000 plus importants bureaux du réseau selon la volumétrie de visite estimée précisée pour chacun des lots.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'études 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] Direction des Achats de l'Enseigne La Poste (DHA-ELP)
Adresse postale: CP T115, 44 boulevard de Vaugirard
Code postal: 75757
Commune postale: Paris Cedex 15
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: lucile.rossignol@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155441133 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2012-09-04 📅
Date limite de soumission: 2012-09-25 📅
Date de publication: 2012-09-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2012/S 172-284898
Numéro JO-S: 172
Informations complémentaires
La consultation étant entièrement dématérialisée, la demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Aucun envoi par courrier n’est requis. Seuls les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Le candidat précisera le ou les lots sur le(s)quel(s) il postule. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs), — Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats, à noter qu’un seul contact aura accès à la plateforme, — Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS), — Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme, — Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v6 sp2 ou supérieur, soit du navigateur Firefox v3 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur. http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible. Pour chacun des lots, seuls les 10 meilleurs candidats parmi les candidats ayant obtenu une note supérieure ou égale à 12 sur 20 sur le fondement des critères et pondérations indiqués aux points III.2.2 et III.2.3 auront accès aux documents de consultation et seront admis à présenter une offre.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 10
Brève description:
La Direction Qualité de l'Enseigne La Poste souhaite mettre en place, dans la continuité de la démarche qualité existante, un dispositif de mesure de la qualité de service délivrée aux clients en bureaux de poste dans les 2 000 plus importants bureaux du réseau en France métropolitaine et dans les départements et régions d'Outre-Mer.
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Pour chacun des lots, le prestataire participera à l'élaboration du dispositif de visites qualité et le mettra en oeuvre (réalisation des visites qualité, reporting, traitement des réclamations). Ces visites mystères permettront d'évaluer la qualité du service rendu par les bureaux tant en matière d'attente et d'accueil que concernant la qualité du conseil commercial et bancaire.
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Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Pilotage du dispositif et réalisation des visites mystères Relation de service
Brève description:
Au lancement du programme et pour chaque vague mensuelle de visites mystères, le prestataire assistera la Direction Qualité de l'Enseigne La Poste dans le pilotage et l'animation de l'ensemble du dispositif (constitué des lots 1 et 2).
En parallèle, le prestataire élaborera et mettra en oeuvre le dispositif de visites qualité relatif à la relation de service (réalisation des visites, reporting, traitement des réclamations).
Ce dispositif de mesure visera à mesurer et piloter des standards de service dédiés à l'attente et l'accueil des clients en bureaux de poste (ex: rapidité d'accès au service, accueil et mobilisation des agents par rapport à l'attente, netteté des espaces, disponibilité des automates, etc ...) ainsi que la qualité du conseil commercial délivré aux clients (concernant notamment les offres courrier et colis).
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Quantité ou étendue: Prévision annuelle: 10 000 visites.
Durée de l'accord: 36 mois
Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Réalisation des visites mystères Prise de rdv bancaire et Conseil bancaire
Brève description:
Le prestataire élaborera et mettra en oeuvre le dispositif de visites qualité relatif au conseil bancaire et à la prise de RDV bancaire (réalisation des visites, reporting, traitement des réclamations).
Ce dispositif de mesure visera à mesurer et piloter la qualité de l'accueil réservé aux prospects bancaires (délai du rendez-vous obtenu) et du conseil bancaire lors d'un entretien réalisé avec un conseiller bancaire.
Quantité ou étendue:
Prévision annuelle - Prise de rdv bancaire: 15 000 visites.
Prévision annuelle - Conseil bancaire: 1 000 visites.
Description des options:
"Le contrat sera conclu pour une période ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour une période de 12 mois dans la limite de 2 fois".
Nombre de reconductions possibles: 2
Numéro de référence: EUR_2012-000511
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents.
Indiqués ci-dessous:
1. un extrait K-bis ou équivalence
2. s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3. une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le "Questionnaire d'informations" ou sous format libre.
Il est néanmoins préférable que le candidat réponde via le "Questionnaire d'informations" qu'il pourra obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d’intérêt mis à sa disposition sur le site internet de La Poste (Espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
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En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
Situation économique et financière:
Santé financière du candidat suite à l'analyse financière au regard des documents fournis par le candidat et de la note Coface (pondération 30 % de la note finale).
A ce titre, le candidat communique ses liasses fiscales des 3 derniers exercices clos ou documents équivalents.
Capacité technique et professionnelle:
1 - Capacité d'intervention du candidat (20 % de la note finale)
A ce titre, le candidat décrit la représentation de son réseau au niveau national, sa capacité à déployer un dispositif de visites mystères sur le territoire national.
Pour ce faire, le candidat présentera sa couverture géographique et ses ressources: répartition des sites du candidat et de ses partenaires au niveau national: localisation, nom, lien avec le candidat, effectif, effectifs dédiés à la réalisation des visites mystères en ressources en propres, effectifs dédiés à la réalisation des visites mystères en ressources externes.
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2 - Certifications Qualité du candidat: pondération (10 % de la note finale)
A ce titre le candidat précisera les certifications qualité qu'il a obtenu, leur date d'obtention ainsi que les prestations couvertes par ces certifications et fournira la copie de ces certifications. A défaut, le candidat précisera les démarches qualité qu'il met en oeuvre dans son entreprise.
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3 - Expertise du candidat (40 % de la note finale)
A ce titre, le candidat décrit:
— Le périmètre d'activité de son entreprise,
— Présentation des domaines d'intervention couverts (dont réalisation de mesures qualité - visites mystères) et part représentée par chaque domaine d'intervention dans le chiffre d’affaires réalisé, clients principaux et effectif dédié par domaine d'intervention en 2009, 2010 et 2011,
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— Nombre de visites mystères réalisées en 2009, 2010 et 2011,
— Ses références sur des projets similaires à l'objet du lot concerné dans des entreprises au dimensionnement, au contexte, et aux enjeux similaires. Le candidat décrit pour chaque lot 5 références maximum en précisant,
— l'entreprise cliente et secteur d'activité,
— la mission réalisée: contenu, date, durée, montant et dimensionnement (nombre de points de contacts, nombre d'enquêteurs, fréquence des visites),
— les missions sous traitées / partenaires utilisés,
— les coordonnées de l'interlocuteur dans l'entreprise cliente.
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'EUR est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.

Procédure
Nombre maximal d’opérateurs de l’accord-cadre: 2
Durée de l’accord-cadre en mois: 36
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Lucile Rossignol
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=9589 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de Grande Instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2012/S 172-284898 (2012-09-04)
Avis d'attribution de marché (2013-05-02)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] Direction des achats de l'enseigne La Poste (DHA-ELP)

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-05-02 📅
Date de publication: 2013-05-04 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 087-147429
Se réfère à l'avis: 2012/S 172-284898
Numéro JO-S: 87

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR
Source: OJS 2013/S 087-147429 (2013-05-02)
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Fournisseurs:
Executive Partners SARL Qualimetrie
Produits/services:
Services aux entreprises: droit,... Études de marché et recherche économique;... Services d'études de marchés Services d'études