Externalisation activités clientèles Acheminement

GrDF

La direction Relation Client de GRDF recherche un prestataire type centre d’appel pour réaliser des activités clientèle, traiter les demandes de prise & de modification de RDV, gérer les activités back office...
Les besoins de la Direction sont les suivants :
- Gestion des demandes/appels et suivi des réclamations clients (Appels sortants/back office/appels entrants)
- Gestion des données compteurs (Appels sortants/appels entrants et prise de RDV)
- Activité complémentaire sur le périmètre Back office / front Office

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2024-01-30. L'appel d'offres a été publié le 2024-01-12.

Qui ?

• GrDF

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2024-01-12	Avis de marché

Avis de marché (2024-01-12)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: GRDF_AO_282055
Brève description:

La direction Relation Client de GRDF recherche un prestataire type centre d’appel pour réaliser des activités clientèle, traiter les demandes de prise & de modification de RDV, gérer les activités back office... Les besoins de la Direction sont les suivants : - Gestion des demandes/appels et suivi des réclamations clients (Appels sortants/back office/appels entrants) - Gestion des données compteurs (Appels sortants/appels entrants et prise de RDV) - Activité complémentaire sur le périmètre Back office / front Office

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services de traitement de texte 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Grdf
Adresse postale: 6 rue de Condorcet
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.grdf.fr/ 🌏
Courrier électronique: pierre-hugues.chatreix@external.engie.com 📧
Téléphone: +33 149188041 📞
URL des documents: https://externe.secoia.grdf.fr/portal/ 🌏
URL pour la participation: https://externe.secoia.grdf.fr/portal/ 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2024-01-12 📅
Date limite de soumission: 2024-01-30 📅
Date de publication: 2024-01-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2024/S 012-030879
Numéro JO-S: 12
Informations complémentaires

GRDF se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les besoins de la Direction sont les suivants :

- Gestion des demandes/appels et suivi des réclamations clients (Appels sortants/back office/appels entrants)

- Gestion des données compteurs (Appels sortants/appels entrants et prise de RDV)

- Activité complémentaire sur le périmètre Back office / front Office

Valeur totale estimée: 11 240 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 60 mois
Description des renouvellements:

Le marché peut être reconduit 2 (deux) fois pour une durée de 12 (douze) mois par GRDF : la décision de

reconduction sera envoyée par GRDF au titulaire par courrier recommandé avec accusé de réception au moins

trois mois avant l'arrivée à échéance du marché.

Il ne pourra être ni reconduit ni prorogé tacitement

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Un formulaire DC1 ou lettre de candidature, comprenant notamment une déclaration sur l’honneur que le candidat n’entre dans aucun des cas d’exclusion de soumissionner à un marché public conformément à l’article R.2143-3 1° du Code de la commande publique

Un formulaire DC2, comportant l’ensemble des renseignements et documents demandés au titre des sections III.1.1, III.1.2 et III.1.3, notamment:

Copie du jugement d’ouverture du redressement judiciaire, si le candidat fait l’objet d’une telle procédure

numéro SIREN

Attestation de régularité fiscale

Attestations de régularité sociale

Les pouvoirs habilitant le signataire à engager le candidat individuel ou chaque membre du groupement.

Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs économiques et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.

En cas de groupement ou de sous-traitance, les pièces énumérées au III.1.1, III.1.2 et III.1.3 doivent être produites pour chaque membre du groupement ou des sous-traitants.

Les candidats ne sont pas tenus de fournir les documents justificatifs et moyens de preuve qui ont déjà été transmis à GRDF lors d'une précédente consultation et qui demeurent valables.

Situation économique et financière:

Liste et description succincte des critères de sélection:

- Chiffre d’Affaires global Hors Taxes réalisé sur les 3 dernières années.

- Bilans ou extraits de bilan concernant les 3 dernières années.

- Chiffre d’Affaires HT réalisé concernant les prestations objets du marché sur les 3 dernières années.

- Assurance de responsabilité civile professionnelle couvrant les activités professionnelles en rapport avec

l’objet de la consultation.

- Notation financière établie par des organismes indépendants.

Capacité technique et professionnelle:

Liste succincte:

- A minima 3 références avec des exemples de prestations réalisées en développant/attestant du savoir-faire équivalentes à celles demandées dans le marchés en question au cours des 5 dernières années.

- La description des infrastructures techniques et SI dont le candidat disposera pour la réalisation du marché.

- Indication des nombres (effectifs moyens annuel), des profils de l’entreprise : téléconseillers (distinction entre CDD,CDI et intérim) encadrants…

- Certification et qualifications établis par des organismes indépendants (exemple NF service relation client, ISO 9001…)

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Maitrise de la langue Française.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Paiement par virement bancaire à 60 jours date d'émission de la facture.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre de candidats envisagé: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Exemple de rédaction :

Application des niveaux minimum de capacité définis aux sections III.1.2) et III.1.3)

Capacité économique et financière sur la base des documents définis à la section III.1.2 : 30%

Capacité professionnelle et technique sur la base des documents définis à la section III. 1. 3 : 70%

Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 7 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 444786511
Contact
Point de contact: Pierre-Hugues CHATREIX
Adresse du profil d'acheteur: https://externe.secoia.grdf.fr/portal/ 🌏
URL des documents: https://externe.secoia.grdf.fr/portal/ 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de Justice de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Conformément à l'Ordonnance n°2009-515 du 7 mai 2009 relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique, il est possible d'effectuer :

- un référé précontractuel prévu aux articles L.551-5 à L551-12 du Code de justice administrative.

- un référé contractuel prévu aux articles L.551-13 à L.551-23 du CJA.

Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Source: OJS 2024/S 012-030879 (2024-01-12)

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