Missions de service client - traitement des demandes en débordement

Avis de marché (2025-10-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Missions de service client - traitement des demandes en débordement
Numéro de référence: 2025-025
Brève description:
“Dans le cadre du présent marché, le Titulaire devra traiter des demandes via les canaux suivants : • Téléphone • Formulaire/mail • Réseaux sociaux.”
Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'appui bureautiques 📦
Valeur estimée hors TVA: 0 EUR 💰
Description
Identifiant interne: 2025-025
Description du marché:
“ÎledeFrance Mobilités pilote les Relations avec les voyageurs, en lien avec les opérateurs de transports qui assurent les réponses à une majorité des...”    Afficher plus
Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'appui bureautiques 📦
Durée de l'accord: 36 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Nombre maximum de reconductions: 2
Autres informations sur le renouvellement:
“Conformément aux dispositions de l'article R21227 du code de de la commande publique, le présent marché pourra donner lieu à la conclusion d'un nouveau...”    Afficher plus
Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Le marché est conclu pour une durée contractuelle de douze (12 mois) à compter de sa date de notification. Il pourra être reconduit deux (2) fois pour une...”    Afficher plus
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Critère 1 : Valeur technique (sur 45 points) Sous-Critère 1 (SC1.1) Compréhension des besoins sur 5 points Sous-critère 2 (SC1.2) Process et modalités de pilotage sur 10 points Sous-critère 3 (SC1.3) Process et modalités de traitement par canal sur 20 points Sous-critère 4 (SC1.4) – Moyens techniques – sur 10 points
Critère de qualité (pondération): 45
Critère de qualité (nom): Critère 2 : Moyens humains dédiés au marché (sur 15 points)
Critère de qualité (pondération): 15
Prix ✅
Prix (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001
Description
Lieu d'exécution: Paris 🏙️
Champ d'application du marché
Produits/services supplémentaires: Services de répondeur téléphonique 📦
Services de standard téléphonique 📦
Services de traitement de texte 📦
Description
Ville: Paris
Pays: France 🇫🇷

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Principales caractéristiques de la procédure et informations sur l'endroit où obtenir les règles complètes applicables à la procédure:
“La dévolution en lots séparés étant de nature à restreindre la concurrence et de rendre techniquement difficile l'exécution des prestations, la procédure...”    Afficher plus
Base juridique:
“La présente consultation est passée selon la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article L21242 et R21242 1° du code de la commande publique.”
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-11-28 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (Informations sur les personnes autorisées et la procédure d'ouverture):
“L'ouverture des plis n'est pas publique. Elle est réservée aux personnes ayant reçu délégation par la Direction Générale du fait de leur mission au sein de...”    Afficher plus
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
Une garantie est requise ✅
Forme juridique soumissionnaire ✅
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés
Informations complémentaires:
“L'ouverture des plis n'est pas publique. Elle est réservée aux personnes ayant reçu délégation par la Direction Générale du fait de leur mission au sein de...”    Afficher plus
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Facturation électronique: Autorisée
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅
Un accord de non-divulgation est requis ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Critère de sélection: Inscription à un registre du commerce
Liste et brève description des règles et critères:
“Une lettre de candidature (ou imprimé DC1), complété et daté En cas de groupement, les candidatures seront présentées soit par l'ensemble des opérateurs...”    Afficher plus
Critère de sélection: Chiffre d'affaires annuel moyen
Liste et brève description des règles et critères:
“• Déclaration concernant le chiffre d'affaires global du soumissionnaire et, le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du...”    Afficher plus
Critère de sélection: Références sur des services spécifiés
Liste et brève description des règles et critères:
“Une liste des principaux services fournis au cours des trois (03) dernières années indiquant a minima le montant, la date et le destinataire public ou privé...”    Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“En cas d'attribution de l'accord cadre à un groupement conjoint, le mandataire du groupement sera solidaire pour l'exécution du marché, de chacun des...”    Afficher plus
Dépôts et garanties exigés:
“Conformément à l'article R.21917 du Code de la commande publique, le paiement de l'avance est conditionné par la constitution préalable d'une garantie à...”    Afficher plus
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Les prestations seront financées selon les modalités suivantes. Le financement se fera sur les fonds propres de l'établissement.”
Motif d'exclusion: Motifs d’exclusion purement nationaux

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Ile de France Mobilités
Numéro d'enregistrement national: 28750007800020
Adresse postale: 39bis-41 rue de Châteaudun
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: alexandre.petit@iledefrance-mobilites.fr 📧
Téléphone: 0153592139 📞
Adresse URL pour l'échange d'informations: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
URL de participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Recours possibles : Avant la signature du marché : Un référé précontractuel (art. L. 5511 et suivants du Code de Justice Administrative), depuis le début de...”    Afficher plus
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 204-698666 (2025-10-21)