Missions de service client - traitement des demandes en débordement

Île de France Mobilités

Dans le cadre du présent marché, le Titulaire devra traiter des demandes via les canaux suivants : Téléphone Formulaire/mail Réseaux sociaux.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-11-28. L'appel d'offres a été publié le 2025-10-21.

Qui ?

• Île de France Mobilités

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de dactylographie, de traitement de texte et de publication assistée par ordinateur › Services de traitement de texte
• Services de répondeur téléphonique › Services de standard téléphonique

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2025-10-21	Avis de marché
2025-11-25	Avis de marché

Avis de marché (2025-10-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Missions de service client - traitement des demandes en débordement
Numéro de référence: 2025-025
Brève description:

Dans le cadre du présent marché, le Titulaire devra traiter des demandes via les canaux suivants : Téléphone Formulaire/mail Réseaux sociaux.

Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'appui bureautiques 📦
Valeur estimée hors TVA: 0 EUR 💰
Description
Identifiant interne: 2025-025
Description du marché:

ÎledeFrance Mobilités pilote les Relations avec les voyageurs, en lien avec les opérateurs de transports qui assurent les réponses à une majorité des demandes des usagers. Une partie des demandes usagers est traitée directement par d’ÎledeFrance Mobilités. Dans le présent marché, les « demandes » ou « réclamations » incluent tout contact, qu’il s’agisse d’une demande d’information ou d’une plainte. Des demandes auprès des opérateurs de transports Historiquement, les usagers des transports en commun franciliens peuvent formuler une demande via différents canaux de contact : formulaire, téléphone, réseaux sociaux, courrier ou encore chatbot. Ces canaux de contact sont mis à disposition par les opérateurs de transports et concessionnaires en charge de l’exploitation des lignes de transports ou des services de mobilités, ainsi que par Comutitres, filiale d’ÎledeFrance Mobilités (pour la tarification et billettique). Une centralisation des demandes par ÎledeFrance Mobilités Depuis quelques années, ÎledeFrance Mobilités bénéficie également de ses propres canaux de contact, comme un numéro de téléphone des bureaux d’ÎledeFrance Mobilités, une adresse postale ou des comptes sur les réseaux sociaux. De plus, ÎledeFrance Mobilités met en place une stratégie de centralisation des demandes, permettant de faciliter le parcours des usagers et répondant aux enjeux de l’ouverture à la concurrence des transports. Ainsi le Formulaire unique (disponible depuis le siteinternet ÎledeFrance Mobilités) et le Numéro unifié (en cours de déploiement) permettent de recueillir les réclamations pour toute demande liée aux transports en commun franciliens. Selon le motif de la demande, la réclamation est redirigée vers l’interlocuteur compétent, qui répond à l’usager (exemple : pour une demande liée au RER C, la demande est redirigée vers SNCF Transilien).

Durée de l'accord: 36 mois
Nombre maximum de reconductions: 2
Autres informations sur le renouvellement:

Conformément aux dispositions de l'article R21227 du code de de la commande publique, le présent marché pourra donner lieu à la conclusion d'un nouveau marché public pour la réalisation de prestations similaires, passé sans mise en concurrence ni publicité préalable. Ce nouveau marché devra être conclu dans les trois ans à compter de la notification du marché.

Informations sur les options
Options ✅
Description des options:

Le marché est conclu pour une durée contractuelle de douze (12 mois) à compter de sa date de notification. Il pourra être reconduit deux (2) fois pour une période de douze (12 mois) chacune. En tout état de cause, la durée globale du marché ne pourra excéder trois (3) ans (36 mois). Conformément à l'article R21124 du code de la commande publique, la reconduction d'une année sur l'autre est tacite et le Titulaire du marché ne peut refuser sa reconduction. Le pouvoir adjudicateur prend par écrit la décision de ne pas reconduire le marché par l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception un (1) mois au plus tard avant la date anniversaire du marché. Les bons de commande peuvent être émis pendant toute la durée de validité du marché et pourront produire leurs effets au-delà du terme de celui-ci pour une durée qui ne pourra excéder six (6) mois. Reconduction anticipée En cas d'atteinte du montant maximum H.T. de la période en cours d'exécution, la reconduction du marché peut être anticipée par décision expresse de l'Acheteur adressée au titulaire par courrier recommandé avec accusé de réception qui fixe la date de reconduction. L'anticipation de la période suivante ne peut avoir pour conséquence ni d'augmenter le nombre total de périodes, ni d'augmenter leur durée qui est de 12 mois maximum. La durée globale du marché de trente-six (36) mois ne peut en aucun cas être dépassée. La durée totale effective du marché est ainsi égale à la somme de la durée de la période initiale du marché et de celle de la période reconduite. Le Titulaire du marché ne peut refuser cette reconduction.

Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Critère 1 : Valeur technique (sur 45 points) Sous-Critère 1 (SC1.1) Compréhension des besoins sur 5 points Sous-critère 2 (SC1.2) Process et modalités de pilotage sur 10 points Sous-critère 3 (SC1.3) Process et modalités de traitement par canal sur 20 points Sous-critère 4 (SC1.4) – Moyens techniques – sur 10 points
Critère de qualité (pondération): 45
Critère de qualité (nom): Critère 2 : Moyens humains dédiés au marché (sur 15 points)
Critère de qualité (pondération): 15
Prix ✅
Prix (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001
Description
Lieu d'exécution: Paris 🏙️
Champ d'application du marché
Produits/services supplémentaires:

Services de répondeur téléphonique 📦

Services de standard téléphonique 📦

Services de traitement de texte 📦

Description
Ville: Paris
Pays: France 🇫🇷

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Principales caractéristiques de la procédure et informations sur l'endroit où obtenir les règles complètes applicables à la procédure:

La dévolution en lots séparés étant de nature à restreindre la concurrence et de rendre techniquement difficile l'exécution des prestations, la procédure n’est pas allotie conformément aux dispositions de l’article L211310 du code de la commande publique.

Base juridique:

La présente consultation est passée selon la procédure d'appel d'offres ouvert en application de l'article L21242 et R21242 1° du code de la commande publique.

Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-11-28 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (Informations sur les personnes autorisées et la procédure d'ouverture):

L'ouverture des plis n'est pas publique. Elle est réservée aux personnes ayant reçu délégation par la Direction Générale du fait de leur mission au sein de établissement et en conformité avec les règles internes de ce dernier.

Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
Une garantie est requise ✅
Forme juridique soumissionnaire ✅
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés
Informations complémentaires:

Facturation électronique: Autorisée
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (points, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Le marché contient des conditions d'exécution ✅
Un accord de non-divulgation est requis ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Critère de sélection: Inscription à un registre du commerce
Liste et brève description des règles et critères:

Une lettre de candidature (ou imprimé DC1), complété et daté En cas de groupement, les candidatures seront présentées soit par l'ensemble des opérateurs économiques groupés, soit par le mandataire s'il justifie des habilitations nécessaires pour représenter ces opérateurs économiques au stade de la passation du marché. ou à défaut : • Déclaration sur l'honneur pour juger qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles R.21433 à R.214316 du Code de la commande publique, et notamment qu'il est en règle au regard des articles L52121 à L521211 du code du travail concernant l'emploi des travailleurs handicapés. NB : la signature de la lettre de candidature n'est pas requise. Toutefois, conformément à l'article R21444 du Code de la commande publique, l'Acheteur n'exigera que du seul candidat auquel il est envisagé d'attribuer le marché public qu'il justifie ne pas relever d'un motif d'exclusion de la procédure de passation du marché • Lorsque le soumissionnaire est en redressement judiciaire, le soumissionnaire produit la copie du ou des jugements prononcés ; • Une déclaration du soumissionnaire (ou imprimé DC2), complétée, datée

Critère de sélection: Chiffre d'affaires annuel moyen
Liste et brève description des règles et critères:

• Déclaration concernant le chiffre d'affaires global du soumissionnaire et, le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché, portant au maximum sur les trois (03) derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles ; S'il est objectivement dans l'impossibilité de produire l'un des renseignements demandés relatifs à sa capacité financière, le candidat pourra prouver sa capacité par tout autre document considéré comme approprié par l'Acheteur. Sont considérés comme des moyens de preuve appropriés : bon de commandes, factures, business plan validé par toute personne indépendante justifiant des compétences à cet égard. • Déclarations appropriées de banques ou, le cas échéant, preuve d'une assurance des risques professionnels pertinents ;

Critère de sélection: Références sur des services spécifiés
Liste et brève description des règles et critères:

Une liste des principaux services fournis au cours des trois (03) dernières années indiquant a minima le montant, la date et le destinataire public ou privé ; Les éléments de preuve relatifs à des services pertinents fournis dans les trois (03) dernières années seront pris en compte . Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration sur l'honneur de l'opérateur économique. Une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du soumissionnaire et l'importance du personnel d'encadrement pendant les trois (03) dernières années ; Indication des titres d'études et professionnels du soumissionnaire ou des cadres de l'entreprise, et notamment des responsables de prestation de services de même nature que celle du marché ; La déclaration concernant l'outillage, le matériel, et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature (déclaration à produire en annexe du formulaire DC2).

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas d'attribution de l'accord cadre à un groupement conjoint, le mandataire du groupement sera solidaire pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles.

Dépôts et garanties exigés:

Conformément à l'article R.21917 du Code de la commande publique, le paiement de l'avance est conditionné par la constitution préalable d'une garantie à première demande spécifique, s'engageant à rembourser, s'il y a lieu, le montant de l'avance consentie d'un montant équivalent à l'avance toutes taxes comprises. Cette garantie à première demande est libérée à la fin de la résorption de l'avance. La garantie à première demande ne peut pas être remplacée par une caution personnelle et solidaire.

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les prestations seront financées selon les modalités suivantes. Le financement se fera sur les fonds propres de l'établissement.

Motif d'exclusion: Motifs d’exclusion purement nationaux

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Ile de France Mobilités
Numéro d'enregistrement national: 28750007800020
Adresse postale: 39bis-41 rue de Châteaudun
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: alexandre.petit@iledefrance-mobilites.fr 📧
Téléphone: 0153592139 📞
Adresse URL pour l'échange d'informations: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Services d’administration générale
Communication
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
URL de participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL_2025_1THxwW3M50 🌏
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:

Recours possibles : Avant la signature du marché : Un référé précontractuel (art. L. 5511 et suivants du Code de Justice Administrative), depuis le début de la procédure jusqu'à la date de conclusion du contrat. Après la signature du marché : Un référé contractuel (art. L. 55113 et suivants du Code de Justice Administrative), le jour suivant la notification du marché et selon les délais précisés par l'article R. 5517 et suivants du Code de Justice Administrative ; Un recours en contestation de la validité du contrat (Conseil d'État, 4 avril 2014, n°358994, Département de Tarn et Garonne) dans un délai de 2 mois suivant la parution de l'avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation.

Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 204-698666 (2025-10-21)

Avis de marché (2025-11-25)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur estimée hors TVA: 0 EUR 💰

Changements
Autres informations complémentaires

Eu égard aux nombreuses questions en cours de traitement, IDFM souhaite décaler la date limite de remise des offres au 19/12/2025 à 12h00 (au lieu du 28/11/2025 à 12h00) afin de permettre aux candidats de tenir compte des réponses dans leur offre.

Principale raison du changement: Correction par l’acheteur
Informations sur les modifications
Version de l’avis antérieur à modifier: fdf301a1-1521-4fa5-8ca1-6fb4392ae671-01
Source: OJS 2025/S 229-788973 (2025-11-25)

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