ACCORD-CADRE DE PRESTATION DE SERVICE DE CENTRE DE RELATIONS CLIENTS – ASTREINTE HORAIRE DE FERMETURES

SIDR (Société Immobilière du Département de la Réunion) Société Anonyme d’Economie Mixte (SEM) créée en application d

Pour répondre au besoin de réactivité, de proactivité et d’anticipation pour les clients de la SIDR, de la SODIAC, de la SEMADER, de la SIM, de la SEMAC et du GIE CDC HABITAT Outre mer, le présent accord-cadre mono-attributaire à bons de commande est passé pour répondre aux besoins en matière de : Service d’Urgence technique lors des horaires de fermetures (Fermeture méridienne, soir & nuit, week-end, jours fériés et fermetures exceptionnelles). Les horaires diffèrent selon les membres du groupement. Les objectifs visés par les membres du groupement dans le présent accord-cadre sont de : - Prendre en charge les demandes des clients et y répondre de manière adaptée à partir des procédures métiers de chacune des structures ; - Incarner l’image de marque de chacune des structures au travers d’une qualité de réponse et de service ; - Améliorer la connaissance clients à travers les remontées des clients ; - Adapter les moyens de contacts à l’évolution des comportements ; - Assurer une relation personnalisée avec les clients ; - Optimiser l’information à destination des clients.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2026-01-28. L'appel d'offres a été publié le 2025-12-12.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2025-12-12 Avis de marché
Avis de marché (2025-12-12)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Accord-cadre de prestation de service de centre de relations clients – astreinte horaire de fermetures
Numéro de référence: 2025-48
Brève description:
Pour répondre au besoin de réactivité, de proactivité et d’anticipation pour les clients de la SIDR, de la SODIAC, de la SEMADER, de la SIM, de la SEMAC et du GIE CDC HABITAT Outre mer, le présent accord-cadre mono-attributaire à bons de commande est passé pour répondre aux besoins en matière de : Service d’Urgence technique lors des horaires de fermetures (Fermeture méridienne, soir & nuit, week-end, jours fériés et fermetures exceptionnelles). Les horaires diffèrent selon les membres du groupement. Les objectifs visés par les membres du groupement dans le présent accord-cadre sont de : - Prendre en charge les demandes des clients et y répondre de manière adaptée à partir des procédures métiers de chacune des structures ; - Incarner l’image de marque de chacune des structures au travers d’une qualité de réponse et de service ; - Améliorer la connaissance clients à travers les remontées des clients ; - Adapter les moyens de contacts à l’évolution des comportements ; - Assurer une relation personnalisée avec les clients ; - Optimiser l’information à destination des clients.
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Type de contrat: Services
Produits/services: Centre d'appels 📦
Description
Identifiant interne: Lot Unique
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution:
La Réunion 🏙️
Mayotte 🏙️
Durée de l'accord: 48 mois
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅
Description
Nombre maximum de reconductions: 3
Autres informations sur le renouvellement:
L’acheteur se réserve le droit d’effectuer des achats supplémentaires auprès du contractant, comme décrit ici: La SIDR se réserve le droit de conclure après négociation avec le candidat retenu en qualité de Titulaire du Marché un (des) nouveau(x) marché(s), sans publicité ni mise en concurrence préalable, pour la réalisation de prestations supplémentaires, similaires à celles du marché objet de la présente consultation, dans les conditions prévues par l’article R.21227 du code de la commande publique (ou de tout autre disposition similaire qui viendrait à lui succéder).
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Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
Le présent accord-cadre est passé pour une durée d’un (1) an à compter de sa notification. L'accord-cadre est reconductible tacitement trois (3) fois, par période d’un (1) an, soit une durée totale maximale de quatre (4) ans.
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 60
Prix ✅
Prix (pondération): 40
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Base juridique: Directive 2014/24/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2026-01-28 12:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres: 2026-01-29 09:00:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (Informations sur les personnes autorisées et la procédure d'ouverture): Dates et heures prévisionnelles.
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6 mois
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Date d'ouverture: 2026-01-29 09:00:00 📅
Informations complémentaires: Dates et heures prévisionnelles.
Facturation électronique: Requise
Critères d'attribution
Type de pondération: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Conditions de passation du marché
Un accord de non-divulgation est requis ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Motif d'exclusion:
Accords avec d’autres opérateurs économiques en vue de fausser la concurrence
Association directe ou indirecte à la préparation de cette procédure de passation de marché
Corruption
+ 5 de plus
Fausses déclarations, dissimulation d'informations, incapacité de présenter les documents requis ou obtention d'informations confidentielles sur cette procédure
Fraude
Manquement à l’obligation relative au paiement de cotisations de sécurité sociale
Manquement à l’obligation relative au paiement d’impôts et taxes
Résiliation, dommages et intérêts ou autres sanctions comparables

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: SIDR (Société Immobilière du Département de la Réunion) Société Anonyme d’Economie Mixte (SEM) créée en application de l’article 2 de la loi du 30 avril 1946 au capital de 125 000 000 euros
Numéro d'enregistrement national: 310 863 592 00013
Département: La reunion
Adresse postale: 12, rue Félix Guyon CS 71090
Code postal: 97404
Commune postale: Saint denis cedex
Région: La Réunion 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: marches@sidr.fr 📧
Téléphone: 0262 94 74 74 📞
URL: www.sidr.fr 🌏
Adresse URL pour l'échange d'informations: https://sidr.achatpublic.com 🌏
Chef de groupe ✅
Adresse du profil d'acheteur: https://sidr.achatpublic.com/ 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Logement et équipements collectifs
Informations sur la passation conjointe de marchés
Le contrat prévoit la passation d'un marché conjoint ✅
Communication
URL des documents: https://sidr.achatpublic.com/ 🌏
URL de participation: https://sidr.achatpublic.com/ 🌏
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Informations complémentaires
Les entreprises qui auront téléchargé le DCE sur la plateforme de dématérialisation sans décliner leur identité sont informées qu’elles ne pourront recevoir d’alerte les informant du dépôt des questions/réponses.
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Saint Denis de la Réunion
Numéro d'enregistrement national: 179 741 111 00027
Département: La reunion
Adresse postale: 5 Avenue André Malraux Champ Fleuri
Code postal: 97490
Commune postale: Sainte Clotilde
Région: La Réunion 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: accueil.tj-st-denis-de-la-reunion@justice.fr 📧
Téléphone: +0262 402345 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
Référé précontractuel prévu à l'article 1441-2 du Code de procédure civile, et pouvant être exercé avant la signature du contrat. Référé contractuel prévu à l'article 1441-3 du Code de procédure civile, et pouvant être exercé dans les délais prévus à l'article précité.
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Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 241-829758 (2025-12-12)
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