Prestation de Centres de Relation Client pour la Direction de la Relation A Distance du Groupe La Poste

La Poste

Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client.
Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste.
Pour le Lot 1, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-06-07. L'appel d'offres a été publié le 2022-05-09.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Téléperformance France

Qui ?

• La Poste

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2022-05-09	Avis de marché
2023-07-28	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2022-05-09)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Brève description:

Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste. Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client. Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste. Pour le Lot 1, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: La poste
Adresse postale: 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA
Code postal: 75015
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: melanie.champion@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 0155440000 📞
URL des documents: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏
URL pour la participation: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-05-09 📅
Date limite de soumission: 2022-06-07 📅
Date de publication: 2022-05-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 093-257764
Numéro JO-S: 93
Informations complémentaires

À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants : Lot 1 : - appels entrants : 187 426; - appels sortants : 15 000; - webforms : 223 600; - chat/ messagerie instantanée : 28 342; - réseaux sociaux : 167 458. Ces chiffres ne constituent pas un engagement de volumes de la part de La Poste. Nombre maximal d’attributaire envisagé pour ce lot : 2

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.

Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client.

Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste.

Pour le Lot 1, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.

Valeur totale estimée: 95 000 000 EUR 💰
Nombre maximal de lots par soumissionnaire: 2
Intitulé du lot: Prestation Relation Client Micro Flux
Numéro du lot: 1
Brève description:

Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Micro Flux.

Les prestations attendues sont les suivantes :

- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats

- Interactions via les Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook)

- Saisie et traitement de formulaires, webforms (laposte.fr, digiposte.fr, laposte.net…)

- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings))

- Prestations de Conseil en Relation Client (problématiques Annexes, Pocs...)

Concernant le lot 1, le montant maximum de l'accord cadre sera de 28 500 000 Euros HT.

Valeur estimée hors TVA: 28 500 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 84 mois
Description des renouvellements:

Le marché sera conclu pour une durée ferme de trente-six (36) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la limite de quatre (4) fois, sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.

Description des options: Les options sont les reconductions telles qu'indiquées à la rubrique II.2.7.
Informations complémentaires:

À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants :

Lot 1 :

- appels entrants : 187 426;

- appels sortants : 15 000;

- webforms : 223 600;

- chat/ messagerie instantanée : 28 342;

- réseaux sociaux : 167 458.

Ces chiffres ne constituent pas un engagement de volumes de la part de La Poste.

Nombre maximal d’attributaire envisagé pour ce lot : 2

Intitulé du lot: Prestation Relation Client Gros volumes
Numéro du lot: 2
Brève description:

Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Flux gros volumes.

Les prestations attendues sont les suivantes demandés :

- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings)

Concernant le lot 2, le montant maximum de l'accord cadre sera de 66 500 000 Euros HT.

Valeur estimée hors TVA: 66 500 000 EUR 💰
Description des options: Les options sont les reconductions telles qu’indiquées à la rubrique II.2.7.
Informations complémentaires:

À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants:

Lot 2 :

- appels entrants : 5 332 963;

- webforms : 510 728;

- saisie : 57 231;

- réseaux sociaux : 167 458;

- Back office : 544 777.

Nombre maximal d’attributaire envisagé pour ce lot : 3

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FRANCE

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous :

1/ son numéro unique d’identification,

2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés,

3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L.2141-1 et au 1° et 3° de l’article L.2141-4 du Code de la commande publique,

4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l’article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire :

- une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu’il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés .

- une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu),

5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail.

6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés.

Si le candidat se présente en groupement, il devra déposer une lettre de constitution du groupement sur la plate-forme MAG eSourcing (https://e-sourcing.extra.laposte.fr), signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.

Situation économique et financière:

Pour chaque lot, la pérennité financière de la société sera jugée au regard des éléments suivants :

1> PERENNITE FINANCIÈRE (critère pondéré à 15%)

Pour chaque lot, le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire bilans, compte de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des trois derniers exercices disponibles.

En cas de création récente, fournir tout justificatif de nature à démontrer la capacité économique et financière du candidat.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Chiffre d'Affaires minimal (critère éliminatoire);

Pour le lot 1, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 30 000 000 EUR HT;

Pour le lot 2, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 50 000 000 EUR HT;

Pour le cas où le candidat répond aux lot 1 et 2, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 80 000 000 EUR HT;

Capacité technique et professionnelle:

2> CAPACITE TECHNIQUE ET PROFESSIONNELLE (critère pondéré à 85%)

LOT 1: Prestations Micro Flux

LOT 2 : Prestations Gros volumes

1> Activités (critère pondéré à 20%)

Le candidat présentera son activité et ses différents sites d’implantation, en précisant la répartition de ses activités entre ses différents sites d’implantation.

2> Structure (critère pondéré à 30%)

Le candidat précisera son effectif sur les 3 dernières années :

- Effectif en année N, N-1, N-2 (2019, 2020, 2021)

3> Références (critère pondéré à 15%)

Le candidat fournira :

- Six références de moins de 3 ans sur un marché similaire

- Une référence d'expertise Conseil en Relation Client

Pour ces références il devra préciser :

- nom de la société cliente;

- durée du marché;

- périmètre géographique sur lequel le candidat intervient pour cette société;

- principales prestations réalisées pour ce client (périmètre d'activité, type prestations associées…);

- le montant total du marché;

- le nom du contact et coordonnées.

Il fournira pour chacune des références une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). À défaut, le candidat fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client;

4> Certifications de gestion environnementale (critère pondéré à 10%)

Le candidat fournit un certificat de qualité délivré par un organisme indépendant accrédité attestant qu’il se conforme aux systèmes ou aux normes de gestion environnementale suivants :

- système de management environnemental et d’audit (EMAS) de l’Union européenne ;

- ou tout autre système de gestion environnementale reconnu conformément à l’article 45 du règlement (CE) n° 1221/2009 ;

- ou toutes autres normes de gestion environnementale fondées sur les normes européennes ou internationales en la matière élaborées par des organismes accrédités.

5> Certification (critère pondéré à 10%)

Le candidat précisera le nombre et le type d'activités COPC (Customer Operations Performance Centre) ou équivalents.

Liste et brève description des règles et critères:

Il est précisé qu'une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:

- en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs groupements,

- en tant que membre de plusieurs groupements.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle).

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

• Financement du marché par les ressources propres de La Poste.

• La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.

• L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.

• Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement conjoint avec mandataire solidaire .

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre de candidats envisagé: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Le Groupe La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 12/20.

La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 12/20.

Nombre de participants à envisager: 5
Heure limite de réception des offres: 11:00
Date d'envoi des invitations: 2022-07-22 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 12 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 356000000
Contact
Point de contact: Mélanie CHAMPION
URL des documents: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).

La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).

Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.

Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.

Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.

Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit :

- justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et

- apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.

Conformément aux dispositions des articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.

Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire PARIS
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: PARIS CEDEX 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Richelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Source: OJS 2022/S 093-257764 (2022-05-09)

Avis d'attribution de marché (2023-07-28)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Valeur totale du marché: 95 000 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Lieu d'exécution
Région NUTS: bj 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-07-28 📅
Date de publication: 2023-08-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 147-470741
Se réfère à l'avis: 2022/S 093-257764
Numéro JO-S: 147
Informations complémentaires

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ). La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ). Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Conformément aux dispositions des articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description: Les prestations concernent les Micro Flux.
Description des options:

Brève description:

Les prestations concernent les Gros volumes.

- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings)

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Maroc

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-07-13 📅
Nom: Teleperformance France
Commune postale: Asnières Sur Seine
Pays: France 🇫🇷

Référence
Informations complémentaires

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ).

Source: OJS 2023/S 147-470741 (2023-07-28)

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