Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client.
Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste.
Pour le Lot 1, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2022-06-07.
L'appel d'offres a été publié le 2022-05-09.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestation de Centres de Relation Client pour la Direction de la Relation A Distance du Groupe La Poste”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement...”
Brève description
Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client.
Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste.
Pour le Lot 1, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.
Afficher plus
Valeur estimée hors TVA: EUR 95 000 000 💰
Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire: 2
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Prestation Relation Client Micro Flux
Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: France
Description du marché:
“Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Micro Flux.
Les...”
Description du marché
Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Micro Flux.
Les prestations attendues sont les suivantes :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
- Interactions via les Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook)
- Saisie et traitement de formulaires, webforms (laposte.fr, digiposte.fr, laposte.net…)
- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings))
- Prestations de Conseil en Relation Client (problématiques Annexes, Pocs...)
Concernant le lot 1, le montant maximum de l'accord cadre sera de 28 500 000 Euros HT.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 28 500 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 84
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de trente-six (36) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la...”
Description des renouvellements
Le marché sera conclu pour une durée ferme de trente-six (36) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la limite de quatre (4) fois, sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.
Afficher plus Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre de candidats envisagé: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Le Groupe La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
Le Groupe La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 12/20.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options: Les options sont les reconductions telles qu'indiquées à la rubrique II.2.7.
Description
Informations complémentaires:
“À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants :
Lot 1 :
- appels entrants : 187 426;
- appels sortants : 15 000;
- webforms :...”
Informations complémentaires
À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants :
Lot 1 :
- appels entrants : 187 426;
- appels sortants : 15 000;
- webforms : 223 600;
- chat/ messagerie instantanée : 28 342;
- réseaux sociaux : 167 458.
Ces chiffres ne constituent pas un engagement de volumes de la part de La Poste.
Nombre maximal d’attributaire envisagé pour ce lot : 2
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Prestation Relation Client Gros volumes
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché:
“Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Flux gros volumes.
Les...”
Description du marché
Ce lot concerne les prestations de centres de contacts qui couvrent l'ensemble des canaux de gestion de la relation client pour les Flux gros volumes.
Les prestations attendues sont les suivantes demandés :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
- Interactions via les Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook)
- Saisie et traitement de formulaires, webforms (laposte.fr, digiposte.fr, laposte.net…)
- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings)
- Prestations de Conseil en Relation Client (problématiques Annexes, Pocs...)
Concernant le lot 2, le montant maximum de l'accord cadre sera de 66 500 000 Euros HT.
Afficher plus Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 66 500 000 💰
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 12/20.
Afficher plus Informations sur les options
Description des options: Les options sont les reconductions telles qu’indiquées à la rubrique II.2.7.
Description
Informations complémentaires:
“À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants:
Lot 2 :
- appels entrants : 5 332 963;
- webforms : 510 728;
- saisie : 57...”
Informations complémentaires
À titre d'information, les volumes de flux sur une année, sont les suivants:
Lot 2 :
- appels entrants : 5 332 963;
- webforms : 510 728;
- saisie : 57 231;
- chat/ messagerie instantanée : 28 342;
- réseaux sociaux : 167 458;
- Back office : 544 777.
Ces chiffres ne constituent pas un engagement de volumes de la part de La Poste.
Nombre maximal d’attributaire envisagé pour ce lot : 3
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous :
1/ son numéro unique d’identification,
2/...”
Liste et brève description des conditions
Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous :
1/ son numéro unique d’identification,
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés,
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L.2141-1 et au 1° et 3° de l’article L.2141-4 du Code de la commande publique,
4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l’article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire :
- une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu’il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés .
- une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu),
5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail.
6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés.
Si le candidat se présente en groupement, il devra déposer une lettre de constitution du groupement sur la plate-forme MAG eSourcing (https://e-sourcing.extra.laposte.fr), signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Pour chaque lot, la pérennité financière de la société sera jugée au regard des éléments suivants :
1> PERENNITE FINANCIÈRE (critère pondéré à 15%)
Pour...”
Liste et brève description des critères de sélection
Pour chaque lot, la pérennité financière de la société sera jugée au regard des éléments suivants :
1> PERENNITE FINANCIÈRE (critère pondéré à 15%)
Pour chaque lot, le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire bilans, compte de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des trois derniers exercices disponibles.
En cas de création récente, fournir tout justificatif de nature à démontrer la capacité économique et financière du candidat.
“Chiffre d'Affaires minimal (critère éliminatoire);
Pour le lot 1, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit...”
Chiffre d'Affaires minimal (critère éliminatoire);
Pour le lot 1, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 30 000 000 EUR HT;
Pour le lot 2, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 50 000 000 EUR HT;
Pour le cas où le candidat répond aux lot 1 et 2, Le Chiffre d'Affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible (doit être supérieur ou égal à 80 000 000 EUR HT;
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“2> CAPACITE TECHNIQUE ET PROFESSIONNELLE (critère pondéré à 85%)
LOT 1: Prestations Micro Flux
et
LOT 2 : Prestations Gros volumes
1> Activités (critère...”
Liste et brève description des critères de sélection
2> CAPACITE TECHNIQUE ET PROFESSIONNELLE (critère pondéré à 85%)
LOT 1: Prestations Micro Flux
et
LOT 2 : Prestations Gros volumes
1> Activités (critère pondéré à 20%)
Le candidat présentera son activité et ses différents sites d’implantation, en précisant la répartition de ses activités entre ses différents sites d’implantation.
2> Structure (critère pondéré à 30%)
Le candidat précisera son effectif sur les 3 dernières années :
- Effectif en année N, N-1, N-2 (2019, 2020, 2021)
3> Références (critère pondéré à 15%)
Le candidat fournira :
- Six références de moins de 3 ans sur un marché similaire
- Une référence d'expertise Conseil en Relation Client
Pour ces références il devra préciser :
- nom de la société cliente;
- durée du marché;
- périmètre géographique sur lequel le candidat intervient pour cette société;
- principales prestations réalisées pour ce client (périmètre d'activité, type prestations associées…);
- le montant total du marché;
- le nom du contact et coordonnées.
Il fournira pour chacune des références une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). À défaut, le candidat fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client;
4> Certifications de gestion environnementale (critère pondéré à 10%)
Le candidat fournit un certificat de qualité délivré par un organisme indépendant accrédité attestant qu’il se conforme aux systèmes ou aux normes de gestion environnementale suivants :
- système de management environnemental et d’audit (EMAS) de l’Union européenne ;
- ou tout autre système de gestion environnementale reconnu conformément à l’article 45 du règlement (CE) n° 1221/2009 ;
- ou toutes autres normes de gestion environnementale fondées sur les normes européennes ou internationales en la matière élaborées par des organismes accrédités.
5> Certification (critère pondéré à 10%)
Le candidat précisera le nombre et le type d'activités COPC (Customer Operations Performance Centre) ou équivalents.
Afficher plus Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères:
“Il est précisé qu'une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:
- en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs...”
Liste et brève description des règles et critères
Il est précisé qu'une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:
- en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs groupements,
- en tant que membre de plusieurs groupements.
Afficher plus
Dépôts et garanties exigés:
“Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle).”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“• Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
• La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre...”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
• Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
• La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
• L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
• Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement conjoint avec mandataire solidaire .
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Description
Nombre maximal envisagé de participants à l'accord-cadre: 5
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2022-06-07
11:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2022-07-22 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 12
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅ Informations complémentaires
“Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation...”
Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit :
- justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et
- apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Conformément aux dispositions des articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire PARIS
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: PARIS CEDEX 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Richelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2022/S 093-257764 (2022-05-09)
Avis d'attribution de marché (2023-07-28) Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement...”
Brève description
Les prestations recherchées consistent à assurer le Service Client pour le compte de différentes entités du Groupe La Poste.
Elles concernent le traitement omnicanal de flux entrants : appels, courriels, chats, webforms, back office… par des centres spécialisés dans la gestion de la relation client.
Ces prestations de services devront garantir une qualité de relation équivalente à la confiance que portent les clients au Groupe La Poste.
Afficher plus
Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 95 000 000 💰
Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Description
Description du marché:
“Les prestations concernent les Micro Flux.
Les prestations attendues sont les suivantes :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
-...”
Description du marché
Les prestations concernent les Micro Flux.
Les prestations attendues sont les suivantes :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
- Interactions via les Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook)
- Saisie et traitement de formulaires, webforms (laposte.fr, digiposte.fr, laposte.net…)
- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings))
- Prestations de Conseil en Relation Client (problématiques Annexes, Pocs...)
Afficher plus Informations sur les options
Description des options:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de trente-six (36) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la...”
Description des options
Le marché sera conclu pour une durée ferme de trente-six (36) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la limite de quatre (4) fois, sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.
Afficher plus Description
Lieu d'exécution: bj 🏙️
Lieu d'exécution: sn 🏙️
Lieu d'exécution: tg 🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Maroc
Description du marché:
“Les prestations concernent les Gros volumes.
Les prestations attendues sont les suivantes demandés :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
-...”
Description du marché
Les prestations concernent les Gros volumes.
Les prestations attendues sont les suivantes demandés :
- Traitement d’appels entrants, mails entrants, Chats
- Interactions via les Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook)
- Saisie et traitement de formulaires, webforms (laposte.fr, digiposte.fr, laposte.net…)
- Prestations complémentaires éventuelles (appels sortants, préparation de mailings)
- Prestations de Conseil en Relation Client (problématiques Annexes, Pocs...)
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2022/S 093-257764
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 2022/S 093-257764
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Prestation Relation Client Micro Flux
Date de conclusion du contrat: 2023-07-13 📅
2️⃣
Titre: Prestation Relation Client Micro-Flux
Nom et adresse du contractant
Nom: Teleperformance France
Commune postale: Asnières Sur Seine
Pays: France 🇫🇷
Région: France🏙️
Le contractant est une PME
3️⃣
Numéro d'identification du lot: 2
Titre: Prestation Relation Client Gros volumes
Informations sur la sous-traitance
Le contrat est susceptible d'être sous-traité
“Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ).
La demande de participation...”
Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.
Conformément aux dispositions des articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Afficher plus
Source: OJS 2023/S 147-470741 (2023-07-28)