prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille

CNAF

le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-06-22. L'appel d'offres a été publié le 2022-05-23.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Webhelp

Qui ?

• CNAF

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2022-05-23	Avis de marché
2022-09-15	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2022-05-23)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 14/22
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Paris 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: cnaf
Adresse postale: 32 avenue de la Sibelle
Code postal: 75685
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.caf.fr 🌏
Courrier électronique: demat@cnaf.fr 📧
URL des documents: http://Meoss.achatpublic.com 🌏
URL pour la participation: https://meoss.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2022_V8qeB4vjHV 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-05-23 📅
Date limite de soumission: 2022-06-22 📅
Date de publication: 2022-05-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 102-284540
Numéro JO-S: 102
Informations complémentaires

le marché est un accord-cadre à bons de commande, sans minimum et avec un maximum de commandes. Le maximum est de 26.162.500 Euros (T.T.C.) pour la durée totale du marché, reconductions comprises

Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée: 8 720 833 EUR 💰
Brève description:

le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant d'apporter un 1er niveau d'accompagnement auprès des usagers et/ou partenaires pour accéder à leur compte Caf.Fr et/ou d'informations générales consultables sur le Caf.Fr.Les prestations objet du marché se répartissent en :-prestations dites " socle " (prise en charge d'une partie des réponses de niveau 1 quant aux flux téléphoniques entrants ; formation des conseillers) ;-prestations dites " complémentaires " (prise en charge d'appels sortants ; réversibilité)

Valeur estimée hors TVA: 8 720 833 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:

le marché peut être reconduit deux fois, pour une durée de 12 mois, sans que sa durée totale puisse excéder 48 mois. La reconduction est expresse et le titulaire ne peut la refuser

Informations complémentaires:

le marché est un accord-cadre à bons de commande, sans minimum et avec un maximum de commandes. Le maximum est de 26.162.500 Euros (T.T.C.) pour la durée totale du marché, reconductions comprises

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: locaux du titulaire

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Situation économique et financière:

une déclaration de son chiffre d'affaires global annuel sur les trois derniers exercices disponibles.Si pour une raison justifiée, l'opérateur économique n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen approprié

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: chiffre d'affaires minimum de 15.000.000 Euros (H.T.).
Capacité technique et professionnelle:

1°- une liste des références réalisées au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé pour des prestations de même nature ;2°- une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat pendant les trois dernières années

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: effectif minimum de 500 personnes

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 15:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2022-06-22 📅
Heure d'ouverture des offres: 16:00
Lieu: locaux du pouvoir adjudicateur
Informations complémentaires:

la date d'ouverture est communiquée à titre prévisionnel. La séance d'ouverture des plis n'est pas publique

Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 55
Prix (pondération): 45

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://cnaf.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
URL des documents: http://Meoss.achatpublic.com 🌏

Référence
Informations complémentaires

les candidats et soumissionnaires ont l'obligation de transmettre leurs documents concernant la candidature et l'offre par voie électronique sur la plateforme meoss.achatpublic.com.La date limite de remise des offres est fixée au mercredi 22 juin 2022 à 15h00. Des questions pourront être posées jusqu'au 13 juin 2022 et les réponses seront apportées au plus tard le 16 juin 2022.Les sous-critères de la valeur technique, notée sur 55 points, sont les suivants :-Organisation proposée (15 points) ;-Solution technique (10 points) ;-Performance du service (15 points) ;-Évolutivité et flexibilité (10 points) ;-Développement durable (5 points).Les sous-critères du prix, noté sur 45 points, sont les suivants :-Montant du DQE (35 points) ;-Coût d'une heure productive entre 0 et 20 000 heures, pour 1 mois (10 points).Le montant estimé du marché est de 10 465 000 Euros (T.T.C.) sur la durée totale du marché.Le maximum est fixé, sur la durée totale du marché, à 26 162 500euros (T.T.C.).A titre d'information, date prévisionnelle de début d'exécution : 3ème trimestre 2022

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.taparis@juradm.fr 📧
Fax: +33 144594646 📠
Adresse Internet: http://www.paris.tribunal-administratif.fr 🌏
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: comité consultatif national de règlement amiable des différends et litiges relatifs aux marchés publics, Direction des affaires juridiques, sous direction de la commande publique, bureau économie, statistiques et techniques de l'achat public, 1c, Bâtiment Condorcet
Adresse postale: 6 rue Louise Weiss
Commune postale: Parix Cedex 13
Code postal: 75703
Téléphone: +33 144970823 📞
Courrier électronique: ccnra@finances.gouv.fr 📧
Fax: +33 144970646 📠
Adresse Internet: http://www.economie.gouv.fr/daj/reglementamiable-des-litiges 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2022/S 102-284540 (2022-05-23)

Avis d'attribution de marché (2022-09-15)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 17 828 826 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-09-15 📅
Date de publication: 2022-09-20 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 181-512843
Se réfère à l'avis: 2022/S 102-284540
Numéro JO-S: 181

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2022-09-13 📅
Nom: webhelp
Adresse postale: 181 rue de Courcelles
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Paris 🏙️
Adresse Internet: https://webhelp.com/fr/ 🌏
Valeur totale du marché: 17 828 826 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5
Source: OJS 2022/S 181-512843 (2022-09-15)

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