SNCF Voyageurs a pour objectif de mettre en place un accord-cadre pour l’exploitation du service client Transilien.
Le Centre de relation clients (CRC) a pour vocation de proposer à tous les clients de SNCF Transilien, qu’ils soient habitués, occasionnels ou nouveaux, un contact humain personnalisé et efficient.
Dans cette perspective, SNCF Voyageurs a réalisé un cahier des charges définissant ses attentes et les caractéristiques de la prestation demandée.
Important: le cahier des charges sera communiqué au candidat après signature d'un accord de confidentialité. Celui-ci est à demander auprès du point de contact mentionné au I.1).
NB: en raison de problèmes techniques momentanés rencontrés sur la plate-forme EASI pouvant induire des informations erronées sur les conditions de participation à la consultation, il est impératif pour l’ensemble des opérateurs consultant le présent avis de consulter en priorité l’avis publié sur TED, faisant foi.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2021-07-12.
L'appel d'offres a été publié le 2021-06-03.
Objet Champ d'application du marché
Titre: Service client Transilien à distance
2021DOS0129114
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“SNCF Voyageurs a pour objectif de mettre en place un accord-cadre pour l’exploitation du service client Transilien.
Le Centre de relation clients (CRC) a...”
Brève description
SNCF Voyageurs a pour objectif de mettre en place un accord-cadre pour l’exploitation du service client Transilien.
Le Centre de relation clients (CRC) a pour vocation de proposer à tous les clients de SNCF Transilien, qu’ils soient habitués, occasionnels ou nouveaux, un contact humain personnalisé et efficient.
Dans cette perspective, SNCF Voyageurs a réalisé un cahier des charges définissant ses attentes et les caractéristiques de la prestation demandée.
Important: le cahier des charges sera communiqué au candidat après signature d'un accord de confidentialité. Celui-ci est à demander auprès du point de contact mentionné au I.1).
NB: en raison de problèmes techniques momentanés rencontrés sur la plate-forme EASI pouvant induire des informations erronées sur les conditions de participation à la consultation, il est impératif pour l’ensemble des opérateurs consultant le présent avis de consulter en priorité l’avis publié sur TED, faisant foi.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution:
“Exécution de la prestation dans les locaux du titulaire selon les modalités précisées au cahier des charges.”
Description du marché:
“SNCF Voyageurs Transilien dispose d'un service de la Relation client à distance (RCAD) ouvert de de 5h30 à 1h15, 7j/7, pour la gestion des activités de...”
Description du marché
SNCF Voyageurs Transilien dispose d'un service de la Relation client à distance (RCAD) ouvert de de 5h30 à 1h15, 7j/7, pour la gestion des activités de front et de back office.
Il s’agit de traiter les demandes multicanales des clients (téléphone, courrier électronique, courrier, messenging/réseaux sociaux, interphonie, visio-tchat pour les sourds et malentendants) pour les produits SNCF Transilien et de répondre aux réclamations clients.
Dans le contexte du marché, le service client Transilien à distance devra:
— prendre en charge la relation client de 7h00 à 20h00 du lundi au dimanche et jours fériés pour le 3 658 et le service accessibilité accès plus Transilien.
Ces demandes concernent principalement l’information, le service après-vente;
— informer, accompagner à distance les clients dans les gares du premier au dernier train afin de faciliter leurs parcours.
Le service client Transilien gère, dans une situation normale (hors COVID-19 par exemple) environ 500 000 demandes annuelles.
Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 24
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Conformément à l'article R. 2112-4 du code de la commande publique, le contrat pourra faire l'objet d'une reconduction expresse pour une période de douze mois.” Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces...”
Liste et brève description des conditions
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (ou équivalent);
— joindre l'imprimé DC1 intitulé «lettre de candidature — désignation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété;
— joindre l'imprimé DC2 intitulé «déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
En cas de groupement, le DC2 doit être fourni par chaque membre du groupement (fichier ZIP).
Ces documents sont à se procurer par internet à l’adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du...”
Liste et brève description des critères de sélection
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des trois derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires relatif aux prestations faisant l'objet du marché;
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi;
— une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels;
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
Pour les déclarations de banques et d'assurances:
— fourniture de l'attestation d'assurance «Responsabilité civile exploitation» en cours de validité, indiquant le montant garanti et la nature des activités couvertes.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et...”
Liste et brève description des critères de sélection
Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, s’ils souhaitent se prévaloir de leurs capacités):
— liste des principaux services exécutés au cours des cinq dernières années, dans le domaine du présent avis ou dans tout domaine de service correspondant à des volumes équivalents ou significatifs, en indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé;
— déclaration indiquant, pour chacun des trois derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l’importance du personnel d’encadrement;
— déclaration indiquant la politique en matière d’innovation (expérimentation et déploiement de solution innovante, IOT…)
— la stratégie commerciale de l'entreprise à cinq ans présentant le portefeuille client, les parts de marché, les produits et services proposés liés à l'objet du marché, et toute information utile en rapport avec les ambitions de SNCF Voyageurs;
— description des équipements dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public;
— le candidat fournit une attestation sur l’honneur par laquelle il s’engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS 18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés).
Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d’exécution du marché;
— la lettre d’engagement à respecter les exigences de responsabilité sociétale de SNCF, signée par le représentant de l’entreprise. Cette lettre est téléchargeable sur le site SNCF: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles
Afficher plus Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères:
“Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments seront analysés sur la...”
Liste et brève description des règles et critères
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.
Afficher plus
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis...”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Voyageurs.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs...”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2021-07-12
15:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 18
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅ Informations sur les flux de travail électroniques
Les commandes électroniques seront utilisées
La facturation électronique sera acceptée
Informations complémentaires
“SNCF Voyageurs émet cet avis de marché en son nom et pour son compte.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec...”
SNCF Voyageurs émet cet avis de marché en son nom et pour son compte.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises.
L'entité d'achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées électroniques du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
L’entité adjudicatrice développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées électroniques du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plate-forme EASI (cf. section I de l’avis) par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par courrier électronique n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l’entité adjudicatrice.
Les documents génériques de capacité et attestations légales génériques devront être déposés sur Provigis (plate-forme de dématérialisation et de conformité). Une invitation est envoyée au fournisseur lors de sa manifestation d’intérêt sur la plate-forme EASI. En cas de non réception de l’invitation, le fournisseur est invité à se rapprocher de l’acheteur dont les coordonnées sont précisées en section I.
Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plate-forme (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1) du présent avis.
Après examen des documents, l’entité adjudicatrice évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.
Le marché sera soumis aux dispositions du Cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de la SNCF, disponible sur le site sncf.com — http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles
La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.
Afin de préserver le caractère confidentiel, les documents seront communiqués après signature d’un accord de confidentialité, qui doit être demandé au point de contact indiqué en I.1) du présent avis.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75🌏 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CPC, articles 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu'à la signature du...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CPC, articles 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché;
— le référé contractuel (CPC, articles 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de:
—— 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
—— six mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucune notification de la conclusion du contrat n’a été effectuée.
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75🌏
Source: OJS 2021/S 109-287921 (2021-06-03)
Avis d'attribution de marché (2021-06-28) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Commune postale: Saint-Denis
Personne de contact: Nicolas Leduc
Téléphone: +33 673057110📞
Courrier électronique: nicolas.leduc@sncf.fr📧
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“SNCF Voyageurs a pour objectif de mettre en place un accord-cadre pour l’exploitation du Service client Transilien.
Le Centre de relation clients (CRC) a...”
Brève description
SNCF Voyageurs a pour objectif de mettre en place un accord-cadre pour l’exploitation du Service client Transilien.
Le Centre de relation clients (CRC) a pour vocation de proposer à tous les clients de SNCF Transilien, qu’ils soient habitués, occasionnels ou nouveaux, un contact humain personnalisé et efficient.
Dans cette perspective, SNCF Voyageurs a réalisé un Cahier des charges définissant ses attentes et les caractéristiques de la prestation demandée.
Important: le cahier des charges sera communiqué au candidat après signature d'un accord de confidentialité. Celui-ci est à demander auprès du point de contact mentionné au I.1.
NB: en raison de problèmes techniques momentanés rencontrés sur la plateforme e@si pouvant induire des informations erronées sur les conditions de participation à la consultation, il est impératif pour l’ensemble des opérateurs consultant le présent avis de consulter en priorité l’avis publié sur TED, faisant foi.
Afficher plus Description
Description du marché:
“SNCF Voyageurs Transilien dispose d'un service de la Relation client à distance (RCAD) ouvert de 5h30 à 1h15, 7j/7j, pour la gestion des activités de front...”
Description du marché
SNCF Voyageurs Transilien dispose d'un service de la Relation client à distance (RCAD) ouvert de 5h30 à 1h15, 7j/7j, pour la gestion des activités de front et de back office.
Il s’agit de traiter les demandes multicanales des clients (téléphone, e-mail, courrier, messenging/réseaux sociaux, interphonie, visio-tchat pour les sourds et malentendants) pour les produits SNCF Transilien et de répondre aux réclamations clients.
Dans le contexte du marché, le Service client Transilien à distance devra:
— prendre en charge la relation client de 7h00 à 20h00 du lundi au dimanche et jours fériés pour le 3658 et le Service accessibilité accès plus Transilien.
Ces demandes concernent principalement l’information, le service après-vente;
— informer, accompagner à distance les clients dans les gares du premier au dernier train afin de faciliter leurs parcours.
Le Service client Transilien gère, dans une situation normale (hors COVID-19 par exemple) environ 500 000 demandes annuelles.
Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
Procédure Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2021/S 109-287921
Information sur la fin de l'appel à la concurrence sous la forme d'un avis de préinformation
Le pouvoir adjudicateur n'attribuera pas d'autres marchés sur la base de l'avis de préinformation susmentionné
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Service client Transilien à distance
Informations sur les non-lauréats
Autres raisons (interruption de la procédure)
Informations complémentaires Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CPC, art. 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché;
—...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CPC, art. 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché;
— le référé contractuel (CPC, art. 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de:
—— trente et un jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
—— six mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucune notification de la conclusion du contrat n’a été effectuée.
Afficher plus
Source: OJS 2021/S 126-335169 (2021-06-28)