Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM
Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé
Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM.
Date limiteLe délai de réception des offres était de 2021-02-12. L'appel d'offres a été publié le 2021-01-08.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
- • SITEL
Historique des marchés publics
| Date | Document |
|---|---|
| 2021-01-08 | Avis de marché |
| 2021-04-14 | Avis d'attribution de marché |
Avis de marché (2021-01-08)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2020-031-PAM-DAF-ANSM
Brève description:
“Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM.”
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Seine-Saint-Denis 🏙️
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Agence/office régional(e) ou local(e
Nom du pouvoir adjudicateur: Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé
Adresse postale: 143-147 boulevard Anatole France
Code postal: 93285
Commune postale: Saint-Denis Cedex
Contact
Adresse Internet: http://ansm.sante.fr/ 🌏
Courrier électronique: marchespublics@ansm.sante.fr 📧
Téléphone: +33 155873000 📞
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-01-08 📅
Date limite de soumission: 2021-02-12 📅
Date de publication: 2021-01-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 8
Informations complémentaires
“Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie...”
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Objet
Champ d'application du marché
Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements:
“Le marché public est conclu pour une durée de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il est renouvelable deux (2) fois, par tacite reconduction,...”
Afficher plus
Description des options:
“L'ANSM se réserve la possibilité de confier au titulaire du marché public, en application de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique, des...”
Afficher plus
Informations complémentaires:
“Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie...”
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Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“ANSM, 143-147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
“— la «lettre de candidature» remplie et signée par le candidat sur le formulaire DC1 (comprenant une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre...”
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“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné aux 1º et 3º de l'article L. 2141-4 du code de la...”
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“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-2 du code de la commande...”
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“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-3 du code de la commande...”
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“— si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;”
“— le cas échéant, une délégation de pouvoir ou de signature établie par le représentant légal du candidat. La signature doit-être originale.”
Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2021-02-12 📅
Heure d'ouverture des offres: 14:00
Lieu: Ansm.
Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
Référence
Informations complémentaires
“L'offre économiquement la plus avantageuse est appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération:”
“1) prix (40 points);”
“2) valeur technique (60 points):”
“2-1) architecture téléphonique et organisation du centre d'appels — 40 points:”
“— mise en place et pilotage de la plate-forme — 7 points;”
“— disponibilité de la plate-forme — 5 points;”
“— distribution des appels — 5 points;”
“— traitement des appels entrants et sortants — 5 points;”
“— cadre de travail — 5 points;”
“— gestion de la base de connaissances — 3 points;”
“— suivi de la qualité — 5 points;”
“— sécurisation des données et de l'infrastructure — 5 points;”
“2-2) moyens humains dédiés aux prestations (qualification du personnel, etc.) — 20 points:”
“— modalités mises en œuvre pour disposer des profils adéquats au sein de la plate-forme — 5 points;”
“— modalités mises en œuvre pour la formation des téléconseillers — 5 points;”
“— mesures prises pour le suivi qualité du travail fourni par les équipes — 5 points;”
“— qualité et identification des rôles des intervenants — 5 points.”
“Les prestations attendues dans le cadre du présent marché sont celles définies ci-après. Le titulaire du marché est chargé de:”
“1) initialiser le centre d'appels, prestation préalable et nécessaire à la réalisation de toutes les prestations;”
“2) fournir une plate-forme technique de traitement des contacts téléphoniques, capable de prendre en charge les volumes d'appels, d'être activée et de...”
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“3) pouvoir recevoir et transférer des appels la plate-forme devra être en capacité de recevoir, transférer des appels et articuler les réponses reçues avec...”
Afficher plus
“— réception des appels collectés et qualifiés par une autre cellule (en mode transfert ou débordement);”
“— transfert d'appels réceptionnés par la plate-forme vers d'autres cellules de traitement de contacts [redirection par choix au sein du Service vocal...”
Afficher plus
“4) être en capacité d'organiser la plate-forme en étant conforme au RGPD, aux dispositions de la loi informatique et libertés, et en mettant à disposition...”
Afficher plus
“5) fournir des tableaux de bord de l'activité et de la performance pour le suivi de la prestation. Ceux-ci doivent pouvoir être transmis à l'ANSM au minimum...”
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“6) disposer d'un plan de continuité d'activité afin de pouvoir, même en mode dégradé, continuer d'assurer la prestation, en cas de situation particulière;”
“7) disposer d'un plan d'assurance qualité afin d'identifier et de mettre en place les bonnes pratiques liées à la prestation;”
“8) disposer d'un plan d'assurance sécurité afin d'identifier les mesures de sécurité nécessaires au bon fonctionnement de la plate-forme;”
“9) être en capacité d'assurer une réversibilité totale à l'issue du marché, afin de faciliter au maximum la prise en main du service par un nouveau...”
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Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil-sous-Bois
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000 📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Montreuil-sous-Bois
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2021/S 008-014297 (2021-01-08)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2020-031-PAM-DAF-ANSM
Brève description:
“Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM.”
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Seine-Saint-Denis 🏙️
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Agence/office régional(e) ou local(e
Nom du pouvoir adjudicateur: Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé
Adresse postale: 143-147 boulevard Anatole France
Code postal: 93285
Commune postale: Saint-Denis Cedex
Contact
Adresse Internet: http://ansm.sante.fr/ 🌏
Courrier électronique: marchespublics@ansm.sante.fr 📧
Téléphone: +33 155873000 📞
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-01-08 📅
Date limite de soumission: 2021-02-12 📅
Date de publication: 2021-01-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 8
Informations complémentaires
“Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie...”
Objet
Champ d'application du marché
Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements:
“Le marché public est conclu pour une durée de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il est renouvelable deux (2) fois, par tacite reconduction,...”
Description des options:
“L'ANSM se réserve la possibilité de confier au titulaire du marché public, en application de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique, des...”
Informations complémentaires:
“Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie...”
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“ANSM, 143-147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
“— la «lettre de candidature» remplie et signée par le candidat sur le formulaire DC1 (comprenant une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre...”
“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné aux 1º et 3º de l'article L. 2141-4 du code de la...”
Afficher plus (4)
“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-2 du code de la commande...”
“— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-3 du code de la commande...”
“— si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;”
“— le cas échéant, une délégation de pouvoir ou de signature établie par le représentant légal du candidat. La signature doit-être originale.”
Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2021-02-12 📅
Heure d'ouverture des offres: 14:00
Lieu: Ansm.
Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
Référence
Informations complémentaires
“L'offre économiquement la plus avantageuse est appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération:”
“1) prix (40 points);”
Afficher plus (27)
“2) valeur technique (60 points):”
“2-1) architecture téléphonique et organisation du centre d'appels — 40 points:”
“— mise en place et pilotage de la plate-forme — 7 points;”
“— disponibilité de la plate-forme — 5 points;”
“— distribution des appels — 5 points;”
“— traitement des appels entrants et sortants — 5 points;”
“— cadre de travail — 5 points;”
“— gestion de la base de connaissances — 3 points;”
“— suivi de la qualité — 5 points;”
“— sécurisation des données et de l'infrastructure — 5 points;”
“2-2) moyens humains dédiés aux prestations (qualification du personnel, etc.) — 20 points:”
“— modalités mises en œuvre pour disposer des profils adéquats au sein de la plate-forme — 5 points;”
“— modalités mises en œuvre pour la formation des téléconseillers — 5 points;”
“— mesures prises pour le suivi qualité du travail fourni par les équipes — 5 points;”
“— qualité et identification des rôles des intervenants — 5 points.”
“Les prestations attendues dans le cadre du présent marché sont celles définies ci-après. Le titulaire du marché est chargé de:”
“1) initialiser le centre d'appels, prestation préalable et nécessaire à la réalisation de toutes les prestations;”
“2) fournir une plate-forme technique de traitement des contacts téléphoniques, capable de prendre en charge les volumes d'appels, d'être activée et de...”
“3) pouvoir recevoir et transférer des appels la plate-forme devra être en capacité de recevoir, transférer des appels et articuler les réponses reçues avec...”
“— réception des appels collectés et qualifiés par une autre cellule (en mode transfert ou débordement);”
“— transfert d'appels réceptionnés par la plate-forme vers d'autres cellules de traitement de contacts [redirection par choix au sein du Service vocal...”
“4) être en capacité d'organiser la plate-forme en étant conforme au RGPD, aux dispositions de la loi informatique et libertés, et en mettant à disposition...”
“5) fournir des tableaux de bord de l'activité et de la performance pour le suivi de la prestation. Ceux-ci doivent pouvoir être transmis à l'ANSM au minimum...”
“6) disposer d'un plan de continuité d'activité afin de pouvoir, même en mode dégradé, continuer d'assurer la prestation, en cas de situation particulière;”
“7) disposer d'un plan d'assurance qualité afin d'identifier et de mettre en place les bonnes pratiques liées à la prestation;”
“8) disposer d'un plan d'assurance sécurité afin d'identifier les mesures de sécurité nécessaires au bon fonctionnement de la plate-forme;”
“9) être en capacité d'assurer une réversibilité totale à l'issue du marché, afin de faciliter au maximum la prise en main du service par un nouveau...”
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil-sous-Bois
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000 📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Montreuil-sous-Bois
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2021/S 008-014297 (2021-01-08)
Avis d'attribution de marché (2021-04-14)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 2021D14
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 143/147 boulevard Anatole France
Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-04-14 📅
Date de publication: 2021-04-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 075-192241
Se réfère à l'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 75
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“ANSM, 143/147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.”
Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Architecture téléphonique et organisation du centre d'appels
Critère de qualité (pondération): 40
Critère de qualité (nom): Moyens humains aux prestations (qualification du personnel, etc.)
Critère de qualité (pondération): 20
Prix (pondération): 40
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-04-13 📅
Nom: Sitel
Adresse postale: 50 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Paris 🏙️
Adresse Internet: https://www.sitel.com/fr/ 🌏
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206, rue de Paris)
Informations sur les délais d'introduction des recours:
“Référé contractuel de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution du contrat au joue (CJA, articles L. 511-13 et s.).”
“Recours en contestation de validité du contrat «Tarn-et-Garonne» dans un délai de deux mois à compter des mesures de publicité appropriées.”
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206, rue de Paris)
Source: OJS 2021/S 075-192241 (2021-04-14)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 2021D14
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 143/147 boulevard Anatole France
Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-04-14 📅
Date de publication: 2021-04-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 075-192241
Se réfère à l'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 75
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“ANSM, 143/147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.”
Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Architecture téléphonique et organisation du centre d'appels
Critère de qualité (pondération): 40
Critère de qualité (nom): Moyens humains aux prestations (qualification du personnel, etc.)
Critère de qualité (pondération): 20
Prix (pondération): 40
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-04-13 📅
Nom: Sitel
Adresse postale: 50 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Paris 🏙️
Adresse Internet: https://www.sitel.com/fr/ 🌏
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2
Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206, rue de Paris)
Informations sur les délais d'introduction des recours:
“Référé contractuel de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution du contrat au joue (CJA, articles L. 511-13 et s.).”
“Recours en contestation de validité du contrat «Tarn-et-Garonne» dans un délai de deux mois à compter des mesures de publicité appropriées.”
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206, rue de Paris)
Source: OJS 2021/S 075-192241 (2021-04-14)
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