Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM

Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé

Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2021-02-12. L'appel d'offres a été publié le 2021-01-08.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• SITEL

Qui ?

• Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Ile-de-France › Seine-Saint-Denis

Historique des marchés publics

Date	Document
2021-01-08	Avis de marché
2021-04-14	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2021-01-08)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2020-031-PAM-DAF-ANSM
Brève description: Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Seine-Saint-Denis 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Agence/office régional(e) ou local(e
Nom du pouvoir adjudicateur: Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé
Adresse postale: 143-147 boulevard Anatole France
Code postal: 93285
Commune postale: Saint-Denis Cedex
Contact
Adresse Internet: http://ansm.sante.fr/ 🌏
Courrier électronique: marchespublics@ansm.sante.fr 📧
Téléphone: +33 155873000 📞
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-01-08 📅
Date limite de soumission: 2021-02-12 📅
Date de publication: 2021-01-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 8
Informations complémentaires

Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie i) sous la forme d'un marché ordinaire et pour l'autre partie (partie II) sous la forme d'un accord-cadre par l'émission de bons de commande.

Objet
Champ d'application du marché
Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements:

Le marché public est conclu pour une durée de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il est renouvelable deux (2) fois, par tacite reconduction, pour une année, sans que sa durée totale n'excède quatre (4) ans. Le titulaire ne peut s'opposer à la reconduction.

Description des options:

L'ANSM se réserve la possibilité de confier au titulaire du marché public, en application de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique, des marchés ayant pour objet la réalisation de prestations similaires à celles qui lui sont confiées au titre du présent marché public dans le cadre d'un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables.

Informations complémentaires:

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: ANSM, 143-147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— la «lettre de candidature» remplie et signée par le candidat sur le formulaire DC1 (comprenant une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 et L. 2141-4 du code de la commande publique);

— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné…

… aux 1º et 3º de l'article L. 2141-4 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise une déclaration sur l'honneur;

… à l'article L. 2141-2 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise les certificats et déclarations délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a souscrit les déclarations lui incombant en matière fiscale ou sociale et qu'il a acquitté les impôts, taxes, contributions et cotisations sociales exigibles;

… à l'article L. 2141-3 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise un extrait Kbis (datant de moins de trois mois);

— si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;

— le cas échéant, une délégation de pouvoir ou de signature établie par le représentant légal du candidat. La signature doit-être originale.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2021-02-12 📅
Heure d'ouverture des offres: 14:00
Lieu: Ansm.

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=690812&orgAcronyme=h8j 🌏

Référence
Informations complémentaires

L'offre économiquement la plus avantageuse est appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération:

1) prix (40 points);

2) valeur technique (60 points):

2-1) architecture téléphonique et organisation du centre d'appels — 40 points:

— mise en place et pilotage de la plate-forme — 7 points;

— disponibilité de la plate-forme — 5 points;

— distribution des appels — 5 points;

— traitement des appels entrants et sortants — 5 points;

— cadre de travail — 5 points;

— gestion de la base de connaissances — 3 points;

— suivi de la qualité — 5 points;

— sécurisation des données et de l'infrastructure — 5 points;

2-2) moyens humains dédiés aux prestations (qualification du personnel, etc.) — 20 points:

— modalités mises en œuvre pour disposer des profils adéquats au sein de la plate-forme — 5 points;

— modalités mises en œuvre pour la formation des téléconseillers — 5 points;

— mesures prises pour le suivi qualité du travail fourni par les équipes — 5 points;

— qualité et identification des rôles des intervenants — 5 points.

Les prestations attendues dans le cadre du présent marché sont celles définies ci-après. Le titulaire du marché est chargé de:

1) initialiser le centre d'appels, prestation préalable et nécessaire à la réalisation de toutes les prestations;

2) fournir une plate-forme technique de traitement des contacts téléphoniques, capable de prendre en charge les volumes d'appels, d'être activée et de monter en charge très rapidement en cas d'alerte ou crise sanitaire, conformément aux exigences exprimées dans le présent CCTP à l'article 5.2;

3) pouvoir recevoir et transférer des appels la plate-forme devra être en capacité de recevoir, transférer des appels et articuler les réponses reçues avec d'autres plate-formes d'appels, de manière transparente pour l'usager. Le titulaire devra, en effet, pouvoir interfacer le centre d'appels avec d'autres plate-formes d'appels dans les cadres suivants:

— réception des appels collectés et qualifiés par une autre cellule (en mode transfert ou débordement);

— transfert d'appels réceptionnés par la plate-forme vers d'autres cellules de traitement de contacts [redirection par choix au sein du Service vocal interactif (SVI), transfert suite à un traitement de l'appel par un téléconseiller, débordement d'appels, etc.];

4) être en capacité d'organiser la plate-forme en étant conforme au RGPD, aux dispositions de la loi informatique et libertés, et en mettant à disposition un personnel qualifié. Cela implique d'organiser les processus de travail, le recrutement et les contrats de travail de manière à pouvoir, le cas échéant, élargir ou réduire les plages d'ouverture de la plate-forme et augmenter ou diminuer le nombre de téléconseillers;

5) fournir des tableaux de bord de l'activité et de la performance pour le suivi de la prestation. Ceux-ci doivent pouvoir être transmis à l'ANSM au minimum une fois par jour;

6) disposer d'un plan de continuité d'activité afin de pouvoir, même en mode dégradé, continuer d'assurer la prestation, en cas de situation particulière;

7) disposer d'un plan d'assurance qualité afin d'identifier et de mettre en place les bonnes pratiques liées à la prestation;

8) disposer d'un plan d'assurance sécurité afin d'identifier les mesures de sécurité nécessaires au bon fonctionnement de la plate-forme;

9) être en capacité d'assurer une réversibilité totale à l'issue du marché, afin de faciliter au maximum la prise en main du service par un nouveau titulaire. Les spécifications techniques des prestations à réaliser sont précisées au Cahier des clauses techniques particulières (CCTP).

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil-sous-Bois
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000 📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2021/S 008-014297 (2021-01-08)

Avis d'attribution de marché (2021-04-14)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 2021D14
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 143/147 boulevard Anatole France

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-04-14 📅
Date de publication: 2021-04-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 075-192241
Se réfère à l'avis: 2021/S 008-014297
Numéro JO-S: 75

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: ANSM, 143/147 boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Architecture téléphonique et organisation du centre d'appels
Critère de qualité (pondération): 40
Critère de qualité (nom): Moyens humains aux prestations (qualification du personnel, etc.)
Critère de qualité (pondération): 20
Prix (pondération): 40

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-04-13 📅
Nom: Sitel
Adresse postale: 50 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Paris 🏙️
Adresse Internet: https://www.sitel.com/fr/ 🌏
Valeur totale du marché: 1 529 732 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2

Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206, rue de Paris)
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Référé contractuel de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution du contrat au joue (CJA, articles L. 511-13 et s.).

Recours en contestation de validité du contrat «Tarn-et-Garonne» dans un délai de deux mois à compter des mesures de publicité appropriées.

Source: OJS 2021/S 075-192241 (2021-04-14)

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