Mise en place et gestion d'un centre d'appels pour le compte de l'ANSM

Description des renouvellements

Le marché public est conclu pour une durée de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il est renouvelable deux (2) fois, par tacite reconduction, pour une année, sans que sa durée totale n'excède quatre (4) ans. Le titulaire ne peut s'opposer à la reconduction.

Description des options

L'ANSM se réserve la possibilité de confier au titulaire du marché public, en application de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique, des marchés ayant pour objet la réalisation de prestations similaires à celles qui lui sont confiées au titre du présent marché public dans le cadre d'un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables.

Informations complémentaires

Il est passé sous la forme d'un accord-cadre composite mono-attributaire, traité à prix unitaires et à prix forfaitaires, et exécuté pour une partie (partie i) sous la forme d'un marché ordinaire et pour l'autre partie (partie II) sous la forme d'un accord-cadre par l'émission de bons de commande.

Liste et brève description des conditions

— la «lettre de candidature» remplie et signée par le candidat sur le formulaire DC1 (comprenant une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 et L. 2141-4 du code de la commande publique);
— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné aux 1º et 3º de l'article L. 2141-4 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise une déclaration sur l'honneur;
— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-2 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise les certificats et déclarations délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant qu'il a souscrit les déclarations lui incombant en matière fiscale ou sociale et qu'il a acquitté les impôts, taxes, contributions et cotisations sociales exigibles;
— pour justifier que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L. 2141-3 du code de la commande publique, le pouvoir adjudicateur exige que le candidat produise un extrait Kbis (datant de moins de trois mois);
— si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;
— le cas échéant, une délégation de pouvoir ou de signature établie par le représentant légal du candidat. La signature doit-être originale.

L'offre économiquement la plus avantageuse est appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération:
1) prix (40 points);
2) valeur technique (60 points):
2-1) architecture téléphonique et organisation du centre d'appels — 40 points:
— mise en place et pilotage de la plate-forme — 7 points;
— disponibilité de la plate-forme — 5 points;
— distribution des appels — 5 points;
— traitement des appels entrants et sortants — 5 points;
— cadre de travail — 5 points;
— gestion de la base de connaissances — 3 points;
— suivi de la qualité — 5 points;
— sécurisation des données et de l'infrastructure — 5 points;
2-2) moyens humains dédiés aux prestations (qualification du personnel, etc.) — 20 points:
— modalités mises en œuvre pour disposer des profils adéquats au sein de la plate-forme — 5 points;
— modalités mises en œuvre pour la formation des téléconseillers — 5 points;
— mesures prises pour le suivi qualité du travail fourni par les équipes — 5 points;
— qualité et identification des rôles des intervenants — 5 points.
Les prestations attendues dans le cadre du présent marché sont celles définies ci-après. Le titulaire du marché est chargé de:
1) initialiser le centre d'appels, prestation préalable et nécessaire à la réalisation de toutes les prestations;
2) fournir une plate-forme technique de traitement des contacts téléphoniques, capable de prendre en charge les volumes d'appels, d'être activée et de monter en charge très rapidement en cas d'alerte ou crise sanitaire, conformément aux exigences exprimées dans le présent CCTP à l'article 5.2;
3) pouvoir recevoir et transférer des appels la plate-forme devra être en capacité de recevoir, transférer des appels et articuler les réponses reçues avec d'autres plate-formes d'appels, de manière transparente pour l'usager. Le titulaire devra, en effet, pouvoir interfacer le centre d'appels avec d'autres plate-formes d'appels dans les cadres suivants:
— réception des appels collectés et qualifiés par une autre cellule (en mode transfert ou débordement);
— transfert d'appels réceptionnés par la plate-forme vers d'autres cellules de traitement de contacts [redirection par choix au sein du Service vocal interactif (SVI), transfert suite à un traitement de l'appel par un téléconseiller, débordement d'appels, etc.];
4) être en capacité d'organiser la plate-forme en étant conforme au RGPD, aux dispositions de la loi informatique et libertés, et en mettant à disposition un personnel qualifié. Cela implique d'organiser les processus de travail, le recrutement et les contrats de travail de manière à pouvoir, le cas échéant, élargir ou réduire les plages d'ouverture de la plate-forme et augmenter ou diminuer le nombre de téléconseillers;
5) fournir des tableaux de bord de l'activité et de la performance pour le suivi de la prestation. Ceux-ci doivent pouvoir être transmis à l'ANSM au minimum une fois par jour;
6) disposer d'un plan de continuité d'activité afin de pouvoir, même en mode dégradé, continuer d'assurer la prestation, en cas de situation particulière;
7) disposer d'un plan d'assurance qualité afin d'identifier et de mettre en place les bonnes pratiques liées à la prestation;
8) disposer d'un plan d'assurance sécurité afin d'identifier les mesures de sécurité nécessaires au bon fonctionnement de la plate-forme;
9) être en capacité d'assurer une réversibilité totale à l'issue du marché, afin de faciliter au maximum la prise en main du service par un nouveau titulaire. Les spécifications techniques des prestations à réaliser sont précisées au Cahier des clauses techniques particulières (CCTP).