21MC0192PN — JE/HL — exploitation d'un centre de service informatique assurant la gestion des demandes et des incidents et prestations associées

Toulouse Métropole

Le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la direction du numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations (demandes, incidents) multi-canales (portail, téléphone, courriel), d'exécuter les gestes de réalisation de 1 niveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées. L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants:
— réception/prise en charge des sollicitations utilisateurs 24 h/24 et 7 j/7 par courriel, téléphone, outil ITSM (IWS) de la métropole;
— qualification des demandes et incidents;
— exécution des gestes de réalisation de 1 niveau ou escalade aux groupes de traitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur;
— déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédures.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2021-05-21. L'appel d'offres a été publié le 2021-04-15.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2021-04-15 Avis de marché
2022-05-04 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2021-04-15)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'aide aux utilisateurs
Numéro de référence: 21mc0192pn
Brève description:
Le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la direction du numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations (demandes, incidents) multi-canales (portail, téléphone, courriel), d'exécuter les gestes de réalisation de 1 — réception/prise en charge des sollicitations utilisateurs 24 h/24 et 7 j/7 par courriel, téléphone, outil ITSM (IWS) de la métropole; — qualification des demandes et incidents; — exécution des gestes de réalisation de 1 — déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédures.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'aide aux utilisateurs 📦
Code CPV supplémentaire: Services d'aide aux utilisateurs 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Haute-Garonne 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autorité régionale ou locale
Nom du pouvoir adjudicateur: Toulouse Métropole
Adresse postale: Direction de la commande publique, 6 rue René Leduc
Code postal: 31505
Commune postale: Toulouse
Contact
Adresse Internet: https://www.toulouse-metropole.fr/ 🌏
Courrier électronique: correspondre@aws-france.com 📧
URL des documents: https://www.agysoft.marches-publics.info 🌏
URL pour la participation: https://www.agysoft.marches-publics.info 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-04-15 📅
Date limite de soumission: 2021-05-21 📅
Date de publication: 2021-04-20 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 076-194729
Numéro JO-S: 76
Informations complémentaires
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.agysoft.marches-publics.info — valeur hors TVA: — période initiale (deux ans): 2 000 000 EUR; — période de reconduction 1 (deux ans): 2 500 000 EUR; — période de reconduction 2 (deux ans): 3 000 000 EUR. Il est attendu du titulaire de garantir la disponibilité, la qualité et l'évolution du service rendu aux utilisateurs et de participer activement à son amélioration continue.les prestations seront réalisées exclusivement depuis les locaux du titulaire. La Métropole gère 14 000 postes de travail, 2 000 serveurs et un parc applicatif constitué d'environ 300 références. Ces applications sont utilisées par les 14 000 utilisateurs du système d'information opéré par la direction du numérique de Toulouse Métropole. Cette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commande. Le prestataire devra répondre aux besoins concernant la mairie de Toulouse, Toulouse Métropole (coordonnateur) et le CCAS. Chaque membre du groupement exécutera son propre marché. Présentation des candidatures: les candidats doivent impérativement compléter le cadre de réponse de candidature joint à la présente publication sous format Excel pour présenter leurs capacités financières, techniques et professionnelles. Afin de préciser les éléments indiqués au cadre de réponse, les candidats pourront le compléter par un dossier dans la limite souhaitée de 40 pages tout compris. En cas de contradiction entre les informations fournies au cadre de réponse de candidature et celles indiquées dans le dossier annexé, le cadre de réponse prévaut. Conditions d'envoi des plis: les conditions d'envoi des plis sont décrites dans le document mis en ligne sur la plate-forme. Les candidats doivent obligatoirement transmettre, par voie électronique, leurs plis à l'adresse suivante: https://toulouse-metropole.marches-publics.info (référence acheteur 21mc0192pn). Communication: les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: https://toulouse-metropole.marches-publics.info — Pour cette phase «candidature», les entreprises pourront télécharger l'avis d'appel à concurrence, l'annexe technique et le cadre de réponse candidature gratuitement sur le site https://toulouse-metropole.marches-publics.info — référence acheteur 21mc0192pn. Le dossier de consultation des entreprises sera envoyé avec la lettre de consultation aux cinq entreprises maximum qui auront été préalablement admises. Demande de renseignements: pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude, les candidats devront faire parvenir une demande au plus tard six jours avant la date limite de réception des candidatures par l'intermédiaire du profil d'acheteur du pouvoir adjudicateur, à l'adresse internet suivante: https://toulouse-metropole.marches-publics.info — type de procédure: la présente consultation est soumise aux articles L. 2125-1-1º, R. 2162-1 à R. 2162-6, R. 2162-13 et R. 2162-14 du code de la commande publique. Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre à bons de commande avec un seul opérateur sans montant minimal ni maximal. Groupement: cette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commandes conformément aux articles L. 2113-6 à L. 2113-8 du code de la commande publique avec les organismes suivants: Toulouse Métropole Mairie de Toulouse, CCAS de la ville de Toulouse. Le coordonnateur du groupement de commandes est Toulouse Métropole.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la direction du numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations (demandes, incidents) multi-canales (portail, téléphone, courriel), d'exécuter les gestes de réalisation de 1
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— réception/prise en charge des sollicitations utilisateurs 24 h/24 et 7 j/7 par courriel, téléphone, outil ITSM (IWS) de la métropole;
— qualification des demandes et incidents;
— exécution des gestes de réalisation de 1
— déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédures.
Valeur totale estimée: 7 500 000 EUR 💰
Valeur estimée hors TVA: 7 500 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:
— période de reconduction 1 (deux ans);
— période de reconduction 2 (deux ans).

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession. Pour présenter leur candidature, les candidats peuvent:
1) soit produire un e-DUME (Dossier unique de marché européen) qu'ils compléteront sur le profil acheteur. Nota: si un groupement d'entreprises candidate à la procédure via le DUME, chaque cotraitant devra remplir un DUME. Il en va de même pour chaque sous-traitant;
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2) soit répondre avec les formulaires DC1 et DC2, les documents fournis contiendront les éléments suivants: les candidats doivent utiliser les formulaires DC1 (lettre de candidature) version 2019 et DC2 (déclaration du candidat) version 2019 pour présenter leur candidature. Ces documents sont disponibles gratuitement sur le site www.economie.gouv.fr — Ils contiendront les éléments indiqués ci-dessous:
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— une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail (ou DC1);
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— une copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire.
Situation économique et financière:
20 % 1) déclaration, au cours des trois dernières années, concernant le chiffre d'affaires pour l'ensemble des activités de la société ainsi que le chiffre d'affaires affecté à des prestations dans le domaine des centres de service informatique;
2) déclaration concernant les éléments de bilan actif, de bilan passif et compte de résultat sur les trois dernières années pour l'ensemble des activités de l'entreprise, au moyen des liasses Cerfa bilan-actif, bilan-passif et compte de résultat (ou équivalent).
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Capacité technique et professionnelle:
80 % 1) déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement en centres de services partagés (40 %) sur les trois dernières années: pour chacun des centres de service partagés du candidat, il est précisé:
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— les effectifs totaux (nombre ETP effectifs);
— le taux d'encadrement en centres de service partagés (ratio personnel d'encadrement/effectif total);
— le taux annuel de renouvellement des effectifs (taux de turnover);
— la répartition des effectifs par centre de compétences techniques existants (postes, infrastructures, BDD, sauvegarde, réseaux…);
— les effectifs disposant d'une maîtrise de langue française de niveau C2 par rapport au référentiel européen CERL (nombre ETP effectifs);
— les effectifs disposant d'un bac + 2 en informatique;
— le niveau de diplôme des opérateurs du centre de service;
— les effectifs d'encadrement disposant d'une maîtrise de langue française de niveau C2 par rapport au référentiel européen CERL (nombre ETP effectifs);
2) la liste des principaux services fournis, au cours des trois dernières années, de prestations de centres de service informatique, en précisant, pour chacune des références présentées (cinq références au maximum) (40 %):
— le destinataire public ou privé de la prestation avec indication d'un contact client joignable;
— le volume financier annuel et le modèle économique pratiqué (paiement au forfait, au ticket, au poste, à l'utilisateur, modèle assistance technique…);
— la part d'activité co ou sous-traitée, le cas échéant;
— le début et la durée de la prestation;
— les périmètres couverts (postes et équipements mobiles, réseaux, architecture, applications, systèmes d'exploitation, BDD, antivirus) et le nombre d'intervenants et leur niveau de qualification par périmètre;
— le taux moyen annuel de respect des SLA;
— le volume annuel de sollicitations reçues;
— le volume annuel des sollicitations traitées en propre (non escaladées);
— le nombre d'utilisateurs servis;
— la couverture horaire des prestations;
— les axes d'amélioration ou d'innovation développés (type de moyens mise en œuvre et résultats obtenus);
— la langue parlée et sa maîtrise (indication du niveau de maîtrise basée sur le référentiel européen CERL) par les agents opérateurs;
— la localisation géographique du centre de service ayant opéré les prestations.
Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou à défaut par une déclaration de l'opérateur économique. Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs économiques et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution de l'accord-cadre. Cette preuve est apportée par tout moyen approprié.
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Exécution du marché
Conditions d'exécution du contrat:
Clause d'insertion sociale: Toulouse Métropole s'est engagée dans une politique volontariste d'insertion des personnes en difficulté par le travail. Pour ce faire, elle fait appel aux entreprises par le biais des marchés publics. Le présent marché comporte, en application de l'article L. 2112-2 du code de la commande publique, une clause de promotion de l'emploi visant à promouvoir l'emploi de personnes rencontrant des difficultés particulières d'insertion et à lutter contre le chômage. Un nombre d'heures d'insertion sera donc communiqué aux candidats invités à déposer une offre, dans le dossier de consultation des entreprises qui leur sera transmis. Les candidats sont informés que ce nombre d'heures d'insertion est de minimum 1 100 heures/an.
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Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
— critère 1: capacités financières et économiques (20 %): se reporter à la rubrique «Capacité économique et financière: références requises»;
— critère 2: capacités techniques et professionnelles dans le domaine des centres de service informatique (80 %): se reporter à la rubrique «Référence professionnelle et capacité technique».
NB: au vu des obligations pesant sur le pouvoir adjudicateur en matière de protection des données à caractère personnel, seuls les centres de service partagés soumis au respect des dispositions du RGPD seront pris en compte pour l'analyse des candidatures.
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Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 60
Prix (pondération): 40

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 24310051800170
Adresse postale: Direction de la commande publique
Pays: Haute-Garonne 🏙️
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.agysoft.marches-publics.info 🌏
Courrier électronique: marchespublics@toulouse-metropole.fr 📧
URL des documents: https://www.agysoft.marches-publics.info 🌏

Référence
Informations complémentaires
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.agysoft.marches-publics.info — valeur hors TVA:
— période initiale (deux ans): 2 000 000 EUR;
— période de reconduction 1 (deux ans): 2 500 000 EUR;
— période de reconduction 2 (deux ans): 3 000 000 EUR.
Il est attendu du titulaire de garantir la disponibilité, la qualité et l'évolution du service rendu aux utilisateurs et de participer activement à son amélioration continue.les prestations seront réalisées exclusivement depuis les locaux du titulaire. La Métropole gère 14 000 postes de travail, 2 000 serveurs et un parc applicatif constitué d'environ 300 références. Ces applications sont utilisées par les 14 000 utilisateurs du système d'information opéré par la direction du numérique de Toulouse Métropole. Cette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commande. Le prestataire devra répondre aux besoins concernant la mairie de Toulouse, Toulouse Métropole (coordonnateur) et le CCAS. Chaque membre du groupement exécutera son propre marché. Présentation des candidatures: les candidats doivent impérativement compléter le cadre de réponse de candidature joint à la présente publication sous format Excel pour présenter leurs capacités financières, techniques et professionnelles. Afin de préciser les éléments indiqués au cadre de réponse, les candidats pourront le compléter par un dossier dans la limite souhaitée de 40 pages tout compris. En cas de contradiction entre les informations fournies au cadre de réponse de candidature et celles indiquées dans le dossier annexé, le cadre de réponse prévaut. Conditions d'envoi des plis: les conditions d'envoi des plis sont décrites dans le document mis en ligne sur la plate-forme. Les candidats doivent obligatoirement transmettre, par voie électronique, leurs plis à l'adresse suivante: https://toulouse-metropole.marches-publics.info (référence acheteur 21mc0192pn). Communication: les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: https://toulouse-metropole.marches-publics.info — Pour cette phase «candidature», les entreprises pourront télécharger l'avis d'appel à concurrence, l'annexe technique et le cadre de réponse candidature gratuitement sur le site https://toulouse-metropole.marches-publics.info — référence acheteur 21mc0192pn. Le dossier de consultation des entreprises sera envoyé avec la lettre de consultation aux cinq entreprises maximum qui auront été préalablement admises. Demande de renseignements: pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude, les candidats devront faire parvenir une demande au plus tard six jours avant la date limite de réception des candidatures par l'intermédiaire du profil d'acheteur du pouvoir adjudicateur, à l'adresse internet suivante: https://toulouse-metropole.marches-publics.info — type de procédure: la présente consultation est soumise aux articles L. 2125-1-1º, R. 2162-1 à R. 2162-6, R. 2162-13 et R. 2162-14 du code de la commande publique. Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre à bons de commande avec un seul opérateur sans montant minimal ni maximal. Groupement: cette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commandes conformément aux articles L. 2113-6 à L. 2113-8 du code de la commande publique avec les organismes suivants: Toulouse Métropole Mairie de Toulouse, CCAS de la ville de Toulouse. Le coordonnateur du groupement de commandes est Toulouse Métropole.
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Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Toulouse
Adresse postale: 68 rue Raymond IV
Commune postale: Toulouse
Code postal: 31068
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 562735757 📞
Courrier électronique: greffe.ta-toulouse@juradm.fr 📧
Fax: +33 562735740 📠
Source: OJS 2021/S 076-194729 (2021-04-15)
Avis d'attribution de marché (2022-05-04)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la Direction du Numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations(demandes, incidents) multicanales (portail, téléphone, mail), d'exécuter les gestes de réalisation de 1er niveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées.L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants :- réception/Prise en charge des sollicitations utilisateurs 24h/24 et 7j/7 par mail,téléphone, outil Itsm (Iws) de la métropole.- Qualification des demandes et incidents ;- exécution des gestes de réalisation de 1er niveau ou escalade aux groupes detraitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur ;- déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédurés
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Valeur totale du marché: 7 500 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: toulouse metropole
Adresse postale: direction de la commande publique, 6 rue René Leduc

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-05-04 📅
Date de publication: 2022-05-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 089-244587
Se réfère à l'avis: 2021/S 076-194729
Numéro JO-S: 89

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2022-04-04 📅
Nom: spie Ics
Adresse postale: 8 Rue Jules Védrines
Commune postale: Toulouse
Code postal: 31400
Pays: France 🇫🇷
Haute-Garonne 🏙️
Valeur totale du marché: 5820686.31 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 11

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: toulouse Métropole
Adresse postale: direction de la commande publique

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: tribunal administratif de Toulouse
Adresse postale: 68, rue Raymond Iv
Source: OJS 2022/S 089-244587 (2022-05-04)
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Région:
France Occitanie Midi-Pyrénées Haute-Garonne
Produits/services:
Services de technologies de... Services de programmation et de conseil... Services de maintenance des systèmes et... Services d'aide aux utilisateurs et... Services d'aide aux utilisateurs