La Poste souhaite mettre en place des accords-cadres pour les prestations de traitement des flux (appels entrants, courriels, tchats, webformes…) en centres d'appels spécialisés dans la relation client multi-canal pour les directions de la relation client de la BSCC.
La Poste attribuera le marché à deux attributaires. Les commandes seront réparties entre ces deux attributaires selon la répartition des flux qui sera définie par La Poste à savoir 70 % des flux entrant seront pris en charge par le 1 attributaire et les 30 % de flux restants au 2 attributaire.
Toutefois, chaque attributaire devra être en mesure d'assurer l’ensemble des prestations, notamment en cas de défaillance de l'un des attributaires.
Les candidats sont informés que certains flux et données devront obligatoirement être traitées au sein de l’Union européenne.
Le marché n'est pas alloti.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-10-30.
L'appel d'offres a été publié le 2020-10-02.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations de centres de contacts pour les directions de la relation client de la Branche services-courrier-colis (BSCC)”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“La Poste souhaite mettre en place des accords-cadres pour les prestations de traitement des flux (appels entrants, courriels, tchats, webformes…) en centres...”
Brève description
La Poste souhaite mettre en place des accords-cadres pour les prestations de traitement des flux (appels entrants, courriels, tchats, webformes…) en centres d'appels spécialisés dans la relation client multi-canal pour les directions de la relation client de la BSCC.
La Poste attribuera le marché à deux attributaires. Les commandes seront réparties entre ces deux attributaires selon la répartition des flux qui sera définie par La Poste à savoir 70 % des flux entrant seront pris en charge par le 1 attributaire et les 30 % de flux restants au 2 attributaire.
Toutefois, chaque attributaire devra être en mesure d'assurer l’ensemble des prestations, notamment en cas de défaillance de l'un des attributaires.
Les candidats sont informés que certains flux et données devront obligatoirement être traitées au sein de l’Union européenne.
Le marché n'est pas alloti.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Les prestations demandées sont:
— traitement des appels entrants,
— traitements des formulaires grand public,
— traitement de la saisie de données,
—...”
Description du marché
Les prestations demandées sont:
— traitement des appels entrants,
— traitements des formulaires grand public,
— traitement de la saisie de données,
— traitement des courriels et tchats.
Les prestataires pourront être amenés à exécuter des prestations optionnelles:
— exploitation et requêtes de la base de données clients,
— appels sortants,
— préparation des mailings: sms, courriers, courriels,
— dialogue avec les clients par chats et réseaux sociaux.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 60
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans...”
Description des renouvellements
Le marché sera conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la limite de quatre (3) fois, sauf dénonciation sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.
Afficher plus Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre maximum: 10
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“La Poste retiendra les dix candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
La Poste retiendra les dix candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options: Les options sont les reconductions telles qu'indiquées à la rubrique II.2.7).
Description
Informations complémentaires:
“À titre d'information, les volumes de flux sur une année, pour le colis sont les suivants:
— appels entrants: 4 927 865;
— webforms: 594 508;
— saisie: 364...”
Informations complémentaires
À titre d'information, les volumes de flux sur une année, pour le colis sont les suivants:
— appels entrants: 4 927 865;
— webforms: 594 508;
— saisie: 364 791.
Pour le courrier sont les suivants:
— appels entrants: 3 308 322;
— webforms et saisie: 338 968;
— chat:108 862;
— réseaux sociaux: 489 063.
Ces chiffres ne constituent pas un engagement de volumes de la part de La Poste.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous:
1) un extrait Kbis ou équivalence;
2) s'il...”
Liste et brève description des conditions
Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous:
1) un extrait Kbis ou équivalence;
2) s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;
3) une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L. 2141-1 et au 1º et 3º de l’article L. 2141 du code de la commande publique;
4) les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d’interdiction de soumissionner mentionné à l’article L. 2141-2 du code de la commande publique, c’est-à-dire:
— une attestation de vigilance délivrée par l’Urssaf;
— une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l’impôt sur les sociétés ou de l’impôt sur le revenu);
— un certificat attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés;
5) le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l’autorisation de travail mentionnée à l’article L. 5221-2 du code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l’article D. 8254-2 du code du travail, sa date d’embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d’ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l’étranger fournissent les pièces prévues aux articles D. 8222-7 et D. 8254-3 du code du travail;
6) le cas échéant, les pièces prévues à l'article R. 1263-12 du code du travail en cas de détachement de salariés.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“1) chiffre d'affaires minimal (critère éliminatoire);
Le chiffre d'affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible doit être supérieur...”
Liste et brève description des critères de sélection
1) chiffre d'affaires minimal (critère éliminatoire);
Le chiffre d'affaires annuel du candidat au titre du dernier exercice disponible doit être supérieur ou égal à 90 000 000 EUR HT;
2) pérennité financière (critère pondéré à 30 %).
La pérennité financière sera appréciée au regard d’une analyse menée par La Poste ou au regard des cotations officielles.
À ce titre, le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire bilans, compte de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des trois derniers exercices disponibles. En cas de création récente, fournir tout justificatif de nature à démontrer la capacité économique et financière du candidat.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“3) Effectifs du candidat (critère pondéré 20 %):
A ce titre, le candidat fournira l'effectif moyen annuel auquel il a eu accès sur les trois dernières...”
Liste et brève description des critères de sélection
3) Effectifs du candidat (critère pondéré 20 %):
A ce titre, le candidat fournira l'effectif moyen annuel auquel il a eu accès sur les trois dernières années, en précisant s'il en dispose directement ou indirectement et en capacité d'intervenir sur la prestation en détaillant:
— le nombre de téléconseillers,
— le nombre d'encadrants et le nombre de conseillers par encadrant;
4) Références du candidat (critère pondéré à 20 %).
À ce titre, le candidat fournira trois références de moins de trois ans sur un marché similaire en précisant pour chacune:
— nom de la société cliente;
— durée du marché;
— périmètre géographique sur lequel le candidat intervient pour cette société;
— principales prestations réalisées pour ce client (périmètre d'activité, type prestations associées…);
— le montant total du marché;
— le nom du contact et coordonnées.
Il fournira pour chacun des marchés une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). À défaut, le candidat fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client;
5) Présence géographique (critère pondéré à 20 %):
Le candidat communiquera l’implantation géographique des centres appels: en France, en Europe, en offshore en précisant les pays;
6) Mesures de gestion environnementale (critère pondéré à 10 %):
Le candidat décrira les mesures de gestion environnementale qu'il pourra appliquer pour la réalisation des prestations:
— système de management pour l'environnement;
— trois principaux impacts environnementaux qu'il identifie sur ce marché, les objectifs de réduction associés et le système de pilotage mis en place pour atteindre ces objectifs.
À ce titre le candidat fournira les certificats ou équivalents justifiant d’une démarche de gestion environnementale (type ISO…).
Afficher plus Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères: Les règles et critères sont définis aux rubriques III.1.1) à III.1.3).
Dépôts et garanties exigés:
“Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les...”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi nº 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“En cas de groupement d'opérateurs économiques, un mandataire de groupement devra être désigné.
Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement,...”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
En cas de groupement d'opérateurs économiques, un mandataire de groupement devra être désigné.
Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l'exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d'un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Le mandataire est chargé de représenter le groupement auprès de La Poste.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Description
Nombre maximal envisagé de participants à l'accord-cadre: 2
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-10-30 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 12
“Les documents demandés à la rubrique III.1.1) devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation...”
Les documents demandés à la rubrique III.1.1) devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2) et III.1.3) (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le portail fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1) à III.1.3) devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2).
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format PDF et au format XML dans un ZIP.
Recours à des capacités externes:
Un candidat peut avoir recours aux capacités d'autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature des liens qui l'unissant à ces opérateurs (sous-traitance, cotraitance, etc.).
Recours à des capacités extérieures:
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l'honneur de ce (ces) opérateur(s) économique(s)confirmant ses (leurs) capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l'exécution du marché.
En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement, signée par chacun des membres du groupement, précisant les dénominations, adresses, téléphones, télécopies et adresses électroniques de chacun des membres, l'identité du mandataire et les pouvoirs qui lui sont donnés.
De plus, il est précisé qu'un candidat ne sera pas admis à présenter de candidature:
— en qualité de candidat individuel et de membre d'un ou plusieurs groupements;
— en qualité de membre de plusieurs groupements.
Conformément aux dispositions de l’article R. 2143-13 du code de la commande publique, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Afficher plus Organe de révision
Nom: TGI Paris
Adresse postale: parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Ruchelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 153178938📞 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Nom officiel:
Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale:
parvis du Tribunal de Paris
Ville:
Paris Cedex 17
Code postal:
75859
Pays:
France.”
Source: OJS 2020/S 195-472928 (2020-10-02)